外包之路－－从服务中挖掘金矿

2001/01/15

[对话焦点] 外包服务近几年在国外日渐兴盛，它究竟能给IT厂商和企业客户带来什么新的价值？外包服务在中国市场的发展前景如何？它真能改变IT产业现有的竞争格局并将厂商和客户带出他们原有的误区吗？它会将系统集成商逼入穷途末路吗？

对话者：

主持人：王向东——《计算机世界》报记者
IT厂商：袁波——高阳科技控股有限公司 CEO
用 户：王申科——中国建设银行科技部副处长

对话主题：外包服务将会给IT厂商和客户带来哪些质的变化

主持人：人们对外包 (Outsourcing)一词并不陌生，但对外包服务一事却不太熟悉，因为即使在发达国家，它也是近几年才热起来的事儿。但外包服务的理念和实践已引起了不少有识之士的关注，他们在深思：外包服务能否改变众多企业客户低水平重复开发的怪圈 ?能否将系统集成商从永无止境的“争项目的马拉松”中解放出来 ?能否使我们有限的社会资源得到更有效的重组和增值 ?

外包缔结双赢之盟

主持人：外包从词意上似乎不难理解，就是把原来自己做不太好的事情交给别人去做，目的是让更专业的人去做得更好。比如现在很多大学把原来自己管理的学生宿舍改为公寓后交给专业公司管理；还有时下流行的第三方物流，其实也是一种外包服务的理念，即企业把自己原来总是管理不好的物流问题，委托给更加专业化的物流管理公司去运作。但是外包服务究竟会给 IT厂商和用户带来哪些质的影响呢 ?

王申科： 3年前，我们第一次接触到外包服务，是当时最大的一个单子—— IBM与英国电信签署了大约 20亿美元总额的外包服务合作。当时我们是第一次看到这种合作形式，还不明白外包服务到底是怎么回事。今天，我认为最关键的是首先要明确外包的目的，就是把非主流、非重点领域的业务交给外包商去做，使我们可以把有限的财力和人力，放在发展重点产品和解决关键环节的问题，我们认为这是未来的发展方向。所以， 3年前有了这个概念以后，我们曾试图向这个方向走，在走的过程中，我们发现了一些体制中存在的问题不利于外包的发展，证实我们的步子走得快了一点；从目前国内情况看，无论是周围环境还是内部环境，都还不具备大规模做外包的条件。

作为用户，我们还有两点比较担心的问题：第一，对于外包成本的担心。我们所谓的外包，就是要降低成本，减少自身管理上的压力，但恰恰是外包之后，我首先遇到的就是成本问题。到底外包花多少钱比较合适 ?比如说日本的三菱银行每年可以从营业额或利润中拿出百分之几，让 IBM、 EDS去做外包服务。而国内银行的决策者却会觉得外包的成本太高，从而对外包的成本提出异议。第二，对于外包服务商信誉的担心。外包以后，外包商的服务和质量，包括外包商本身的一些变化，是否会引起我们银行整个业务的变化 ?

结果，我们一试，两个担心的问题都出现了，主管领导一看效果不是很好，他的信心就不足了。

袁波：我认为外包服务是一种发展趋势，但目前各方面条件还不太成熟，高阳公司也只是在密切关注并积极准备。从国外的情况看，外包服务应包含两个层次，一个是客户为了降低成本、提高效率而把一部分非主流业务外包出去；另一个则是策略联盟性质的，客户与外包商缔结联盟，甚至包括兼并重组和资本运作等深层次合作，最终通过外包服务实现双赢。

广义地去理解外包，就是在不增加成本的基础上，可以把事情做得更专业、更理想。早年我去过 IBM很多服务中心、会议中心，里面的人包括厨师都是专门为 IBM服务的员工，去年 IBM把这些非主流业务统一外包给了万豪集团。

讲到外包服务， IBM应该是一个非常典型的例子。为了专注于自身的主流业务，柯达公司把其数据处理业务外包给 IBM公司；而基于同样的理念， IBM又把自己的全球网络系统业务 (IGN)外包给更专业的 AT＆ T公司。这原本是 IBM内部一个很庞大的网络系统，全球 500强中的很多企业都在使用这个网络系统。

