呼叫中心坐席的仿真网络学习解决方案全面解析_运营管理_培训系统

呼叫中心坐席的仿真网络学习解决方案全面解析

左丘 2007/12/21

　　呼叫中心坐席的培训课程种类繁多，公司要针对自身需要来挑选最能提供内在价值的课程。在这些培训课程中，时下最为热门的就是仿真网络学习(simulation-based e-learning)。

　　网络学习解决方案是指运用多媒体工具来进行在线培训和教育。随着公司发现网络学习能够为坐席绩效带来明显的改善，越来越多的呼叫中心都采取了这种方案。

　　这些解决方案通常都与呼叫中心的其它应用捆绑在一起，用来对新聘坐席提供初级培训，并在他们上岗之后进行实时指导。鉴于该方案能够在坐席人员结束呼叫时提供简短的、基于多媒体的培训选节，网络学习如今在呼叫中心软件生态链中所扮演的角色正变得越来越重要。

　　在正式开始研究网络学习的优点之前，让我们先了解一下其内容与提供方式的区别。这是网络学习解决方案有两个主要元素。有许多网络学习解决方案供应商并不提供学习内容。他们只提供所需的软件作为媒介。通常会有第三方来提供预先打包的培训课程，此外还有能够让公司开发适合自己需要的培训模块的创作工具。

　　在大部分情况下，公司会使用预先打包的培训内容。有时在初级培训中会混入一些定制的内容，而在进行实时指导时就完全使用定制的内容。公司可以只选用预先打包的培训内容，或者开发自己的培训内容，也可以将两者混搭。

　　此外，储存和测试对网络学习解决方案来说也很重要。你需要有一个地方来储存你的培训内容，许多公司现在都建立了一座“培训图书馆”，它被储存在某台指定的服务器里，以向坐席提供持续的、自动的、实时的培训模块。另外，你还要配套一些测试工具，这样才能衡量坐席的改善程度。以上就是进行网络学习所需的基本元素。

　　现在让我们看一看如今的网络学习能为呼叫中心带来哪些回报。

　　更快、更有效的坐席培训

　　毫无疑问，这是呼叫中心选择网络学习解决方案的首要原因。调查显示，在对新聘坐席进行初级培训的过程中，使用网络学习外加一对一个性化培训的方式要比传统方式来得更快、更有成效。

　　通过多媒体互动与专业打造的仿真培训情景，新聘坐席可以在自己的桌面上接受个性化的培训。那些较快完成了第一阶段的培训并通过测验的坐席就能进入到新一阶段的培训中，并很快就能上岗工作。而那些速度较慢的坐席人员也可以根据他们自己的进度来完成整个培训。测验与评分都是自动进行，主管人员可以即时看到坐席的测验分数。通过更进一步的自动化，培训现在要求的人力干预越来越少。

　　如今的网络学习解决方案所能提供的一个最重要的功能就是实时指导，那些有针对性的培训内容可以被快速传递到坐席人员的桌面，从而帮助他们进一步提高技能与绩效。通过这些新功能，坐席人员现在可以在完成某次呼叫后得到即时的反馈、培训和测试。

　　比方说，一旦某名主管人员通过呼叫监控或语音分析发现了一个问题，那么他就可以摘取互动记录的一部分，制作成一个音频文件，对其加以注释，再附上额外的文件(比如测试文件)，然后发送给那名坐席。由于坐席可以在呼叫后即时受到“指导”，因此坐席的保持率就可以得到提高。换言之，即时的指导要比隔天或一周之后再进行指导有效得多。

　　此外，主管人员还可以把与刚刚发生的呼叫场景相应的培训模块的链接发送给坐席人员，让坐席人员重新接受培训。某些软件要求坐席在进入到下一阶段前必须“接受”培训，而主管人员可以看到坐席是否接受或完成了培训或测试的状态。现在主管人员可以随时随地向每一名坐席提供个性化的培训方案，这就意味着远程坐席人员现在也可以象呼叫中心里的坐席那样接受相同的培训。

　　Voice Print International的全球市场总监Patrick Botz已在他的呼叫中心里实施了网络学习解决方案，他表示实时指导的最大好处在于坐席人员可以在自己的桌面上就近就接受培训。

　　“而对于那些工作表现良好，并对产品和促销活动十分了解的坐席来说，他们无需再接受培训了，”他说道。 “传统的课堂培训需要所有的坐席人员都到场，而其中可能有一部分坐席觉得根本没什么价值，因为这些东西他们早就掌握了。通过网络学习解决方案，你可以只将培训链接发送给那些需要接受培训的坐席人员。”

