光大银行—故事锦集
2011/07/27
刘娜组奥运感受
刘娜：记得在奥运呼叫中心刚开通不久，还没有很多人关注奥运，只是通过媒体宣传我们能够提供多种语言的支持。就在那时，我的组员接到一位外国朋友的来电，能够听出来略带一些口音，英文发音不是十分标准。这位朋友是在医院就医，但由于语言问题无法和医生进行正常的交流。但通过他的描述知道他很不舒服，需要我们能够提供语言上的支持，让它能够知道他的病情有多严重。在这种情况下，我的组员向我进行求助，因为这也不是我们的服务范围，而且我们也不能够完全明白他的意思。于是通过询问他的国家，并找到对应语种的座席帮忙，在经过多次回电之后详细了解了他的情况并通过当时与医生的交流，缓解了来电者的紧张情绪，并向他解释了病情并不是很严重。我们在那个时候真正体会到了我们的服务价值。
宋卓然：宋卓然在近3个月的奥运志愿者工作中处处以党员标准严格要求自己，在奥运观众呼叫中心认真倾听每通观众来电，耐心解答，和各个金融行业志愿者打成一片。由于单位工作繁忙，在志愿者服务之余还要回单位处理相关工作，整个7月份没有休息一天。8月8日晚突然接到新工作调动，负责志愿者场馆观赛，放弃了在家观看开幕式，前往皂君庙连夜开会，听取领导布置任务。在随后的奥运观赛期间，宋卓然带领不同银行的志愿者们奔赴北京各大比赛场馆为运动员加油，为比赛进程添彩。在组织观赛期间，他需要和市委团委，奥组委，以及各方面协调安排，甚至背负几十件啦啦队衣物和繁多的奥运激励物资穿梭各大场馆并分发。无论是炎炎烈日下的朝阳公园沙排场地，还是路途遥远的顺义奥林匹克水上公园，都留下了他忙碌的身影，而奥运志愿者的观赛队伍也给不少比赛选手和国内外观众留下深刻印象。他出色的工作得到了市团委，奥组委领导的肯定。问及他的感受时，他说：“我很自豪能为奥运贡献一份光和热。”
金琎：当志愿者的这些人里都是我的前辈，不管工作经验上，还是语言能力上．所以我实在没什么好自豪的．不过当志愿者的过程，让我学到很多．以前总觉得一些对我们国家怀有偏见的外国人是少数，后来了解到很多国外的舆论都对中国很偏激之后，我对外国人的态度就尤其的小心．这期间所有的问题我都要仔细琢磨并且核实之后，才给国外游客回复．我想，这比在单位工作更需要严谨，严肃，因为我所考虑的不仅仅是游客的处境，还需要想到如果服务不周到，他会对中国之行留下怎样的印象．对一部分外国游客来说，我们呼叫中心可能是奥运期间唯一一种他们可以通过语言沟通来寻求帮助的途径，所以我们说过什么，什么态度，决定了他们对中国的印象，对中国人的印象．想到这些，我总是很庆幸自己有这样的荣幸，真正的为国家的形象做一点什么．同时，也感到一些惶恐，因为深知自己的不足，还需要不断的学习加以弥补．还有就是，我想说说面对投诉时的心态．处理投诉客户我并没有太多经验，但我觉得心态和技巧很重要．由于大雨取消的网球比赛使很多持票观众不能观看自己所希望观看的场次．由于某些部门工作流程的不完善，答复观众的口径最后做了变更导致观众无法按时观赛．在我给他回复电话之前，我已经做好了充分的被投诉的准备，因为这的确是由于我们的疏漏给观众造成了损失．可是当我耐心地一遍又一遍重复着抱歉的话术，并且安抚观众情绪，用理智的办法帮他将损失减少到最低之后，他似乎也就不那么愤怒了．我想，同理心, 耐心, 信心, 是面对投诉顾客应具备的心态. 解决这个问题之后，我对今后的工作也有了很大信心. 我发现，不仅在单位的工作对志愿者工作很有帮助，而且在做志愿者期间，也学会了很多东西,懂得了很多道理,这些都会对我今后的工作,学习和生活产生长远的影响.奥运带给我们的国家荣誉,自尊和富强, 同时也带给我们这些幸运的，能够亲临奥运工作的志愿者们, 无限的动力和一种勇于克服一切困难的精神. 这可能就是奥运精神.
