ICMI国际客户管理学院（中国区）2011内训课程安排
CCCS（初级）课程：电话营销及实战管理
2011/04/02
课程内容
作为呼叫中心一线（Inbound）销售，本系列培训一共分为三大部分。
第一部分（公共基础部分），主要包括坐席所应熟知的基础常识和技能；
第二部分（初级人员课程）讲述坐席如何应对、化解客户提出的敏感问题和投诉，以及如何把握沟通的度；
第三部分（中级人员课程）从客户的特征，突破价格障碍、提升订单转换率的技巧；
课程特色
课程对象：
企业呼叫中心/客户服务部门一线（Inbound）坐席、班组长
课程大纲
公共部分
公共部分的内容是Inbound销售技能的基础，它分为两个部分：第一部分主要是让学员对于电话营销有一个初步的概念，了解“销售”的真正含义，同时，也能帮助学员掌握日常接线的基础知识和技巧；第二部分是告诉坐席如何提升与客户沟通的第一印象，为后期的营销做准备。
刚刚接触到Inbound销售的坐席，一切从零开始，这部分的培训就是帮助新坐席进步的阶梯；对于上线了一段时间的坐席，订购成绩时高时低、起伏不定，这部分培训，就是通过列举和剖析大量的实例，为学员提供了诸多的难题解决方案和实战技巧。
(一) 电话营销概述
1)什么是电话营销
2)电话营销的特性、运用领域
(二) 电话营销人员的基本功
1) 了解电话营销中的5个基本要素；
2) 掌握在线常见问题及解决办法；
- 接线的步骤
- 被拒绝时的4种应对方式
- 达成成交的关键点
3) 实际案例分析。
(三) 重视开场白，增强吸引力
1) 了解电话营销中，“开场白”常遇的一些难题；
- 客户上来就要求坐席给承诺
- 只问产品在哪里卖，不知能否会光顾
- 巧妙制造抢购潮，收获订单效率高
2) 掌握应对的方法、流程；
3) 实际案例分析；
初级人员
坐席经过公共课程的培训后，要想成为一名合格的坐席还需要闯过三道关。
第一关是“产品关”。虽然每家公司对于自己的产品都会有产品培训，似乎这道关很容易，只要坐席把产品知识背熟就行了，但在现实中，仅仅能够背诵产品知识的坐席，咨询中经常让客户听得稀里糊涂；也经常会出现：问东答西的场面。
第二关是“应对关”。这里是强调它的重要性，不善应对的坐席常会把简单问题复杂化，让小事变大，大事弄爆炸，最后让局面难以收拾，所以“应对关”是坐席必须通过的一道关卡。
第三关是“效率关”。这是提升订单转换率的关键所在，此部分内容在实战基础上通过深入分析，给出学员很多有益的建议。
(一) 产品关
1) 了解产品特性的分类；
2) 掌握常用学习产品的方法与技巧；
- 把专业说法口语化
- 简繁相互转化，加深理解
- 编故事，为产品特点添血肉
- 联系实际，用真实事例讲产品
3)实际案例分析。
(二) 应对关
1) 掌握来电客户的类别及应对方法；
2) 学会处理客户投诉的三大原则；
3) 要求“过分”不能简单说“不”；
4) 4种特殊情况下的应对话术；
- 遇到无法解答的问题
- 遇到怒气冲天的消费者
- 遇到喋喋不休的客户
- 遇到没事闲聊的人
5) 实际案例分析。
(三) 效率关
1) 在线沟通的时间与尺度
2) 3种常用的与客户有效沟通的方法；
- 利用反问让对方答；
- 让客户不停的回答“是”；
- 抓住重点往深挖
3) 2种情况下，最佳的挂机时间点；
- 客户订购后，如何巧妙挂断客户
- 客户没有订购，碰到喋喋不休如何办
中级人员
在这部分的培训里，我们将从营销学、心理学、销售技巧及实战经验等多角度出发，全面解析了电话中阻碍客户订购及促成订单的诸多因素，是坐席提高订单达成率不可或缺的重要环节。
(一) 咨询业务类的客户分类；
1) 按咨询原因，对客户进行分类；
2) 了解不同类型客户的特征、占比、特点；
3) 案例分析。
(二) Inbound购物消费心理的特点
1) 了解电话购物心理与传统消费有区别、以及销售行为模式的不同；
2) 掌握（客户）电话订购产品的心理特点；
3) 掌握提高客户信任度的三种方法；
- 让客户有可以倾诉的知音之感；
- 道理讲得明白；
- 说法很重要。
(三) 频频说好，就是不订购
1) 掌握说话的技巧、达到不同的效果；
- 先说后说有技巧
- 正说反说差别多
- 巧用优惠订单多
- 百般无奈不推托
2) 客户频频说好，为什么还要再考虑；
3) 攻克效果难题（针对销售药品、保健品、化妆品等）
- 利用国家批文或专利证书证明疗效
- 利用市场情况说明
- 强调个体差异，先抑后扬
- 突出验证产品的背景
- 利用反问把难题转给对方
4) 实际案例分析。
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