CRM的服务应用强化呼叫中心运营详解_运营管理_CRM

CRM的服务应用强化呼叫中心运营详解

2011/08/29

　　如今，客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段，而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换，他们需要把服务有效延伸至销售和市场领域，而不再是简单地回答客户问题或提供信息。CRM服务解决方案能恰如其分地协助企业缓解在客户支持方面不断增长的复杂性，给员工所需工具来对客户需求做出快速响应。

　　通过高效协同，并将坐席工作任务自动化，CRM服务应用简化并改善了与服务相关的互动，让坐席人员可以从以下五个角度进一步加强客户体验：

　　提高客户活动的透明度

　　为了能够提供卓越的服务，呼叫中心坐席必须要能即时访问到完整、及时、准确的客户历史数据，将销售、财务、技术支持和其它面向客户活动整合到一起。CRM服务工具动态集成了多种应用，比如库存、销售、财务、市场和帮助台系统，并显示在坐席桌面上，从而让他们可以立即获取所需信息来解决客户问题。

　　加速响应时间

　　通过CRM服务系统，呼叫中心坐席能够操作到丰富的客户、产品、账单和其它信息。这使得他们除了能妥善解决基本问题之外，还能处理更加复杂的工作。作为投资回报，高成本的现场服务呼叫数量可得到大幅降低。

　　有效管理多通信渠道

　　由于呼叫流量呈整体上升态势，因此呼叫中心必须寻找到新的方法来加快服务的响应速度，同时控制甚至降低总体运营成本。CRM服务解决方案能让企业在效率最大化的同时降低费用开支，并通过向客户提供多种服务渠道来加强易用性与便捷性。比如客户可以使用email或即时通讯工具来与服务人员互动，或使用基于网络的自助服务系统。

　　坐席活动监控与绩效管理

　　为了能确保向客户提供持续的、高质量的服务，部门经理必须要能密切追踪员工的活动和绩效。

　　CRM服务应用所附带的强大的报表功能让经理和团队负责人分析呼叫中心的统计数据及其它关键度量，更有效地管理流程，兼优化坐席绩效。

　　多元化营收流

　　通过让呼叫中心坐席参与销售及其它营收生成活动，CRM服务应用能增进企业的营收流，并使其多元化。坐席人员能在进行服务互动的同时，借助工具来展开纵向与横向销售机会，或协助管理呼入式营销活动。

　　许多成功部署了CRM服务工具的企业已体验到令人满意的回报，其中包括员工工作效率与营收的提高，服务相关成本的控制等。其实，CRM服务应用的真正价值在于能大幅改善客户满意度。通过CRM服务工具，企业有更大把握去实现客户满意度等级、客户忠诚度和保持率的同步提升。

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