黄预昕：在8月8日奥运会当天，临近开幕式只有两个多小时的时间，我接到了一位美国观众的来电，之前已经有伙伴接到过这位观众的电话，她和家人为观看北京奥运开幕式买票来到北京，但在到达后被人偷掉装有开幕式门票的包包，而奥组委规定只有持有门票才可进入观看，由于我们和她就处理方案没有得到一致的结果，所以在没有结果之前一律不可以答应她的要求，只能尽努力去安慰，所以我就耐心地倾听她的诉说并安抚她的情绪。当然在呼叫中心工作还有其他公司以及来自不同地方的伙伴，我们在工作中互相帮助，在私下我们也一起进行团建活动，非常开心。我还带同族伙伴去了圆明园以及颐和园尽了地主之谊！另外我还参与了搬水的活动并得到了一个微笑圈！很高兴能够参与这次难得的奥运志愿者的活动，让我从中得到了快乐并且让我终生难忘！
王楠：在这短短的志愿服务中，虽然没有特别的事情发生在王楠身上，但往往是平凡的工作能够中体现个人价值。王楠的声音条件很特别，嗓音甜美，任何观众的抱怨，任何愤怒的情绪听到她的声音后都可以得到缓解，在接电话中平复了很多观众的不满。还记得那是令所有人都感到遗憾的一天，刘翔由于伤病退出了赛场，退出了比赛。所有关注刘翔的观众除了遗憾还有些失望，纷纷打电话来抱怨和发泄。王楠就在当晚接到了这样一通电话，观众对刘翔当时的决定很不能理解，来电时的情绪很激动。王楠在与观众沟通时先是耐心的听观众抱怨，没有打断他，然后在观众发泄得差不多时向其解释这一情况，并表示很理解他的心情。在一番耐心的劝解之后观众的心情得到了缓解，最后也对我们赞赏有嘉。同时王楠还拥有坚强的意志，轻伤不下火线，在身体非常不舒服的情况下坚持到岗工作，充分体现了志愿者的志愿精神。
彭兴娟：无论是在工作和生活中，我都是个认真细致的人。这一点在作为志愿者服务两个奥运会期间我觉得我都做到了。在这段工作期间里为了更好的服务于中国乃至全世界的观众，我认真的查看每一本参考书，细心的记下每一次培训笔记，并且回家后还要好好的在看上几遍。作为一个英文坐席代表，说实话我没有足够的自信。刚开始我时刻都担心回答不上来外国观众的问题自己很难堪，也给单位丢脸。所以我把英文知识库里的每一个陌生单词都记在本子上，利用下班时间一个一个的确认单词的发音和意思。而其我还把观众一些经常问到的问题，都总结在一起。这要即便于我自己查找方便，也大大节约了通话时间。通过我的这些努力，每一次我在回答观众的问题时都能以最快的速度，最热情的态度给他们最准确的答案。每一次听到观众感谢的话语和激动的赞扬时，我都欣慰的体会到我为奥运做了贡献，也为光大争得了荣誉。
我这个人在工作中一丝不苟，在生活中却是个大大咧咧，乐于助人，乐于交际的人。从光大来到奥运观众呼叫中心，我和单位不同部门的同事相处的就像一家人一样，特别是组长和主管的细心照顾更是让我体会到了集体的温暖。可惜的是我们的团队被分开并和其他单位的伙伴组合成一个新团队。新团队的成员大多都是外地的，他们第一次来北京。看他们对北京充满好奇，我自然就成了他们的小导游了。所以一到休息日就担任起导游，我们逛街串巷，上山下水，品尝小吃，买特殊纪念品，忙的也是不亦乐乎。而且在他们生活上有什么困难时我也会热心的帮助他们。在短短的连个月工作生活里相处的非常愉快、非常和睦。
张薇：2008年对于我来说因为奉献奥运,参与奥运显得格外意义非凡.自从奥运观众呼叫中心成立以来,我就和光大的30多位同事开始了在金宝街的工作,负责接听国内外的奥运观众来电.因为是在奥运会前,观众来电不是太多,我只接听到了一个从国外打来问奥运期间从酒店到场馆路线的电话.
