ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排
ICMI（高级）课程：MCE客户联络中心绩效衡量与分析
2011/04/02
预期效果
- 获取你对正在衡量的最重要的指标的信心
- 运用相互关联的指标解释当前结果
- 决定如何衡量一线坐席的个人绩效
- 评估所有客户沟通联络渠道的服务有效性
- 了解多项呼叫中心的关键衡量指标的内在关系
- 知识在对绩效结果进行衡量后如何采取行动
- 探索绩效衡量如何帮助你找到问题的根源
培训对象
本课程适用于企业客户联络中心的各层级管理人员。总监、经理、分析师和主管都将会从对关键绩效指标的解释中受益。
课程大纲
制定你的策略
- 呼叫中心产业的趋势与方向
- 内外部客户需求
- 呼叫中心如何创造价值
- 高效客户联络策略的组成部分
了解绩效指标
- 报告和基准评测有可能会误导
- 绩效指标是互相关联的
- 从战略开始
- 客户、企业和员工需求
易接通程度指标
- 服务水平的测算
- 选择你的服务水平
- 服务水平指标的评估与分析
- 响应周期指标
- 放弃率指标及其与服务水平的关系
- 平均应答时长及基与服务水平的关系
质量指标
- 通过质量监控评估质量
- 通过客户反馈评估质量
- 错误与返工的成本代价
- 如何定义与衡量一次呼叫解决率
- 衡量一次呼叫解决率时的常见错误
效率指标
- 衡量业务量预测准确率
- 设定排班遵守率/员工工时利用率指标
- 了解坐席占用率
- 管理平均处理时长
成本指标
- 绩效表现与财务预算
- 选择一项收入KPI
- 如何测算与评估单呼成本
- 确定平均通话价值
- 呼叫中心整体的报评估
战略影响指标
- 量化服务质量对客户满意度的影响
- 评估员工满意度
- 测算员工流失率
- 相关支持活动
指标的具体应用
Excel在呼叫中心绩效管理中的应用
- Excel基本操作技巧
- 基本图片表绘制技能
- 呼叫中心绩效分析常用函数与公式
- 趋势分析、关联分析与 归分析
- 绩效控制的定义与分析
- 过程能力控制概念与应用
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