IBM把它外包给 AT＆ T之后，连 IBM相关业务的人员都划给 AT＆ T了，其中包括资本运作以及双方如何保持生意上的双赢关系。这绝不是简单的把某一业务外包给别人就不管了，而是包含着一系列更高层次的运作在里面。

王申科：外包服务的最高境界是双方都把有限的资源放在最重要的方面去，双方能共同做出一些重大的战略性和策略性的决定，双方各有侧重，各尽所长，取得双赢效果，这才是外包的主要目的和价值所在。外包化解人才之忧。

主持人：网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的稳定性带来负面影响。比如很多传统企业的 IT人才很少，走一两个人就会影响到计算机系统的正常运行。如果把这块非主流业务外包给专业化的 IT外包服务商，就可以解决 IT人才缺乏和不稳定给企业带来的后顾之忧。还有，二位认为外包服务在国内何时能形成气候 ?它将从什么样的企业开始起步 ?是否必须从大企业做起 ?外包服务的内部和外部环境将如何发展变化 ?

王申科： IT人才的确是银行一个很头痛的问题。举个例子，我们内部开发了一些全行性的产品，整个项目组一旦完成开发任务，所有人员马上存在一个重新定位的难题，如果定位不合适，或者有关人员安排到其他项目中去了，那么原有项目的服务质量或技术支持就会发生问题。在目前 IT产业竞争十分激烈的背景下，如果我们自己长期维持一支 IT专业队伍，管理成本和管理难度会有多大 ?当内部的难度大于外部时，我们会自然而然地选择外包服务。

外包服务的核心在应用层面，目前国内企业应用系统越来越多、越来越庞大，当投资、维护和管理的工作量已大得远远超出企业现有人力范围时，外包服务市场的需求就已经初步具备了。那么怎样才能促成这件事呢 ?我认为要解决好客户与外包商双方的信誉问题，除了客户选择好外包商，外包商也要看好客户，看准客户的决心和能力，外包最终是一个双向选择。还有一个关键要素，外包商要对行业和客户有着深刻的理解。

国外银行为什么可以委托外包服务 ?肯定是外部和内部的各种条件已经具备。中国加入 WTO以后的三五年内，随着成本、管理等问题的演变发展，外包服务将逐渐被客户所接受并形成发展趋势。

袁波：正如王博士所言，现在人才面临着很大的流动性，这是一个大趋势。特别是去年一年，因为 Internet的发展， IT市场经历了非常大的动荡时期；人才市场也跟整个 IT市场的动荡紧密相连。银行现在一谈问题就涉及如何留住人才，其实人才不光是技术人才，还有专业人才，现在技术人才在流动，而今后银行专家也可能会流动。中国加入 WTO后，市场更开放，银行走向商业化，人才流动只会加速而不会减速。

中国企业虽然有人才压力、有成本压力，但我们觉得中国外包市场还不太成熟，需要有段培育的时间。这里面有几个问题需要考虑：其一，中国企业的体制是否支持外包这种形式，是否支持这种业务模式；其二，市场是否有足够的信誉度，像高阳或者说联想这样的公司客户是否信任，他们能否把事情做好；其三，外包能否帮助客户降低成本，并提高竞争力。现在，我们都没有办法评估，倒底外包要花多少钱合适；没有一个合理的市场定价，没有政策依据，外包服务就很难做好。我觉得很多企业在等待，但高阳公司已深深地意识到，外包市场在中国会逐步发展起来。因此，我们要积极参与到培育市场成长的工作中去，在品质上、信誉上，去做好一切准备。

另外，刚才王记者提到外包是不是只有从大企业开始，我认为应该有两个层面，外包可能是很小的企业，也可能是很大的企业；因为小企业经营规模不大，没必要聘很多专业人才，没必要建很大的数据中心，花很多钱在 IT方面。再就是大企业，从管理上、从效率上，像银行、像 IBM，管理那么大的网络系统，又不是他的核心业务，自己经营肯定没有专业公司经营的效率更高。

外包引发服务之争

主持人：中国未来外包市场发展中的潜在客户是哪些 ?外包服务与系统集成、 ASP的关系是什么样的 ?

