浅谈客服中心在新产品上线流程中所担当的角色
徐超 2008/07/02
序言图一:测试文档内容截图
一些经验:
一定要让一线人员参与测试,锻炼他们对产品的理解能力,增加他们的参与感。
测试过程中,对于出错的信息;不明确的文件描述,一定要附加截图辅助说明,这样更便于其他人的阅读。
对于测试报告,一定要及时评定,让参与测试的一线知晓自己报告的优缺点,有助于他们的提高,这样做还可以给予他们成功感。
2、FAQ&知识库:
参与完产品测试工作后,就需要制定FAQ了。
首先,需要请测试小组的成员,模拟用户提出使用问题。这个工作,需要尽可能多的模拟用户在使用过程中可能遇到的问题、疑问,结合产品重要功能做出总结。
其次,将重要问题和测试过程中遇到的疑难问题,和产品经理进行逐一确认。
最后,制定统一的问题处理流程&回复口径。这个工作的最后时间戳,应该是以成功更新到知识库为准。
知识库及FAQ的相关技巧,在另外一篇文章《浅谈客服中心知识库建设》中有提到,欢迎大家拍砖。http://www.ccmw.net/articles/show/23054
3、数据统计准备:
我们的客户对于这个产品是否?
我们的客户对于这个产品有什么改进建议?
哪个功能是最能另我们的客户满意的?哪个是最不满意的?哪个是投诉最多的?
和其它竞争产品相比,我们的哪些功能是最吸引用户的,哪些是被咨询最多的?
上线后,产品部门最想了解的问题肯定包含以上这些,产品功能、服务的再改进,对于产品未来发的展有着十分重要的意义。
因此,客服中心的数据就显得极为重要了,目前我们的用户问题统计数据,主要来源于业务树。
业务树的建立,一定要由三个方面的成员一起最终确认:
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