借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之八
呼叫中心的人员辅导
曾智辉 2002/09/06
众所周知,在呼叫中心里,不论系统好坏,服务优劣的决定性因素始终是人。因此,很多国内呼叫中心管理者写的文章曾大量提及到对人的管理,特别是对座席代表"质量管理"或"监控",其实这项工作只是呼叫中心一线管理人员所有工作中的一小部分。在英文里,这样工作称为"monitoring",与其相关的还有一词:"coaching",即"人员辅导"。事实上,这一项工作才真正应该占用一线管理人员的大部分时间。我在以前一篇文章中曾提及过呼叫中心一个很重要的职位叫"coach",他/她几乎全部的工作就是做"人员辅导"。本文由作者向CTI论坛提供
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