　　Envision公司的Connie Smith表示，实时指导功能使得如今的网络学习解决方案相比多年前有了大幅的进步。

　　“在网络学习解决方案中，实时指导的价值是最大的，”她说道。 “International Personnel Management Association的一份调查报告指出单独的培训能提升22%的员工效力。如果再辅以实时指导，那么坐席人员的效力就能提升88%。”

　　提供定制的内容

　　如今的网络学习解决方案也比以往更加灵活，它几乎能整合所有你能想象到的内容类型：比如发送即时信息来告诉坐席如何去访问某一信息;发送一段错误的客户互动音频文件给坐席并告诉他们如何正确操作;发送横向销售的示范音频文件给坐席;发送powerpoint文件给坐席告诉他们最新的公司策略、新推出的市场活动,以及新产品的介绍等等。

　　通过网络学习解决方案，公司可以在第一时间通知坐席有什么新产品发布了 – 这样就可以充分利用整个系统，而不仅仅是提供基本的网络学习功能。此外，通过先进的创作工具，主管人员可以快速创建自定义的音频、视频和文本组合，并发送给相应的坐席作为他们的个性化培训教材。

　　“如今的网络学习解决方案的一大优势在于它易于创建与管理，”Smith说道。 “它的内容更有针对性，你几乎可以用它来解决任何需要。”

　　你可以通过网络学习系统来向坐席传递信息，”Smith补充道。 “而且那些信息可以实时更新。比方说，公司的策略有了变动，那么坐席人员就可以马上通过网络学习解决方案来了解到具体变动情况。”

　　“我们推出了一个新版本的网络学习解决方案，其中最大的改变就是与SCORM(共享式对象内容引用模型)相兼容，” Botz说道。 “这是一种可以让所有应用使用、访问和操作所有内容的标准。因此如果某家公司换了一家网络学习系统提供商，那么他们利用我们的系统所创建的所有材料都可以被轻松转移到另一套软件系统上。”

　　呼叫中心坐席的培训课程种类繁多，公司要针对自身需要来挑选最能提供内在价值的课程。如今最热门的是仿真网络学习 – 一种能够让坐席能够与仿真“客户”互动的软件。

　　这种解决方案的优势之一是能够让坐席人员在上岗前接受完整并充分的培训。在坐席与仿真客户互动的过程中，“问题”可能会随时出现，而坐席人员则需要竭尽全力去解决问题。

　　“通过模拟真实客户的情景，坐席人员可以自由发挥，并在不影响客户的情况下试验一些新的技能，”Ulysses Learning的CEO Mark Brodsky说道。 “一套设计精良的仿真网络学习系统能够让你十分接近真实的客户体验。此外，坐席还可以在仿真环境下接受实时指导，从而提高他们的绩效。有时候仿真环境要比真实的呼叫中心环境更加深入和具体。”

　　提供持续的培训

　　对呼叫中心来说，网络学习解决方案的另一优势是它能为坐席提供持续的培训。传统培训方法所得到的结果之所以参差不齐，是因为讲师的水平有高有低。

　　“受培训的人各种各样，讲师也是如此，”Brodsky解释道。 “在传统的培训课程里，培训的质量多半取决于讲师的水平。而网络学习则没有这方面的顾虑，它可以持续地进行培训和知识传递。”

　　持续培训对那些拥有跨地区呼叫中心的公司来说非常重要。如果没有网络学习，你在各个呼叫中心里的坐席人员的技能水平就会参差不齐。网络学习解决了这个问题，它能为公司内所有的坐席提供持续的培训，不管他们在什么位置。

　　通过自我赋权来建立坐席忠诚度

　　这是一个巨大的优势。为了帮助坐席工作地更加愉快和投入，越来越多的公司开始让坐席通过类似网络学习这样的解决方案来控制他们自己的绩效改善。让坐席根据自身的情况来安排学习进度能让他们感到被赋予了权力。同时，这还能免除传统培训方式所带来的压力，能让坐席觉得更加轻松，从而改善他们自己的绩效。通过授权他们访问培训图书馆，他们可以安排自我培训的进度，并将所学的用到日常工作中来改善自身的绩效。最终达到为客户提供更好的客户体验的目的。

