服务公司如何进行直复式营销
员杰(编译) 2002/10/14
如果您的公司是一家以提供服务为主的企业(服务供应商),那么直复式营销(Direct Marketing)可能就是您最佳的营销模式。这篇文章将向您介绍如何有效地对目标客户进行直复式营销。直复式营销需要什么?直邮材料(印刷品、商品目录、宣传品等)、信封、邮资、电话、通讯费用以及您的时间,还需要一些技巧和耐心。当然,您还可以再加上传真、手机短信、Email、网站宣传等等新兴的信息沟通方式。不过最重要的是首先确定您的目标客户群。 接下来的内容就是一些很具份量的陈述,例如:
"通常情况下,与客户进行初次接触的工作占到了销售人员工作量的50%以上,而成功率却仅有3%左右。由呼叫中心提供的销售线索挖掘服务可以很好地完成客户初次接触工作,而且效率更高、成本更低。通过专业化的培训和长期的实践,我们的座席员在专业知识、沟通技巧、语言能力等方面更具专业化的比较优势,而成功外呼的单位成本却只是销售人员成本的十分之一左右。"
接下来是用简单明了的语言(可以选用表单的方式)介绍选用您的服务有哪些优点。例如选择呼叫中心外包服务的优势在于:
由销售人员进行外呼 | 由呼叫中心进行外呼 | |
数据使用率 | 非专业呼叫人员,数据使用率低; | 专业人员,数据使用率高; |
呼叫质量 | 由个人素质决定,质量无保障; | 由合同保障,设置质量控制; |
呼叫成功率 | 受个人能力、时间影响,成功率低; | 专业培训、较高沟通技巧,呼叫成功率高; |
成本 | 成本较高; | 资源共享,专业化的人力资源管理,成本低; |
接下来我还会采用成功案例或客户评价等方式来强化客户的印象和信心。通常情况下两至三个简短案例,一至两个客户评语就能达到很好的效果。
最后,您应该告诉客户你将于近期采用的电话访谈的方式与他联系,共同讨论如何向他提供更有效、有价值的服务。访谈间隔时间应在一周左右,否则邮件产生的效果将会降低。在材料的最后,您可以对公司和您个人的权威性、专业性加以说明,例如:通过ISO9000认证的呼叫中心、市场营销博士等,毕竟专家的观点更加令人信服。
我的邮件会被阅读吗?
如果您收到一封邮件,有着质量不错的信封,上面正确地打印着您的地址和姓名,信封上贴着邮票而不是邮资已付的印戳,寄件人地址栏后还有寄件人的姓名。那么您会打开这个信封吗?
您当然会打开这个信封,因为这封邮件不同于那些使用廉价信封、贴着地址标签、盖着邮资已付印戳和地址上只有公司名称的邮件。人们都是具有好奇心的,这就是为什么我们寄出邮件再打去跟随电话时,客户总是能够清楚地记得收到过我们的邮件。
重要的一点是让我们的邮件和"垃圾"邮件有所区别。请记住这可能是客户第一次开始了解您的公司,您当然希望能给客户留下一个良好的印象,这就是为什么很多客户还要在信件中使用手工签名的原因。
如何进行跟随电话访谈?
通过计算邮件在途时间,您就可以大致了解客户将于何时收到您的邮件,接下来您就应该进行跟随电话访谈了。考虑到邮件的时效性,您应在客户收到邮件一周以内进行跟随电话访谈。
电话访谈是一个技巧性、艺术性很高的工作,认真的准备和多次的演练是非常必要的。您可以准备好一份电话访谈脚本,对访谈中的关键过程和重点内容进行反复演练,还可以请同事、专家帮您进行排练。
如果您的客户太多而无法在较短时间内完成跟随电话访谈,您也可以选择呼叫中心为您提供专业的电话访谈(Tele-interview)服务。呼叫中心的座席员经过专业的电话接触技巧培训,为了保障访谈的质量,还设有项目经理、质量管理员监听、控制座席员电话访谈的质量,加上针对服务内容的座席员培训,由专业呼叫中心提供的电话访谈服务往往能够获得更高的成功率。
销售的实现
在成功完成您的跟随电话访谈后,您已经可以区分出哪些客户对您的服务具有现实的需求了。在进行跟随电话访谈的同时,您应该对客户数据库中的数据进行分类,哪些需要寄送更多资料、哪些需要销售人员登门拜访、哪些需要继续跟踪、哪些应该放弃。接下来,销售人员就可以利用这些数据进行销售活动了。此时,销售人员的针对性已大大提高,再也不用花大量的精力去做那些简单、重复、低价值的客户寻找工作了。
原作:How To Direct Market Your Services --by Ron S. La Vine, MBA
员杰供稿 CTI论坛编辑
注:员杰为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员
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