ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排
ICMI（高级）课程：客户联络中心高级管理人员资格认证培训
2011/04/02
预期效果
- 掌握客户联络中心的基本理念和运营管理的技能知识；
- 具备必要的质量监控手段与策略；
- 帮助企业在人员招聘、培训、激励、保持等方面建立较为完善的体系；
- 掌握有效的成本控制措施；
- 能够了充分利用现有设备资源、最优化地应用技术；
- 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高；
- 良好的联络中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
- 具备良好的与企业内部其他部门的协用与沟通能力。
培训对象
本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲
定位与方向
- 客户联络中心的定位
- 客户联络中心的发展方向
- 客户联络中心的社会责任
客户联络中心的定位包括组织定位和职能定位，目的是为了确立该机构在企业组织架构中的位置，明确该机构与企业其它相关部门的关系、责任与义务，确定该机构的主要职责和业务范围，便于客户联络中心与其它相关部门进行有效地沟通与协作，为企业贡献更大价值。
客户定义与细分
- 客户联络渠道的建立
- 客户群及客户需求的细分
- 客户界面的一致性
- 客户满意度管理
- 客户投诉管理
- 客户价值的挖掘
- 客户忠诚与挽留
客户联络中心多样化的手段全面倾听、了解客户需求，并对客户需求进行收集和分析，从而针对不同客户群体的不同需求，制定出相应的服务策略。
策略
- 服务策略的制定
- 运营计划的制定
- 服务策略的修订
- 运营计划的调整
客户联络中心策略主要关注客户服务策略及年度运营计划的制定、部署与执行、审核与改进。
绩效
- 绩效管理体系的建议
- 绩效数据收集与分析
- 绩效考核实施
- 绩效考核结果的运用
- 绩效管理体系的持续改进
绩效管理体系根据客户联络中心及企业的业务重点和发展方向进行动态调整，以及时、全面、客观反映客户、运营、人员、财务等方面的状况，并支持关键决策。
运营管理
- 业务量的预测
- 人员排班
- 质量管理
- 报表管理
- 知识管理
- 生活工具
- 应急预案
- 技术支持
- 管理制定
- 工作环境
该部分内容涉及客户联络中心在日常运营管理方面的关键环节，其中主要包括针对各种业务类型的业务量预测方法和步骤、人员配备与排班、现场实施调控投机民、质量监制与反馈辅导、涵盖业务及运营的报表汇报与分析机制、知识库系统及其管理、最佳实践的收集、分享与激励机制、技术与系统技术、应急预案、现场管理规范、员工的工作环境等内容。
人员管理
- 工作的组织与管理
- 员工的选拔与聘用
- 员工的培训与发展
- 员工的认可与激励
- 员工的满意度管理
完善的人员管理体系应包括组织架构设定、岗位职责描述、素质与技能要求、招聘与选拔录用、培训、认可与激励、职业生涯规划、员工满意度管理、文化建设等内容。
流程管理
- 流程的制定
- 流程的控制
- 流程的改进
- 流程的审核
客户联络中心的运营和管理都应该制定相应的流程规范，用于指导运营和管理的具体实践。客户联络中心应确保各级员工正确理解相关流程，并严格按照流程进行规范操作。
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