　　“我以前就是一名坐席，那时候并没有像现在这么复杂，”Smith解释道。 “现在作为一名坐席需要学习的东西太多。通过向坐席传递目标信息，并帮助他们填补技能缺口，他们现在变得更加自信并对工作感到满意，继而提吡俗３致省?站在全局的角度来看，这将是一个双赢的局面，坐席的绩效得到了提高，他们所提供的客户服务也会更好。”

Smith表示近期的研究显示那些实施了网络学习解决方案，并将其与传统培训方式结合起来的公司中，有50%公司的人员流动率要比其它公司低，同时盈利率要高出其它公司27%，客户忠诚度也要高出56%。” 她表示坐席的绩效已经成为了许多公司所关注的一个新课题， “现在人人都在谈论客户满意度，这是现在最热门的话题。” 许多公司明白在达到客户满意度的同时，也要达到员工满意度。

　　NICE Systems的Joel Goldenberg表示，使用网络学习最多的呼叫中心恰恰是那些希望能够为客户提供高质量服务的呼叫中心。

　　“指导工具能帮助呼叫中心改善整体的坐席绩效，从而提高他们的操作绩效和企业绩效，”他说道。 “最终，一座高绩效的呼叫中心将能带出一大片的忠实客户。”

　　随着Y世纪年轻的一代加入到呼叫中心这个行业，网络学习解决方案也能适应他们的特点。

　　“Y世纪的青年都是随着互联网与电子游戏成长起来的，”Brodsky说道。 “他们习惯于多任务与非常先进的仿真环境。为了吸引他们的兴趣，如今的网络学习体验要适合他们的特点。高质量的网络学习设计能让他们在职业道路上保持投入并愿意学习新的技能。”

　　打造更加强大的呼叫中心生态系统

　　当把网络学习解决方案与其它软件结合在一起使用时，它能发挥更大的效力。还是回到前面那个例子，呼叫中心主管通过呼叫监控和语音分析发现了某名坐席需要额外的培训，并向他发送了定制的培训模块来帮助他克服障碍、改善绩效。除了这个功能之外，如今的网络学习解决方案还能被集成到呼叫中心的绩效监控软件中，当某个度量没有达到标准时，培训模块就会被自动发送给相应的坐席人员。

　　Botz表示VPI的客户就善用绩效管理软件来向坐席的桌面上发送仪表盘，以显示他们的绩效度量。他指出一旦某种度量无法达标，系统就会自动发送相应的培训模块到那名坐席的桌面上，而那名坐席则必须接受培训之后才能继续工作。

　　“我们的客户喜欢它的真正原因是，它能让坐席实时改善他们的绩效，”Botz说道。 “当你采用了网络学习之后，你的坐席绩效将会得到大幅的改善。比方说，我们有一家客户拥有2000名坐席，通过网络学习，他们在6个月之内就得到了投资回报。网络学习不仅能让坐席了解自己目前的绩效状态，而且当他们无法达到某个度量标准时，他们也知道他们将要接受定制的培训。”

　　此外，网络学习解决方案还能与呼叫中心的人力管理软件有效地结合起来。这种整合对安排较长的坐席培训课程很有帮助。比方说，如果某个坐席因为某个问题而需要接受再培训，那么主管人员可以使用人力管理解决方案来安排培训期，而这名坐席就可以利用非高峰期(呼叫量较低的时段)来接受培训。某些系统现在可以结合人力管理关键和绩效管理软件在非高峰期自动为坐席提供培训。

　　小结

　　尽管网络学习可以给呼叫中心带来很多的技术优势，但它还是无法取代主管人员、培训师或经理的一对一教学。主管人员与坐席之间的现场一对一教学不仅更易于吸收，同时也能帮助坐席建立明确的职责与团度精神。专家也表示现场指导与网络学习技术相结合将能达到更好的成效。

　　此外，不管你如何定制你自己的培训内容，都不要忽略基础客户服务技能的价值。实时指导无法帮助一名缺乏基础培训的坐席人员提高技能。

　　Brodsky表示，“改善坐席绩效的最好方法无疑是掌握能与客户进行互动的技能，即服务与销售技能，除了服务和销售技巧之外，更重要的是让坐席能够在呼叫过程中做出正确的决定，并能够快速并有效地控制呼叫节奏，最终达到一个对客户和公司都双赢的结果。这也是仿真网络学习的价值所在，因为它能够提供一种安全、仿真的环境来让你学习这些技能。有时候，这甚至比角色扮演或与真实客户接触中所学到的还要有效。”

IT专家网