我的奥运_CTI论坛

我的奥运

招商银行金宝街尹燕 2011/07/27

　　我的奥运是个梦，我的奥运是行动；我的奥运是奉献，我的奥运是收获。

　　原来的我是招商银行信用卡中心成都二中心的一名普通客服专员，我每天都会和上百位客户打交道，处理我平时熟悉的信用卡业务问题。为客户提供最满意的服务。同时我也是个怀揣梦想与激情的女子。至从2001年7月13日北京申奥成功之后，我就梦想着自己能够成为一名奥运的志愿者，给北京奥运盛事贡献自己的一份力量。

　　2008年4月幸运的我遇到了报名参加了奥运观众呼叫中心志愿者的机会，我毫不犹豫的报名了。为了奥运，我在面试前准备很多跟奥运有关的知识题材，中文和英文的都有，也看了很多TV，自己不愿意失去这个宝贵的机会。感谢卡中心领导对我的支持，现在我有幸成为了一名光荣的奥运志愿者，能够服务于北京，服务于奥运。此时的我是无比的激动。同时我也感受到了自己责任的重大，单位领导对我非常的重视，希望通过我大家一起的努力能够服务好奥运，为祖国奉献一份力量。

　　在奥运期间我经历了许多，也收获了许多，我进一步的成长了。

　　作为北京奥运呼叫中心的志愿者，我的工作重点是要接听来自世界各地的英语观众的电话，为他们提供奥运赛事的相关问题咨询，以前的我虽然是“老”客服专员，处理过很多客户的电话，但是我现在面临的是暂时放下以前我所熟悉的业务知识，学习全新的奥运专业知识和于外国观众的沟通技巧。虽然是全新的起点，但是我依然有信心，也有决心要把此次工作完成好，将我的热情与微笑带给世界各国的观众。

　　7月1日之前是我的奥运专业知识的培训阶段，培训中我认识了奥运观众服务的理念,了解了场管运行的基础知识。并且认识了我在呼叫中心的业务和奥运场馆观赛规范，让我对奥运的观赛规则有了初步的了解。我学习到了有关什么是奥运服务,观众服务的特点,观众服务的核心特点是什么以及我北京奥运观众服务的特色,了解到场馆服务有哪些团队以及我们奥运服务会接触的人群。让我更进一步的了解到我们即将要服务的客户们大概是怎样的客户人群。认识了场馆运行的概念,场馆分区,场馆内观众服务设施,客户群流线,场馆团队组织结构,重要观赛信息等。这些都是与我们以后服务中所要遇到的与我们服务紧密相连的知识。在上线之前我还接触到了与我以前工作呼入流程不同的电话咨询业务流程,包括:呼入,呼出,升级,投诉,应急等正常流程和非正常流程，一些简单的应答技巧和应答话术。

　　7月1日我正式上线了，奥运初期我们的话务情况还算好。观众来电咨询如何报名参加志愿者，北京住宿，北京旅游和订票的问题比较多。然而，我们12308主要负责奥运赛事的相关信息咨询。虽然如此，即便这些问题超出了我们的服务范围，我也会尽全力的为观众找寻问题的答案或者提供正确的解决途径供观众咨询，做到切实有效的服务，满意观众，热情主动为原则。记得有一次一位英国的客户来电，她向往能够成为一名北京奥运志愿者，1个月之前有发过EMAIL到奥组委志愿者邮箱，现在在她邮箱里有一封中文的邮件，她看不懂，也不知道是什么意思，她一直没有接到过其他通知，她很着急。

　　根据业务流程来讲，志愿者的问题不在我们的服务范围以内，我们也会尽可能的为观众考虑解决问题的途径，按照正常的处理方式：告知她可以访问我们的志愿者网站，她不太愿意，她希望知道我们负责部门的电话，由于目前负责电话没有更新，我告知观众耐心等待帮她确认，由于志愿者招募工作已经结束，目前所有已经录用的志愿者进入培训阶段，随后建议她可以尝试通过那个邮箱回复一封邮件过去，或许可以找到问题的答案，她最终也接受了这个方法。当然我们每天遇到的问题都是各式各样的，我们都会尽量为观众多方面的去咨询一下，有些疑难问题我们也会留给专家去帮观众解答。不过观察中我体会到外国观众一般不轻易的打服务热线，他们生活的独立性是他们的习惯，除非真正的遇到了不能解决的问题。一旦他们来电，我们都应该很理解的灵活的去帮助他们解决一些问题。

　　8月8日开始我们迎来了呼叫中心的话务高峰时期，很多客户来电咨询有关奥运的交通，门票，公共区参观，场馆，观赛规则，运动员等等的信息。我们也开始进入紧张的状态，中文话务紧张的情况下，我们也会有中英文双签。很多问题是我们能处理，但是又超出了服务范围的，有的问题是很宽泛只能概述的，有的问题是我们能准确回答的，有的问题是疑难的问题只能回溃给专家，有的问题是抱怨等等。记得有一次，一位阿姨打电话来问我8月12日在水立方的比赛有哪些，当时在线的时候我提供了多个比赛项目，阿姨很感谢的对我说了句谢谢，但是后来我用闲暇时间再搜索，发现还有一项比赛也是在水立方里举行的，我便跑去跟主管申请，给客户回个电话，主管同意了。

　　我觉得能给客户最完整的信息就尽量的提供，所以主动给阿姨回电，接完电话后阿姨，亲切的说了两句谢谢，我顿时体会到，服务的意义所在。还有一次也是遇到一位叔叔来电查询交通，虽然这个不在服务范围，我们也会尽量为观众查询，当时给叔叔提供了地铁路线，叔叔接受了，电话挂断后我突然发现叔叔看的是下午开始的田径，一般田径结束时间都相对晚一些，要是叔叔全场观看，地铁可能会没车，这时，我便立即找主管申请回电，告诉叔叔这个情况，并建议叔叔打公交热线询问较晚的乘车方案，叔叔也感激的跟我说声谢谢。在接电话的时候，我们虽然不能保证每位观众的问题我们都能完整详细周全的提供给客户，但是我们在面对每一位观众的时候都应该有这样的心态就对了，这样才能给予客户更多更满意的帮助。

　　我的奥运服务看似简单轻松，但是呼叫中心的服务工作是通过另一扇门来敲开与观众沟通的通道。我虽然不能看到观众身处的环境，但是我靠心去体会，靠经验去分析，我通过语言来传达信息让观众满意，有时侯在观众来电说他现在的情况时，我不能看见实际情况，也不能轻易的给观众任何承诺，我就需要靠自己的语言去假设或者去分析建议观众，我们的服务在沟通这块要求的比较严格。尤其像现在是残奥会，对残疾人的服务要用平常心，尊重、理解、关爱的去服务。但是也要避免用到一些敏感的言语，可以说在呼叫中心，我每天都在成长，每天都有学习和体会，我用语言来展示我们呼叫中心志愿者的专业和风采，我用语言表传达我们呼叫中心志愿者的服务和热情。

　　这就是我的奥运：平凡又特殊，普通又充满挑战，奉献中充满了收获。我的奥运同样精彩！

CTI论坛报道