2008.8.8号之后,因为交通部的T3呼叫中心缺人,我和5位同事被派到了奥运大厦,负责24台对讲机,为T3团队的司机提供语言支持.这边的工作时间长,强度大,我们工作12小时,休息24小时,几乎天天都在上班,工作期间24台对讲机不停的在讲话,虽然大部分不是在对我们讲话,但如果听12小时的话,耳朵和身体会非常的不适应.但很高兴的是,我们所有同事都出色的完成了这项工作.在工作期间,由于签约饭店没有按照规定设置T3上下车区,导致了许多司机找不到客人,客人找不到司机的这种情况,我们就从中协商,帮助他们按时见面.但有一件事情是给我留下了最深的印象.有一天,一位司机呼叫说已经在饭店等待客人超过15分钟,让我们帮忙联系客人,联系过客人之后,客人手机是留言手机,多次联系不到,按照规定,司机等候超过20分钟就可以离开,我们就只能建议司机再多等几分钟.司机等了半小时后返回场站.突然又接到客人电话说在饭店门口等司机,司机还没有到,经过询问后才知道客人订了12点的车,司机接到的是11.30的指令,征询了客人的意见让客人稍等一下.挂断电话后我就马上联系了T3团队的总调度和车队调度,他们让司机再次出来接客人,我们就准备通知客人再等待一会,结果客人的电话又无法直接接通了,司机20分钟内就到达了饭店,结果又找不到客人了,拨打了好多次电话后,我终于联系到客人,他已经乘坐了一辆出租车,因为下午有会议,怕有耽误,我和他解释了司机师傅已经在饭店门口了,因为客人刚上出租车,又返回饭店去和司机见面了,3分钟后,我们听到了司机的汇报,说已经接到客人,终于一块石头落了地.因为每一位有T3交通权限的客人都是国内外的奥组委重要领导,如果没有及时解决他们的问题,可能会影响到非常重要的工作.
我们虽然不能象场馆内的志愿者那样对观众和官员进行面对面的服务和帮助,但我们通过电波,依然为他们提供最热心,最细致的服务,尽我们的力量帮助奥运会的顺利开展.通过将近3个月的服务工作,对自己在单位的工作也有了一个更深刻的认识.回到工作岗位后,我会以更好的服务态度,更加熟练的业务知识对待每一位来电的客户,在平凡的工作岗位上为客服中心奉献力量.
周雅楠
爱在这里延续
相对于奥运会，残奥会不仅能让我们欣赏到精彩的比赛，更多的是能带给我们一种感动。9月8日，我有幸作为记者去农大体育馆做了一个小小的采访，采访过程中发现了一个让在场所有人都感动不已的故事。我想把它告诉更多的人，让爱在志愿者身上，也在所有人身上传递下去。
听农大志愿者的描述是这样的，这是一个由50人组成的观众团，其中25位成年人，25个孩子。这25个大人来自世界各地，但都是中国关爱基金会的义工，他们分别领养了25个来自中国的残疾儿童，这些父母这次是特意买票来带他们的孩子学习残疾人运动员的精神。我当时就被震撼了一下，大家都在议论‘这需要多崇高的人格和多美好的爱心啊’。我觉得非常对，但我也有一点点担心，这些孩子能和他们的父母愉快相处吗？他们真的能跟普通孩子一样吗？进到场馆，我果然见到了这个特殊的团队。这些父母拥有各色皮肤，年龄差别也很大，他们有的认真的看着比赛，有的在和孩子一起玩，和普通的父母一样。孩子们则快乐的一起玩耍着，很随性的说着笑着，作游戏，有的还在地上打滚，脸上充满了天真无邪，和普通的孩子完全没有什么两样。当一个家长看到一个小朋友在爬栏杆时，马上从座位上起身过来，边扶着他边叮嘱‘小心，别摔下来’。
