具备CTI之呼叫中心运营管理考量

袁道唯 2002/07/08

CTI将数据网络与语音网络整合在一起，重要的应用首推呼叫中心。其中数据库又发挥着关键作用。客户的来电与网上活动能够与历史的、相关的数据实时地联系在一起，企业的客户关系管理便可以有大量的空间可以发挥. 新的CTI应用为客户终身价值的提升提供了良好的平台。呼叫中心的管理人在规划管理策略时必须对这一平台有足够的了解。CTI在中国呼叫中心中的应用比例相当高，许多新建的呼叫中心都将CTI作为必选技术之一。事实上在西方国家的应用上，只有约20%的呼叫中心配置有CTI。在不具备CTI的呼叫中心，管理内容已经相当复杂。CTI给呼叫中心的管理人提出了更高的要求，这正是许多初入呼叫中心领域的中国管理人的软肋。如果力不从心，也可以考虑并不一定要早早将此功能包括到第一期实施中。

无论是ACD或CTI，由厂商从早期一开始就设定调试好所有参数、流程几乎是不可能的事。相关的系统程序和特性参数需要相应的成百上千的决定. 绝大多数的用户无法在早期就理解整个系统的能力与功用, 特别是在很多企业在建设初期也不具备资深的专业呼叫中心管理人才的情况下。其在知识不完整, 经验不足基础上做出的决定，在运营一开始后就需要根据用户与座席代表的使用情况不断调整、重设。这种调试甚至部分重新装置不一定责任都在厂商方面.

目前，CTI在呼叫中心的具体应用包括客户呼入时根据相关输入与特征从数据库自动调出相关资料的窗口弹出，IVR,预测外拨系统, 智能路由及电话转接时的数据随转，统一信息等。其它略为次要的应用为数字化的语言信箱、传真自动处理系统。迅速走进普通应用的还包括互联网赋能的呼叫平台和IP技术。后者将极大降低信息的传递成本。

CTI中使用的技术是数据库。数据库不但需要企业各部门不同来源的数据之间以统一格式整合，更需要不断的更新。这种更新在后台要有专人负责数据的清理与判断，在前台则需要通过各种形式收集信息，比如寄出的账单上，比如网站活动，更应当经常由座席代表在对话中以“滴灌”方式加以核实、充实。我们很少见到呼叫中心的代表有这样一条工作职责，也很少有系统提供功能来促进实施。没有准确的、统一的数据，CTI的很多功能无从发挥。这是CTI应用上的基本要求.

IVR的内容设计与管理也是一门艺术。设几层菜单，每层设几项，哪些放入自动部分，哪些转入人工队列，这些都有讲究。比如说现在很多IVR的首层，都设有中文或英文的两项选择。据我看，对大部分的呼叫中心，英文呼入所占的比例之小，以致完全不必单独设立语音选择层。试想，对99.9％以上的中文客户和企业本身，因为这个每次碰到的几秒钟总计要浪费多少不必要的时间？很多菜单的选择用词都是专业术语，对于客户来说根本就搞不清楚，听了半天，最后还得按0键，这样使得IVR分类统计的功能变得毫无意义. 菜单选择完毕接入座席时，很多IVR自动报出工号，常常也是多此一举的事。在CTI的状态下，客户与座席代表沟通的时间、座席号码都应自动记录在案。发生争执或下次回访时，只要知道客户的姓名或号码就可以立即调出。那种工号播放让人既记不住，又感到不近人情，为什么不让座席代表热情地报一下自己的姓名呢？

IVR的使用可以有大量的后台记录，呼叫中心经理应该经常对这些数据作仔细分析，设计出最省时、合理、易懂的路径来。

IVR的录音部分能够承担多大任务也是应当管理的内容。经常性重复的问题如付款的地点应争取100%通过IVR回答。如果不是，则应如前所述，检查路径选择、表达方式是否设计合理。采用多种方式让客户习惯病乐意使用.

预测外拨是不少企业都装置或打算装置，但很少见到有效使用的一种CTI功能。实现完全的预测外拨，在管理上难度较大。需要在大量历史、实验数据的基础上设计出最佳参数组合, 以及相应的大量有效数据库及客户的接受程度. 但一般性的自动外拨也可在很大程度上节约座席代表的时间，提高呼出效率。在呼入任务不是很密集的呼叫中心，管理者面临的选择是在多大程度上采用呼入呼出混合座席。如何设立绩效指标及怎样合理排班的一系列问题，随着移动商务时代的到来，设计有效合理的外拨服务内容与组合也是管理人即将面对的崭新挑战。

智能性路由也是在CTI技术平台上实现的。根据主叫、被叫号码、呼叫时段、IVR键入等条件，来话可以被接入各个不同技能组、服务标准的队列。当然，分组越细，各队列之间的负荷不平衡容易造成某些客户超长等候。建立多梯次的溢出处理流程，让一些通常不接ACD来电的座席代表与管理人员在需要时也可接听客户来电是一种方式。在利用IVR的录音功能作下记录时，要注意的是回电的及时性及尽可能减少重复询问内容。座席代表桌面的数字化语音信箱管理界面使得这些要求的实现方便很多。

统一消息平台让语音信箱、传真和EMAIL整合在一起，并进行语音－－文本自动转换，真正的广泛应用尚需要一段时间。IP技术的逐渐推广将为呼叫中心的数据语音整合应用提供更大空间.

CTI在进入客户关系管理时代的今天对企业的意义可以在以下几个方面：

1、 作为一个技术战略可帮助更有效的吸引与保留客户；

2、 通过降低人力成本来降低呼叫中心成本；

3、 可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率；

4、 由于客户的自动式服务，客户体验及成本均获进一步改善；

5、 座席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售；

6、 将人与机器的结合更加优化。

CTI技术的合理使用与有效管理将成为企业在新时代的竞争优势之一。就看谁是这方面的领跑者了.

本文由作者向CTI论坛提供