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ICMI国际客户管理学院（中国区）2011内训课程安排　

CCCS（初级）课程：客户联络中心客户服务/投诉处理技巧

2011/04/02

预期效果

　　让学员理解客户服务过程中有效的电话沟通，包括如何倾听、沟通、引导等应用技巧等，同时，在日常的工作中正确使用服务礼仪并培养良好的沟通习惯。

培训对象

　　本课程适用于呼叫中心一线坐席人员。

课程大纲

　　客户的期望
  1. 客户服务的作用；

　　　　　　A. 有形度；
　　　　　　B. 同理度；
　　　　　　C. 专业度；
　　　　　　D. 反应度；
　　　　　　E. 信赖度；

  1. 典型的客户期望；

  2. 小测试：《电话另一端》；

  3. 客户关系管理的关键原则；
　　客户的满意度与忠诚度

　　沟通的技巧

　　1.客户服务技巧－倾听
　　2.客户服务技巧—沟通
　　课堂练习：角色扮演

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