着力锻造出色的客服队伍
——记长春联通创造性地开展客户服务工作
2004/04/21
吉林联通长春分公司客户服务部在2003年初组建时，是公司上下公认的“弱势群体”，员工的文化水平偏低，平均年龄偏大，精神状态不佳，而客服部门承担的职责重大、要求较高。领导担心，员工摇头。面对这样的群体，客户服务部从人文管理入手，立足教育为先，紧紧围绕员工的思想实际，以提高员工队伍的整体素质为目标，以形成有自己特色的服务工作为重点。经过艰苦努力，终于把不被看好的“一群人”，锻造成领导放心、员工满意、他人羡慕、用户认可的出色的客户服务团队。
人文关怀：用真情激发员工的热情
为了尽快改变员工的自卑心理，唤醒员工的激情，让员工增强自尊心，树立自信心，长春联通客户服务部以人文管理为切入点，认真分析员工队伍现状，准确把握思想脉搏，真心实意与员工谈心，有的放矢，对症下药。在公司举办的2003年春节联欢会上，当刚刚组建一个月的客户服务部员工以自编的诗歌联唱《联通的明天会更好》拉开联欢会序幕时，赢得了全场一片掌声，同时也使员工找回了自信。
为了使员工有稳定良好的精神状态，客户服务部从关心人、理解人、尊重人、引导人出发，要求各业务组的负责人做到心里装着员工，随时掌握员工的情绪变化，真心实意与员工沟通思想，解决员工最关心的实际问题。不论工作怎么忙，只要员工有事，部门领导都会放在心上。员工本人或家人生病前去看望，员工结婚前去祝贺，员工亲人去世前去慰问。在中高考前夕，部门领导又“出人意料”地召开了有子女升学员工的“家长座谈会”，帮助和引导员工正确对待子女的选择，并为她们妥善地安排工作时间，让她们尽到做母亲的责任。员工过生日，都会收到鲜花和祝福短信。通过热心细致的关怀、真情实意的交流，员工为能在客户服务部工作感到自豪。
为了给员工营造一个和谐顺畅的工作环境，客户服务部自备放录机，让员工每天都能在欢快的音乐声中精神饱满地进入工作状态，同时注重培养员工学习的积极性，如今不懂就问、不会就学已成为一种习惯。客服园的墙报上，一首首小诗、一篇篇感想，使员工的才智及潜能得到充分展示，会前一首歌已成为员工紧张工作后的开心时刻。现在，员工都十分珍惜并精心爱护这个工作环境。
科学管理：在提高工作效率上下工夫
基础决定层高，客户服务部牢牢抓住管理这个基础工作不放松。为使员工明确岗位职责、规范职业行为，适应服务工作的需要，向管理要效率，确立了“对内抓管理，对外树形象”的基本工作思路。根据员工的自身情况，采取了“以强带弱，以新带老”的办法，打破原有结构，排列出最佳组合阵容，从最基础的建章立制做起，制订岗位职责、服务规范、工作流程、考核标准，力求客户服务部建立伊始就有一个好的开端。
随着客户服务工作的逐步深入，及时调整、不断完善各项制度，并设立工作质量检查员，对制度执行情况进行抽查，发现问题及时纠正，使易发生的问题解决在萌芽之中。工作效益不断提高，管理力度不断加强。大客户俱乐部最大限度地挖掘青年员工的知识潜能，为科学有效地做好会员管理工作，自编管理程序，建立了会员信息数据库，不仅缩短了资料录入时间，还为及时掌握和分析客户动态、制订可行的服务策略，提供了翔实的资料。C、G网和集团服务组，依靠科学管理，在认真做好用户回访工作上，及时了解用户的各种需求。用户资料组从理顺工作程序、加强基础管理入手，合理地安排工作，仅用半年时间就整理出积压多年的二十几万份用户入网资料，并归档立卷，使人见人愁的“垃圾”变成了财富。投诉业务组为充分体现对用户的公平、公正，减少用户投诉升级，从改善流程管理入手，主动提出与消协部门建立用户投诉个案预报制，为妥善处理用户投诉、维护公司整体形象作出了努力。
创新思维：特色客服工作赢得用户心
客户服务部在工作中反复研究、不断探索、坚持学创并举，努力形成具有联通特色的服务方式，真正让用户充分享受通信内的良好服务，如大客户人工话费余额提醒、欠费停机前预警、信誉用户欠费晚停机；应用户需求上门送缴费卡、VIP会员卡、话费清单，代缴话费、更名过户、办理集团及个人银行托收的缴话费业务、为用户上门培训新业务等。在给用户提供良好的通信内服务的同时，为了让用户体会到作为联通用户的尊贵感和优越感，客户服务部在开展通信外服务上下了一番工夫。首先以客户俱乐部为载体，与16个行业、170余家消费场所建立了联通会员指定消费店，并挂有醒目的标牌。现在许多用户已在这种消费店享受了优惠的折扣和便捷的服务。
长春联通客户服务部提出了“用我们的真诚，换来用户的忠诚”这一服务理念，并把“掌握客户需求，超越客户期望，强化服务意识，提高服务质量”作为工作目标。在对用户提供的多项服务中，客户服务部紧紧围绕一个“情”字去做文章，用热情帮助用户，用真情感动用户，用实情留住用户。
服务到户、宣传到门、问候到位，越来越多的用户感受到了长春联通客户服务部员工的深情厚谊，也领会到了她们的良苦用心。在她们的辛勤努力下，忠诚的客户群正在形成，良好的客群关系已逐步形成，“把理由让给客户，把尴尬留给自己；把满意送给客户，把委屈留给自己”，已成为每名客户服务员工的信条，用热情帮助用户，用真情感动用户，用实情留住用户是每名员工的责任。现在只要客户谈起联通服务的感受，都会说：长春联通是用“心”在为用户服务。
编辑点评：
一流的员工队伍造就一流的企业，以人为本绝不该是一句空话。客服人员与服务水准有着直接的关系，是服务水平的决定性因素，因此锻造优秀的客服队伍就成了提高服务水平的当务之急。长春联通客户服务部从不被看好的弱势群体，锻炼成领导放心、员工满意、他人羡慕、用户认可的出色的客户服务团队，给了我们信心：世上无难事，只怕有心人。
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