所有和我一起来的同事都感叹不已，为这些孩子惋惜也为他们高兴。虽然他们有缺陷，但幸运的是他们得到了一点不比普通孩子少的爱，得到了和正常儿童一样的生活环境，他们都非常聪明可爱，很善于表达，相信他们都会成长的非常好。他们的父母，这些关爱基金会的义工们，我想他们的生活不一定是最富裕的，但他们一定是最幸福的，因为他们的心中充满了爱，这种爱跨越国界，跨越人种，跨越一切困难，直达孩子们的内心，直达我们每一个人的内心。我发自内心的想为他们做点什么。残奥会让我感受最深的就是人与人之间的这种和谐和关爱，我希望我以后也能参与到这些义工中去，用我力所能及的方式传递这伟大的力量，也希望会有更多的人和这些父母一样奉献自己的爱心给残疾人特别是残疾儿童。
白明珠
到奥运大厦服务让我终于体验了真正的夜班。一个人在调度室里，面对着二十四部对讲机，要时时刻刻关注它们的动静。调度室外面是大学生志愿者的办公区，他们一样也有夜班。夜间的电话不是很多，但是他们每个人都坐在自己的电脑面前，守着电话，没有人放松状态。这种敬业的精神是相互影响的，虽然只有我一个人在调度室工作，但是我也不敢懈怠。通常到凌晨12点多，在预计没有电话的情况下，大学生志愿者才会互相换着休息一会。而我那二十四部对讲机是日复一日的工作，所以我几乎不能休息。有时候真的太困了，就打盹，但是耳边一旦响起“语言中心”的呼叫声，我就会立刻坐起来，迅速恢复清醒的头脑，然后回复司机师傅们的请求。真的，一夜下来，身心都是比较疲惫的，还有一点点神经衰弱，但是我们同事之间没有听到过抱怨声，大家都是抱着认真服务奥运的心态来工作的，所以无怨无悔。
高雅楠
在做志愿者的过程中接到过很多电话，我来选两件有意思的说。
有一天我照常在迁入系统时选择了中英文双线，接到一个电话的时候我照常用中英文先打招呼，没想到对方的那位先生用磕磕巴巴的汉语对我说：“我是外国人。”我立刻用英语问他是否有什么可以帮他的，可是对方却更慌了，半天用更结巴的英语回答：“I am Japanese。”原来这位先生只知道12308的汉语服务热线。刚好我在大学学过一些日语，我立刻用日语问到：“にほんじん？（日本人？）”那位先生非常兴奋的“はいはい（是的是的）”的回答我。然后，我和那位先生互相杂用着中文英语日语，总算把12308的日语热线告诉了他并且告诉他打这个电话就会有精通日语的志愿者帮助他了。这位先生一直非常兴奋，最后要挂电话时一直“ありがど（谢谢）”个不停。我能帮上他的忙还能把自己在学校时学到的东西用上，我也很高兴。
有一天我旁边一位从甘肃来的女孩接了一个电话，对方是一名北京本地的阿姨。这位阿姨要问路，但她说话非常快，而且夹杂很多北京土话，接电话的志愿者听不太懂。后来这位阿姨要求换人接电话，组里只有我是北京本地人，所以我就接过了电话。接电话后发现这位阿姨说话有点冲，感觉有点生气有点不耐烦。我仔细的问清了阿姨家门口车站的名称，并且不厌其烦的给她介绍了各种乘车方式。我并没有刻意讨好她但她最后很感谢我的耐心，还让我对之前的那个女孩表示感谢，说之前急事为了赶快到鸟巢看比赛。这件事让我觉得其实我们的观众和志愿者都很可爱。
李婧
转动命运之轮
给予过他人，才知道什么是真正的快乐。“给人玫瑰,手留余香”，当栽种的花都开好的时候，我们该选择什么？
在志愿成为志愿者前，我愿意将我栽种的花与路人分享，陶醉于她娇艳的颜色，呼吸着她沁人心脾的芬芳。在这短短的三个月的志愿者的工作将要结束的时候，我渐渐明白最美的不再是我栽种的玫瑰，是给予他人后，那带笑的面庞，是心紧贴着心，手握着手的感动。不再只是为那一句感谢，更多的是那难以描述的可以带走或已经生根在心的快乐。
