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自动语音应答（IVR）服务标准蓄势待发

2006/08/14

　　保罗（Paul English）先生一直是位著名的自动语音应答（IVR）的批评者。最近在纽约召开的年度SpeechTEK会议上，他发表了一个主题演讲，宣布创立一个基于电话系统的IVR服务标准，名称为“ GetHuman Standard”。制定标准的目的在于能够使得消费者容易地使用自动语音应答系统，保护消费者在使用自助电话服务时的权益。目前，这一标准已经得到微软、Nuance等厂商的全力支持，并将有更多的厂商加入。

标准的基本内容：
  1. 当客户呼入时，如果人工座席空闲，则必须以人工接听电话。

  2. 当客户呼入时，如果人工座席占用，则客户可以按“0”键（或者直接说出“话务员”）进入等候队列。

  3. 必须给出客户需要在线等待的大约时间。

  4. 当客户长时间在线等待一个人工应答时，他应该能够选择“回叫（call back）”功能。

  5. 在可能的情况下，客户应该能够中断正在播放的IVR内容，以避免过长的IVR语音提示。

  6. 不能因为客户对IVR选项的误操作而中断客户的电话，而应该将客户的呼叫引入到等候队列。

  7. 在每一次呼叫结束，应该为客户提供一个关于呼叫质量和人工座席话务员服务质量的简单调查。公司应该基于这些调查数据而持续改进服务。

  8. 客户可以通过网站直接得到电话服务。

当客户在线等待接听时：
  1. 提供实时更新的大约等待时间。

  2. 提供回叫选择。

  3. 如果播放等待音乐，可以让客户随时终止。（或者能够让客户选择所播放的音乐类型）

  4. 如果播放广告，则不能反复地播放同样的广告内容，并且可以让客户随时终止广告的播放。
　　目前，在www.gethuman.com网站上正在对该标准收集修改意见。

CCCS客服标准网编译


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