我国企业客户关系管理存在的四大问题_CRM

我国企业客户关系管理存在的四大问题

2012/02/08

　　摘要：与国外形成客户关系管理（CRM）的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，好多企业把客户关系管理（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。

　　客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。

　　我国企业客户关系管理存在的问题:

　　1.观念落后

　　与国外形成客户关系管理（CRM）的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，好多企业把客户关系管理（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。

　　2.信息技术不成熟

　　CRM的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当CRM系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。久而久之，CRM系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。

　　3.数据采集认识不够

　　目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同，让客户产生误解。

　　4.CRM未能融入企业文化

　　企业文化是企业在长期发展过程中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形资产。CRM的核心思想是以客户为中心，那么实施CRM的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施CRM的过程中就容易使CRM的理念与企业的文化相矛盾，CRM未能融入企业文化。

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