呼叫中心在报业的运用_呼叫中心_媒体

呼叫中心在报业的运用

徐霁辉 2010/10/11

　　在当前信息化社会的深刻影响下，各种新兴媒体越来越表现出咄咄逼人之势；人们生活节奏的加快和信息获取手段的多元化，正促使报业面临深刻的战略变革。在报业发达的美国，目前全美报业都面临着广告收入不佳、成本提高和发行量连续下滑的严峻形势；中国已经融入了全球经济大潮，传统报业的困境在中国同样已经出现迹象。广告收入增长放缓的趋势也已经显现，从2005年开始众多大型报业的广告收入就已出现下滑。

　　报业是所有传媒形式中成本最高的行业之一，新闻纸成本的提高已经越来越不容忽视。一方面是成本的提高，一方面是广告收入的减少，报业正在面临危机，前景堪忧。

　　如何改变这一现状呢？很多报纸都进行了广泛的变革，方式多种多样，下面举例说明。

　　舟山报业：舟山报业开展了多种形式的增值业务和互动活动。比如读者夏令营活动，小记者活动，通过调动读者的积极性来扩大影响；还有根据当地环境特点开展的教育培训活动经营和轻物流配送经营这两大增值运营模式。

　　浙江日报：浙江日报为了增加盈利同样创新了一系列模式，比如和阿里巴巴合作开展的“一报一店”项目，利用电子媒体和纸质媒体进行双重宣传，通过对方的平台推进己方的影响，共同促进；还有在配送报纸时夹带DM单，充分发挥了报业的物流配送功能。

　　辽沈晚报：辽沈晚报充分调动了人们的爱心，通过让大学生或者其他人免费发报的爱心发行方式，不仅扩大了自己的影响，也为社会做了一份贡献；还有体验馆形式，让读者深入其中，体验从新闻采集，编辑，修改到发行的全部过程，增加其吸引力。

　　前卫杂志：通过本地化服务充分提高杂志的影响力，在外地，除杂志本身内容外，从广告到发行全部交给其他发行公司来做，利用自己杂志的载体来实现本地化广告，本地化服务，本地化经营，从而提高杂志的影响力。

　　无锡日报：一是实行订报会员制，无锡日报专门定制了读者会员卡及会员手册，向所有读者赠送各种购物券、折扣券及相关免费消费项目，其价值远远高于订报价格，该读者卡一年一换，不换的次年失效。由于读者卡能够给读者带来实实在在的优惠，因此读者们变订报为换“会员卡”，无锡日报实现了变被动订报为主动订报。二是安装自动售报机拓展广告资源，在车站、学校、医院、高端写字楼等人流集中的黄金地段安装自动售报机，这些自动售报机不仅可以节省售报亭的人力成本和租金，实现售卖报刊的功能，而且还可拓展广告资源，是很好的分众广告板渠道，成为报社创收的一大新路径。

　　南通江海报业：通过开展增值业务比如订票，网上购物，号码通等为居民提供更方便的服务；人文关怀，通过为送报人员交通工具的配发，冬寒夏热时的关怀提高内部工作人员的积极性，使其能为客户提供更优良的服务。

　　还有一些报业集团通过与政府、企业、银行或者汽车厂商合作的模式，利用报业集团的读者资源优势，开展数据库营销项目，也取得了不菲的销售，成为报业经济的增长点。虽然各个报纸实行的模式多种多样，但归结起来无非是以下三种：多元化经营，商业化运营，科技化发展。

　　而这些运营模式的顺利实现，需要呼叫中心系统的全面支持。面向外部，呼叫中心提供统一的受理平台，提供手机、电话、短信、WAP、Email等多种接入方式，随时随地提供最专业的服务；面向内部，呼叫中心实现了工单的流转、监控，各发行站、投递人员之间的信息传递。呼叫中心的投诉、建议、电话回访功能，除了有效监控会员单位的服务质量外，也给用户带去了完善的服务体验。

　　报业的客户是一个相对比较稳定的社会群体，从而报业可以利用自己长期以来形成的诚信品牌优势、物流配送优势、商业载体优势等，通过呼叫中心这个运营平台的支持，为客户提供更优质的服务，更方便的通道，为企业创造更实际的效益。就目前来说，呼叫中心与报业相关能够提供多种服务，下面举例简单说明一下。

　　（1）新闻线索收集

　　通过报社服务中心将有价值的新闻线索收集起来，然后通知有新闻线索追踪任务的相关部门，可满足报社对新闻的快速反应能力。具有双向反馈功能，对于被采纳的新闻线索，呼叫中心可以由座席人员根据记录的资料主动呼叫新闻线索提供者。

　　（2）会员俱乐部

　　在广大读者的基础上，发展各式各样的俱乐部。俱乐部会员与相关的服务企业是报社服务中心的利润点，另外，非会员的服务费也是增加报社服务中心收益的一个途径。

　　（3）咨询

　　客户打入电话进行咨询，在话务员为客户进行咨询服务的全过程中，系统将自动记录话务员的操作，可以记录客户进行咨询的种类，自动记录每种信息被访问的次数，当客户咨询的内容在系统中找不到时，话务员记录客户咨询的问题、是否需要回复。

　　（4）调查

　　对于社会大众所关心的热点问题，可以由呼叫中心按照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内容，呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点新闻的调查活动。

　　（5）投诉

　　投诉业务分为四大类：针对服务中心的投诉、针对报社的投诉、针对社会问题的投诉、针对服务中心合作单位的投诉。通过分析这些投诉的数据，可以帮助相关单位提高服务质量。

　　（6）电子黄页

　　电子黄页是报社服务中心的一项特色服务。当客户咨询电子黄页时，系统会自动记录咨询的类别、企业名称等信息，这样就可以统计电子黄页的使用情况。该业务的实质是一个中介服务，目的是吸引更多的企业加盟，为服务中心带来利润。对报社服务中心而言，企业交纳的年费是服务中心的利润增长点。

　　（7）票务

　　用户打入电话到报社服务中心，由话务员录入所要订的票的信息，然后由后台人员与机场、车站进行订票。服务中心收取相应的订票费与送票费，这是中心的主要收益之一。

　　（8）电子购物

　　报社服务中心依托报业优势，利用已有的客户与服务中心的技术优势，开展电子购物业务。读者通过服务中心的网站和通过呼叫中心订购货品，然后统一由呼叫中心统计分类后转发到各个发行站，再由发行站的服务人员将用户所订购的货品送到用户家中，收取货款，再将结果通知呼叫中心，完成一次完整的电子购物。

　　呼叫中心运营到报业目前已成为一个趋势，越来越多的报业已经充分认识到呼叫中心的作用，越来越多的报业也已经开始考虑呼叫中心的建设事宜。当然，上面提到的呼叫中心与报业的结合只是几种简单的介绍，呼叫中心作为一个运营平台，有其更为重要的内容，更为具体的任务。

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