当疲倦于一个七日又一个七日的轮回时，没有勇气打破那固有的规律。只是平静的等待，看路人匆匆，或躬身自耕。
志愿者的激情，信念就像是落在命运之轮的翅膀。终于觉醒——转动、飞翔才是灵魂来世界的终极快乐。我想，我可以，也更愿意，将怒放的玫瑰剪下，赠于路人，让这芳香在人群中走走停停，将一个花园的美丽飘向每个人的心里。当心中的玫瑰怒放的时候，才发现世界已经完美了。命运的轮转才真正的开始。
回想那命运的种种转弯，今天终于醒悟这都是我的财富。追溯奥运志愿者报名那天，下午3点是最后的报名时间，习惯早到一小时的我，搭上了报名的末班车；面试前过道转弯，我主动前去帮助的一位长者，告之我放松心情，展现自己。让我以愉快的心情通过。被录取后，家人、同事的祝福，让我感恩于心。
在此，无论是否流俗，还是要将心中不能不说的话写出来：
感激单位的领导为我们争取到这次机会而付出的努力！
感恩单位对我的培养！
感谢工作中教导我的每个前辈！
当命运之轮将要求我转回自己本职工作时。我怀着青春的激情，乐于给予的心态，投入到熟悉却已经有新认识的工作当中去。兑现我的承诺：不抛弃可以帮助客户的每一个机会；不放弃可以给于其帮助的每一个方式；行胜于言的付出。
命运之轮，真正开始了由我主控的转动！
黄莹：在刘翔的退赛之初，不是只有他要承受观众的不理解，我们12308也有接到辱骂刘翔以致辱骂我们组员的情况。当时我听到录音，观众因为非常气愤，从电话接通开始就一直在骂刘翔脏话，我们坐席代表站在安抚的立场上，也导致被骂。观众因为情绪非常激动，所以安抚无果。组员柳青一直在听，但是观众没有停止的意思，最后只能视为骚扰电话处理。电话挂断后，我担心这个86年出生的浙江小女生会觉得非常委屈，但是当我试着安抚她时，但她却转过头来对我说：“我没事儿，对于这种电话，咱们有没有相应的话术安抚客户，强制挂机时，能不能也有一句规范话术？这样以后再接到这种电话就会处理的更好一些了。。。”我当时真的觉得她很棒，一个刚刚毕业，客服经验不到半年的小女孩的专业精神深深的打动了我。不久，应对这种情况的话术就公布了。。。。。。
徐珺：“Thank you for calling,this is volunteer carol,how can I help you today？”每天伴随着这样的开场白，我在奥运观众呼叫中心12308英文线的接线工作开始了。从7月1日呼叫中心开始投入运营开始，我便有了新的组织――C13组，我有了新的伙伴――我亲爱的11个朋友，从这一天开始，我们小组的伙伴们在这个崭新的环境里慢慢的彼此熟悉，在互相帮助中慢慢成长，记得我们组的第一个英文外线电话，是在我们晚班临近下班的时候接到的，一位外国朋友要去HIDDEN EATA这个餐厅，我们组便大家一起帮忙找答案，但在我们的资料中并没有找到这家餐厅，我们便根据观众提供的模糊地址，主动联系到餐厅附近的其他商家，最后确定了这家餐厅的准确地址，用最快的速度回拨告诉给观众最准确的信息，回完了电话，也早已超过了我们下班的时间，但是我们组的伙伴们都还守在那里，没有人有怨言，我们都为能够帮助别人解决了问题而感到欣慰。从那以后的每一天，我们都会在伙伴们遇到困难的情况下给与帮助，以求用最快的速度解决问题，我的伙伴们还经常会自己编辑一些知识库里的内容，分享给大家，方便大家查找信息，这就是我们之间互相的信赖，我们成为了一个团结的集体。在我的奥运生活中，我付出了汗水，也收获了意外的温暖和感动。
CTI论坛报道
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