美国国际客户管理学院（ICMI）企业内训案例

美国国际客户管理学院（ICMI）企业内训案例

2011/04/02

　　中国人寿四川省分公司呼叫中心经理黄华林：“CCCS体系既是一个衡量标准，也是一套完整的管理工具。…… ……我们的呼叫中心在领导能力、战略规划和运营管理水平方面取得了较大的进步，提高了团队凝聚力和管理层面的管理能力，并结合实践经验，通过对关键性指标（KPI）关联分析、调控、提升了自身的绩效运营结果，使呼叫中心步入了精细化管理之路。例如：通过对话务量进行有效预测，人员细化时段排班，以及人员的有效的辅导与培训，不但保证了所设定的服务水平的达成，有效地控制了放弃率，同时将生产率提高了21%，并使呼叫中心员工绩效得到了明显的提高。”

　　中国平安公司电话中心副总经理周凤伟先生：“此次培训交流比较轻松自如，能对电话中心的基本知识得到全面了解，参加此次培训学到的知识都具有工作实践指导性，培训前在工作中的困惑得到了系统性的理论化的解释，对未来工作很有帮助。”

　　浙江移动王颖女士：“移动行业坐席规模庞大，业务量预测与人员排班等问题是移动客服中心管理者所重点关注的问题。此次培训对整个呼叫中心的运营管理有了更清晰、明确的思路，在业务量预测方面的方法、考虑的因素有了更深的理解。”

　　海通证券（参加CCCS认证培训）：

　　1.培训的教材和运用实际上的准备很到位，整个培训过程也很有针对性，很能吸引被培训者的注意力。

　　2.老师授课很有激情、专业知识也很强，培训资料制作得也很棒，我个人觉得“人员规划及发展”计划对我很有启发，呼叫中心的员工目前流动性都很大，在每天重复单一工作会显得很枯燥，给员工一定的横向发展的机会，会对人员的稳定起到很好的帮助。希望以后能有机会多参加一些这样的培训。

　　PICC上海分公司（参加客户联络中心客户服务/投诉处理技巧培训）：

　　1.合理的互动增加了对培训的兴趣，很多案例与实际工作中遇的情况很相似，非常有借鉴性，很满意这次的培训。

　　2.老师的态度亲切、授课风格很受欢迎，也很注重在培训中与学员的互动，所举的案例很贴近我们的工作，愿意参加这样的培训。

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