山东铁通，呼叫中心运营专家_外包_电信

山东铁通，呼叫中心运营专家

胡朝阳 2004/10/18

　　层出不穷的呼叫中心技术及应用已表明,现阶段呼叫中心不但可理解为是一个行业、一项技术、一套系统，它已成为通信应用的最集中体现，已经扩展为可通过多种媒体渠道如电话、短消息、传真、WEB、视频进行综合访问，同时提供主动外呼服务，应用业务种类非常丰富的综合信息服务及营销中心。呼叫中心延伸及扩展性逐步强大，将成为未来电信增值业务的集合体，各行各业、各类增值业务、各类信息服务（娱乐及商务）无不与CTI技术、呼叫中心应用紧密联结。集成新型技术的"社会信息联络中心"将替代传统只为企业服务的"客服中心"。

　　山东铁通为充分利用丰富的通信网络资源并将其优化组合，在管理层的高度重视下，在前期已积累丰富运营管理经验的基础上，制定呼叫中心长期发展战略，为各类商家企业、社会大众提供质优廉的CRM及价值信息服务，将呼叫中心低成本广泛应用于政府、企业、个人事务处理、信息服务等领域，另外，亦为各项新业务发展提供内容承载平台、管理平台、客户服务平台，以地市为中心，由点至面成立呼叫中心运营管理机构，全面启动面向国内的呼叫中心服务。

1、电信级呼叫中心运营

　　山东铁通已被作为当地电信运营商中最专业的呼叫中心运营企业来看待，不仅因为管理层的高度重视及高瞻远瞩的眼光，自铁通成立以来，呼叫中心就被山东公司作为主营业务之一，并成功为金锣集团山松生物（95105666）、北汽福田（95105501）、山东电视台（95105110省内）大型集团企业及各地市12345、12319建设专用呼叫中心平台；另外，山东铁通本着高度的社会责任感，坚持认为"呼叫中心"也不只是大企业的专利，中小民族企业亦存在应对WTO及外来竞争的问题，于是，在各地市均投资建设了大型运营级公共呼叫中心平台，向中小企业及社会大众提供座席外包、企业与个人24小时秘书台、行业热线、综合信息服务、外呼服务（直销）、短信客服等丰富的套餐业务，并以"助推企业腾飞，打造美好生活"为已任，专业化运营。

2、"一条龙"服务

　　与现有中国铁通委托的国内数家95105代理商只提供号码接入或座席外包等单一业务不同，同时亦不同于软件集成商、硬件提供商或其它外包呼叫中心运营商只提供单项服务。山东铁通成立伊始，就定位于为商家企业提供全方位通信接入、软件开发与集成、平台建设、运营管理支持、客服代表培训一条龙优质的服务！

　　我们可以做到：只要您认可并愿意使用"呼叫中心"，其它的工作交由我们做，省心省力省资金！

　　山东铁通基于聊城分公司优秀的人力资源环境、长期运作呼叫中心积累的丰富经验，将其定位为呼叫中心软件开发基地、客户远程维护中心、运营管理支持中心，现其自主开发的呼叫中心软件产品有：技术领先的积木模式的"公共呼叫中心系统"，迅速生成各种应用，适应不同的应用需要，避免多次投入。除能够生成各类商家企业专用的客服信息服务系统，亦可作为综合运营平台，提供多种多样的呼叫中心服务，该平台已在山东各地搭建完毕，功能强大，融合性强，可面向社会、政府、企业提供多种服务：

1、座席出租
　　长期、短期座席外包：各类企业租用座席后，即可迅速组建属于自己的呼叫中心，立即为自己的客户提供专业24小时服务：信息咨询、商品导购、来电分配、电话转接、投诉建议、收发传真、电话营销、市场调查、节日回访。（客服热线可由当地铁通为企业精心挑选并提供网内吉祥号、95105×××、800接入号）

