移动客服中心投诉处理服务优化的关键点_运营管理_移动

移动客服中心投诉处理服务优化的关键点

薛春晖 2008/11/03

　　移动客服中心作为联系客户的窗口，其最重要的任务在于帮助客户解决处理投诉问题；投诉处理结果的好坏，直接影响客户满意度和忠诚度。如何快速高效地帮客户解决问题，实现移动客服中心服务优化，则主要受系统支撑、业务规范、话务员三方面因素的限制。本文将就这些关键问题和有益思路进行简要分析。

一、优化系统支撑，建立综合处理平台，实现一站式管理。

　　各种系统是话务员帮助客户高效解决问题最关键，最基本的因素。据调查统计，80%以上客户投诉的问题都是需要依靠系统查询来处理；另外，从造成客户对处理结果不满意的因素来看，系统的问题也占到了2/5的比例。系统对投诉处理的影响主要表现在以下几方面。

（一）系统繁多，分类不清。

　　移动目前查询系统繁多，有ＢＯＯＳ系统、华为系统、SPOA等几十个系统，而且各个不同系统可供查询的业务并没有一个很清晰的分类。例如数据业务，手机报、健康小管家、天气预报等同类型产品，若要查询其开通取消、扣费、下发短信等问题，要通过几个不同的系统查询才能解决，这大大降低了话务员解决问题的效率。

（二）系统杂乱，难以操作。

　　各投诉处理系统分散于不同的设备终端，常常导致话务员在处理一个投诉问题时需要同时使用多个系统，不断来回切换终端操作界面，使整个处理过程显得冗繁复杂，难以操作。话务员为了处理问题时简单，往往一上机就将大多常用系统打开，这给整个系统的运行带来沉重的压力，致使整个系统平台运行缓慢，并且容易出现故障。

（三）新系统不断推出。

　　伴随移动新业务的发展，新投诉的增多，为解决新投诉的系统也在不断增多。如139邮箱，健康小管家之类新的业务都有各自不同的系统模块。这就使原本已经繁杂网络系统更加繁杂，话务员在投诉处理过程中也更加难以操作；并且随着新系统的不断增长，很快整个网络系统终将彻底难以支撑如此庞大的系统群运行。

　　因此，从根本上优化系统，建设一个集中的综合投诉平台，统一管理各种投诉服务，实现单点登录，一站式管理是移动客服中心服务优化的首要关键点。

二、完善业务流程规范，加强部门之间沟通，严格执行工作规范。

　　业务流程规范对投诉处理优化同具有重要影响作用，其造成客户对处理结果不满意的比例占2/5。

（一）规范业务流程限制，取消不合理规定。

　　由于业务流程规范的限制，有些投诉问题话务员本身没有权限去查询或者处理，需要用户提供身份证明才可以查询。用户往往不在移动客服营业厅，根本无法提供相应证明。这种使移动服务无法和客户实际状况相结合的要求限制，使客户觉得很不合理，导致严重不满。因此，可以考虑取消那些和实际状况难以相结合的规范限制，或者适度灵活处理，提高问题的解决效率。

（二）参与系统开发，及时提供培训。

　　话务员是各系统使用的主体，但在系统整个推出过程往往缺少话务员本身的参与，并且在推出后也经常缺乏一个针对话务员的培训体系，这使系统很难获得话务员的认可，很大程度上影响了系统实际操作中的执行程度。

　　有必要在新系统开发过程中多听取话务员的意见和建议，并在推出后及时提供相应操作培训。

（三）部门流程和工作执行规范问题。

1.规范营销活动，完善知识库的相关资料

　　很多新业务在推出的时候，都缺乏相关查询系统和资料，致使前台在处理客户投诉时无据可依。另外，一些市场营销人员在推销新业务之时往往会对一些功能、优惠等有所夸大，对某些隐性条件有所隐瞒，话务员往往不了解实际情况，信息不对称，在接到客户投诉时很难处理。建议在推出新的业务的时候，及时出公告指导，规范营销活动，完善知识库的相关资料，在指引中附加相关处理帮助的链接，提高前台的效率。

2.加强前后台的流程规范管理，严格执行工作规范。

　　一些问题由于前台无法一次性处理，经常会落单交由后台协助处理并回复客户。但由于后台没能及时回复或没有回复，导致客户二次投诉，这就涉及到两个部门间的业务处理和沟通流程规范问题。有必要加强前后台的流程规范管理，严格执行工作规范。

3.加强与第三方合作公司的协作管理。

　　移动作为一个大的运营商，集合了数目繁多的ＳＰ产品。这些产品存在很多业务不规范，端口多，又杂乱，难管理，经常产生资费纠纷问题，投诉量相当大，如彩玲、动画等投诉不断的扣费问题。因此，加强与第三方之间的协作管理，规范各项业务流程，已成为移动提高其服务质量的重要方面。

　　综上所述，规范业务流程限制，取消不合理规定；加强前后台以及各部门之间的沟通协调，严格执行工作规范；同时，加强与第三方合作公司的协作管理，是有效提高客服中心服务优化在规范业务流程方面的关键所在。

三、严格执行流程规范，端正态度，树立良好的服务意识。

　　话务员首当其冲，直接“面对”客户投诉处理，其业务素质、处理技巧、熟练程度、耐心程度、表述能力以及工作态度等直接影响着客户投诉处理的满意与否。从对一些移动公司的调查结果来看：人员及其他方面的问题造成客户对处理结果不满意的比例约占1/5，远远低于系统和业务流程规范所占比例。话务员整体素质高较高，客户对其服务质量还是认可的；但也在一些方面依然存在较大的问题，有待进一步改进。

（一）严格执行业务流程规范。

　　很多投诉处理问题按规范都需要查证系统，但在话务员在实际操作当中，一方面由于系统繁琐复杂，不便查询；另一方面由于考核机制的因素，需要话务员在规定时间段内接够一定数量的投诉电话，因此在考核压力之下，话务员往往急于结束通话，不按规范执行，未帮客户查询系统，而是用一些比如换机换卡测试，或直接引导客户落单，交由后台处理的简单办法，增加了客户的不满与投诉量。

（二）端正服务态度，树立服务意识。

　　由于移动本身对三大品牌：全球通、动感地带和神州行在服务规范上实行一定差异化服务，造成部分话务员在意识当中形成了全球通客户的“尊贵”，和神州行的“低贱”，并直接表现在了日常服务当中，私底下将神州行用户称为民工，对神州行用户反映的问题，比较冷淡，让用户感觉很不满，已成为危及移动服务质量以及品牌忠诚度和美誉度的一个严重隐患。

　　另外，部分话务员还没有真正树立起“为客户解决问题”的意识，喜欢推诿、搪塞客户，例如对一些投诉处理问题未做任何查询前，就建议用户去换机换卡测试，或者稍后再试，导致问题一次性解决率不高。

　　综上所述，系统问题，业务流程规范问题，话务员自身问题三方面因素成为影响移动客服中心服务优化的关键。如何综合有效解决好这三方的问题，将成为移动未来一定时间段内，在提高客户服务质量，高效解决投诉问题处理，打造移动高端品牌，赢得客户尊重和忠诚度的一项重要议题。

慧聪研究