小议呼叫中心系统的选型

小议呼叫中心系统的选型

2011/02/14

　　呼叫中心可以是几路普通电话的呼入/呼出，可以集成CTI系统，实现多媒体接入、智能应答/排队，还可以实现多业务统一受理，融到业务处理之中，贯穿企业的售前、售中、售后，并为运营管理层的决策分析提供有效地依据；这些都可以叫做呼叫中心，那么呼叫中心产品的性能、价格的高低、以及厂商优劣势就会各有不同，在系统选型时，该选什么样的产品、什么样的厂商呢？

　　下面我们举个简单的例子，一起分析一下呼叫中心系统的选型，例如：有一家中小企业是某类产品的代理商，目前只做产品的销售，售后服务由厂家统一处理，一年后厂家将会把售后服务也交给这家代理商来做。目前想要用呼叫中心系统，需要解决的问题是：电话量非常大、经常会漏掉电话、历史通话不方便查询、通话内容很难及时有效地记录、客户资料需要归类；那么我们该选择什么样的产品、什么样的厂家呢？

　　我们很容易想到首先要解决现有问题，其次要考虑到一年收售后服务的应用，有了这一条，我们要选的产品就必须要灵活，本次先购买我们需要的功能，需要时再增加相应的功能模块即可，接着想，只要产品灵活可以便捷的增加功能模块就行吗？我们都知道行业不同业务不同，每个行业的售后服务工作可能会有很多出入，我们需要选一个适合我们行业的产品，最简单的办法就是选个有行业成功案例的产品，如果在本行业内还没有成熟的产品呢？那就选一个跨行业案例丰富的厂家，因为他们可以融合相近行业的经验；刚才我们重点在说产品的选择，下面我们分析一下厂家的选择。

　　呼叫中心系统在信息化建设中毕竟还是小的系统，很多相关系统的厂家也能开发，并且凭借公司的整体实力也做过不少类似的成功案例，单从公司整体实力上看，他们似乎有足够的实力做好呼叫中心项目，需要注意的一点是，要看供应商的主营业务与项目是否一致，不是担心所提供的产品不够专业，而是考虑到他们在这一产品上投入的比重，因为当主营业务工作量大的时候，公司的人力、物力、财力，就可能会向主营业务倾斜，甚至抛弃副业，在副业的持续性的技术服务上就会受到影响，比如产品的维护、升级等。

　　本文中重点说了呼叫中心业务软件的选型，呼叫中心系统本身有核心交换设备、CTI、业务软件组成，核心交换设备和CTI的选型可以结合需求、预算等参考以上所述。

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