2、号码出租、热线号码、企业自动信箱、虚拟总机
　　中小企业只需购买一个当地铁通呼叫中心分配的本地电话号码，并作为"24小时客服热线"或"总机号码"对外公布，在提供自动语音服务、电话自动转接的同时，优秀的铁通客户服务代表亦可代表企业24小时为新老客户提供业务及产品咨询、秘书台、投诉建议受理、产品销售。

3、行业热线
　　可自行或与代理商合作开通房产服务热线、酒店服务热线、汽车服务热线、家政服务热线、医疗热线等便民行业热线，在获取良好的社会效益的同时，通过收取会员费或通信信息费的方式得到不菲的经济效益。

4、综合信息服务
　　可利用该平台与SP、ICP或政府、企业通过收取会员费或通信信息费的方式合作开发各类综合信息服务。

5、外呼服务(OUTBUND)

5.1电话直销

针对型客户数据库电话营销，送货上门，助企业迅速打开各地目标市场！

可为企业节省昂贵的店面租赁、超市进场费、员工费用！

提供详细通话单、订货单，供企业交易、抽查、考评！

24小时受理订购、售后服务电话。

5.2自动语音、短消息、E-mail广告
　　多媒体制作，企业指定发布范围。

5.3企业催缴费
　　自动语音或短消息催费、费用自动查询

5.4客户回访

商场、厂家、其它产品销售商或服务提供商可利用呼叫中心完成售后访问，了解客户满意度并顺势宣传新业务。

节日慰问：例如春节向新老客户拜年，提高企业形象，零距离与客户接触！

5.5通知发布

向下属单位发布文件通知、开会通知、活动通知；

市场活动邀请：企业有重大市场推广活动、联谊会、新闻发布会时，代替企业向各行各业发出积极主动的诚恳邀请，并解答活动相关事宜。

　　主动邀请一般流程：确定邀请名单、发送书面邀请函或电子信函、跟进劝说、参会提醒。

6、短信行业应用接口：挂接短信行业应用平台即可开展短信呼叫中心业务，如：

短信客服

短信114

短信防伪

短信调查

短信交易

短信群发业务：短信广告、新产品发布通知、市场活动邀请、催费通知、短信问候、短信回访、定时群发（为提高办公效率、降低办公成本，可选择定时发送短信，如：提醒短信、恭贺短信、祝福短信、工作汇报短信等等）

7、企业黄页业务、114服务

3、量身打造、实用为本、三分设备、七分运营

　　山东铁通本着"理性投资、实用为本、业务扩张带动设备后续扩容"的原则为"呼叫中心运营商"、企业客户量身打造稳定可靠、功能强大的公共呼叫中心平台，并注重营造"三分设备、七分运营"的理念环境，即与商家企业合作运营、利益共享。为此山东铁通专门组建运营咨询团队，成员的日常工作就是研究"三百六十行的商业运行体系"，为呼叫中心客户应时提供赢利项目策划方案，其努力目标就是让客户由衷的赞叹：呼叫中心，开拓市场的秘密武器，信息社会的财富挖掘机！

4、全省开通呼叫中心业务热线95105112

　　山东铁通为给商家企业提供一站式"呼叫中心"咨询服务，专门针对该项业务开通24小时客服热线95105112，山东全省任一角落拨打均为本地通话费（外省拨打可加区号0531）。同时提供sdtt95105@126.com亲情守候客户的专业需求。

5、运营保障

　　隶属于山东铁通的17地市分公司将为各地新老客户提供"半军事化"级的运营保障，并健立健全各类软件维护及设备安全保障机制，让客户选的"放心"，用着"舒心！"

　　山东铁通呼叫中心运营团队将时刻关注呼叫中心产业的迅猛发展，挖掘其蕴含生产力，百变应用，彻底改变或消灭其"成本中心"的标签，通过巧妙的运营策划，尽情发挥呼叫中心"瑞士军刀"般强大的组合功能，使其真正成为企业的"赢利中心！"

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