袁波：国内比较成熟的潜在外包市场，还是在有很多年 IT应用的领域，如银行和大型企业，他们已在开始思考这方面的事情。因为银行和大型企业过去几年在 IT技术的投资不止一两亿元，而是十亿元、百亿元的规模；他们再往前发展，需要考虑减少投资，或分期投入，或采用租赁方式。但目前最适合外包的不一定是银行或大企业，我认为国内目前适合外包的大企业还极少。惠普公司在谈 IT咨询，为什么不直接为客户做外包 ?这是一个制高点，是最终为客户服务的目的。还是因为目前无法组织一支非常专业化的队伍，外包服务还做不到位。我倒认为民营、私营性质的中小企业，可能是目前最适合外包的潜在市场，因为民营、私营企业很容易就进入到业务层面上考虑问题，到底是买、租、包那种更合适、更合算，他们会认真考虑。

此外， ASP是实现外包或实现集成的一种手段。外包服务与系统集成的根本区别在于，系统集成是在技术或信息层面上；而外包服务则多是在业务层面上，即 Business层面上。系统集成是根据客户某一方面的技术或是在形成了业务想法之后，帮助客户去完成某一项任务；而外包呢，是从客户的业务层面上确定要达到什么目标，为了达到这一目标，把实现这一目标的手段外包给另外一家公司去做。所以，外包是业务和技术的有机结合。

主持人：既然外包服务更贴近客户的业务发展，它是否会在逐步成熟后取代传统的系统集成 ?未来外包服务竞争的焦点是什么 ?外包服务的发展是否将改变原来的 IT市场格局 ?

袁波：这些问题触及了一个业界普遍关注的热点——系统集成公司下一步该怎么走 ?现在所有的计算机公司，包括联想、包括高阳，都存在生存问题。虽然还有利润，但日子越来越辛苦。在这样一个市场环境下，如果大公司没有一个新的市场策略，没有一个很好的市场成熟度，不敢做规模，不敢做品质，结果只好还是和小公司去进行低水平、低层次的竞争，而那不是大公司的强项。所以，长此以往会影响这个行业的健康发展，这也是系统集成公司总是做不大的原因。但我觉得中国企业用户需要的恰恰正是这块，他们正日益对应用、对服务提出更高的要求。

从市场发展的角度看，目前做硬件销售还有赢利空间，还能赚到钱；卖解决方案、提供技术服务还能赚到钱；但未来的趋势是利润率会越来越低，最终走向外包服务。我认为可能今天的市场还没有残酷到那种程度，厂商都逼着自己去做服务，去做高质量的外包服务；如果到了那种程度，厂商肯定会给客户更加满意的方案。但是任何一个厂商都不要再寄希望于从计算机产品流通中赚到很多的钱，必须踏实而坚定地向服务方向去努力。

外包服务是系统集成的下一个方向，尤其是国内大的系统集成商下一个努力的目标。今天大的系统集成商都深陷同样的怪圈之中，因为大的集成商做的都是大项目，有一支庞大的技术队伍，这需要极高的人力成本；如果某一年没有拿到足够多的项目，人员就会产生波动。因此，他们要不停地通过拿项目来维持业务的稳定。因为找到好的人才很贵，而一旦拿不到项目，人才就会流失。目前所有的集成商都面临这样的现状，运作非常辛苦且风险极大。

所以，外包服务是走出怪圈的正确途径。因为如果你有信誉、有实力，客户就能接受你、信任你，把业务外包给你。而一般外包服务都是以年计算，一年、两年甚至数年来合作，你可以踏踏实实吸收人才，专注于为某个客户做好服务，这就成为你业务中最核心的问题了。今天，高阳公司提前走一点，概念领先一点，也是因为投资者认同并支持这个方向，也只有采用这种外包服务的方式才能真正为客户的主流业务增值，并因此为双方的利益提供稳定发展的平台。

《计算机世界》 2001/01/15