客服中心EAP项目的去专业化应用
张立春 张洪洁 2008/11/03
2007年11月,中国移动江苏公司客户服务中心EAP计划正式启动,这是中心为全体员工献上的一份特别的“精神福利”。 EAP(Employee Assistance Program),中文被译为“员工帮助计划”,是由组织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划。它源于20世纪40年代的美国,目前美国中型和大型企业的EAP普及率为60―70%,英国有将近113个组织提供EAP服务、2200万员工享受EAP服务,而在我国近年来也有许多企业开始运用EAP服务,中国陆续召开了三届EAP年会,越来越多的企业开始关注员工的心理健康。图1:EAP项目的去专业化实施流程
通过中心EAP项目的去专业化流程实施,可以实现以下几点:1、能够有效做到外部知识和能力的向内转移;2、能够有效提高公司员工的专业知识和相关能力;3、保证管理人员具备初步的心理学知识和技能,能够在以后的管理实践中长期应用于指导一线员工的心理压力缓解。4、能够保证项目实施后该项工作的连续性,保证项目实施的长期成功。5、EAP外部资源工作完结时,能够承担内部EAP相关工作。
3、内部EAP项目团队建设
俗话说:“授人鱼,不如授人渔”。通过EAP项目的去专业化应用,让我们内部的队伍能掌握基础的辅导技巧,日后可以利用内部力量继续把项目向纵深开展,为整个项目内训效果提供有力的保证。中心从基层管理人员、班组长、业务骨干中选取人员组建EAP项目去专业化培训团队,实施骨干“咨询式管理者”的培养,历时7个月、总课时达到21次,63小时的培训,使得培训团队初步掌握心理健康知识、心理学基本知识、团体辅导技能、个案咨询指导能力等。并在实施过程中锻炼队伍,参与项目实施流程的整个过程:做好前期和过程中的、宣传策划以及部分宣传内容的讲座实施;实施阶段协助外部专业咨询队伍做好三级预防工作,在EAP专家的指导下,对全员进行相关测评、筛选、确认初步问题;协助解决普遍问题,提交严重问题给EAP专家和公司,提醒做好预警工作;在EAP外部资源工作完结时,能够承担内部EAP相关工作。
在此期间,中心共有32名员工在项目期间参加了国家三级心理咨询师资格考试,第一批有12名员工获得国家三级心理咨询师资格证书,建成了中心完善的心理咨询师队伍,使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员,为心理学向企业管理的融合奠定强大的基础。
4、项目实施过程
截止到目前,EAP项目在客服中心的积极开展取得了较好的效果,中心持续开展EAP心理健康理念宣贯、手册编写、员工心理咨询、专家讲座、心理工作坊、个体沟通、EAP彩信编发等项目。员工心理援助热线24小时开通,面询值班358小时,讲座50场,完成心理测评2000多人次;管理咨询式访谈五次,计50人次;全员心理健康培训两次;内部EAP人员工作坊技能培训四次;发送健康手机报六期;创建六项岗位模型;并实施人员流失干预一次。员工纷纷反映EAP为他们找到了心理排压的窗口。
目前,中心EAP团队成员正在针对员工班次,生活,考核,竞争等压力方面进行课件开发。并完成了多场内部培训,中心员工在培训后均给予了高度评价和期望。
另外,在客服中心EAP项目实施的基础上,中国移动江苏公司正在准备搭建全省的EAP项目平台,通过热线服务、培训咨询、讲座推广、社会活动等形式在全省搭建一个员工压力释放的平台。
四、EAP项目去专业化应用的实施成效
中国移动江苏公司客户服务中心,通过EAP项目的去专业化应用,在中心运营管理和文化建设上取得了多项成效,这主要表现在以下几个方面:
1、员工心理健康建设取得显著成效
经过对中心全体员工的压力和素质测评,我中心员工心理健康水平高于行业内平均水平(见图2)。
图2:员工心理健康水平数据(由北京中科院正业宏通咨询公司测评)
2、创新心理学与企业管理相结合的管理新模式
中心在行业内首次引入心理学、管理学的知识和方法,实现文化管理从传统的宣贯式到体验式的新跨越。通过管理模型和测量工具的建立,将心理学知识转化为企业管理中易于推广使用的管理工具,使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员。贯彻“以人为本”的管理理念,构建和谐、效益的客户服务中心。通过心灵的关怀、专家的辅导,将“思想转变”柔化为“内心沟通”,构建员工与员工、员工与上级以及员工与社会环境的和谐关系。强调管理者与心理咨询师的角色合二为一,从强势的管理与被管理的关系过渡到以尊重他人、合作双赢的人性化管理风格。
从日常的工作细节着手,体现公司关注员工身心,体贴员工的思想。追求快乐工作、快乐生活,达到身心健康的目的
3、提高组织绩效,凝聚团队向心力
经过客服中心全体员工的努力和项目的开展,从07年11月项目启动后,员工服务态度出错比例下降了3.5%。从人力资源指标中的缺勤率和流失率来看,EAP项目对人员管理起到直接支持作用,截至2008年6月,中心员工缺勤率、流失率均有一定程度的下降。
4、树立了公司良好的社会形象
EAP模式体现了中国移动“以人为本”的人性化管理思想,进一步强化了中国移动尊重员工、关爱员工的有责任的优秀企业公民形象。
多家媒体对江苏移动为员工提供这种人性化福利做了报道。包括中国建设银行、上海移动等单位都来中心学习、借鉴江苏公司的这种人性化的服务。
本文刊载于《客户世界》2008年10月刊;作者张立春为中国移动通信集团江苏公司客户服务中心副总经理,张洪洁为中国移动通信集团江苏公司客户服务中心综合室职员。
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