应用CRM迎接"降佣挑战"，挖掘"客户价值"
——证券行业打造信息时代核心竞争力

2002/06/10

。。WTO后，尤其是佣金制度改革后，证券经济业务面临着新的机遇与挑战，IT技术尤其是CRM技术将成为提升券商经纪业务竞争力的一把利器。

。。由北京证券业协会、软件协金融分会、《互联网周刊》联合主办的"迎接降佣挑战，挖掘客户价值"证券行业研讨会于6月6日在北京国宾酒店隆重召开。中国证监会信息中心系统规划处处长初壮博士及北京证券业协会的姚万义理事长、李民雯秘书长到会并参加了研讨，证券公司总部级分管经纪业务的负责人、证券营业部负责人等100多名业界人士齐聚一堂，就WTO后，尤其是佣金制度改革后，证券经纪业务的机遇与挑战、IT技术尤其是CRM技术对提升券商经纪业务的竞争能力的作用以及证券公司如何进行CRM项目规划、利用CRM打造证券企业核心竞争力等业内关注的焦点问题进行了探讨。

。。曾在国泰君安证券营业部成功实施CRM项目的、国内最知名的CRM系统供应商创智集团携同其战略合作伙伴--世界最大的UNIX系统供应商SUN公司，作为会议的支持单位在会上做了"利用信息化手段，挖掘客户价值，打造企业核心竞争力"的主题发言。创智集团CRM事业部副总裁鲁百年先生在会上阐述了其对证券行业客户关系管理应用的深刻理解。他认为，对于券商而言，在佣金下调的市场环境下，成本战略一时成为各券商的首选。然而，成本的压缩只能解决短期问题，从长远、持续的发展角度讲，券上必须通过深入挖掘客户的最大化价值、开展个性化、差异化服务来拓展市场。而CRM正是帮助券商开源节流的得力助手。券商应该了解谁是自己的核心客户，从而把有限的资金、有限的资源集中投到这些能为自己创造价值的客户上。某证券公司营业部在用CRM系统之前，一直认为资金量大的客户是自己好客户，但后来通过CRM系统分析证明事实并非如此。因为，那些客户虽然资金量很大，但交易频率不高，同时券商为了服务这些大客户投入的成本也很大，客户带来的效益和利润反而不高了。通过CRM系统建立了与财务系统挂钩的成本模型后，进行数据分析，券商能准确地了解核心客户的所在，尔后，就可以采取相对的应对措施，提高客户的忠诚度。基于CRM系统对客户信息的收集与整理、客户需求分析和客户分类，可实现对客户的分类管理。综合提高对客户的管理水平，不仅能降低对客户的管理成本，更可以针对客户提供具有价值的服务，并通过专业化服务赢得利润。

。。曾经主持我国第一个用于国家级经济决策的计算机系统"中国宏观经济决策支持系统", 并担任世界银行、亚洲开发银行、Ernst & Young和中国APEC IEG的信息系统及决策支持系统项目专家，现任创智集团副总裁的胡乐群博士亲自负责创智集团分析型CRM项目的研发、实施工作。胡乐群博士表示，创智的证券行业CRM解决方案，完全建立在对中国证券业以及对业务本身的理解。"我们所做的工作不是单纯的研究，而是实实在在地帮助用户解决市场、销售与客户服务的核心问题。"创智的CRM解决方案不仅要针对用户的需求来解决问题，而且还站在专业的角度以及更高的战略、管理角度给用户以启迪，以期双方在合作中碰撞出新思路、新设想，谋求共同发展。管理也伴随着业务问题解决进入新的层次，随着项目的进展，新的管理思路与管理需求也将会源源不断地涌现出来。以国泰君安CRM项目为例，该项目是一个问题驱动的项目，对管理提出了非常高的要求，很多管理上的难点不在于工程进度上的协调，而在于通过综合的方法去解决业务问题。有关专家认为创智提供给国泰君安的CRM产品有着极高的解决问题能力。

。。在本次会议上，除了创智集团的代表做了精彩发言，来自SUN公司的代表在会上介绍了SunONE体系架构和其针对证券行业的解决方案；世界著名的"五大"咨询公司之一，毕马威管理咨询的代表也就证券行业的特点，详尽地介绍了企业应该如何进行CRM项目规划以及项目实施应注意的问题等。

。。创智集团同时在会场上进行了其PowerCRM客户关系管理系统的演示，引起了与会代表的极大兴趣。

。。证券业在变，证券业的信息化之路也在变。在开放佣金的环境下，券商的开源节流、券商服务的专业化必然要与其IT系统密切融合。此次研讨会是降佣政策实施后，北京地区券商首次大规模聚会研讨降佣后的市场应对措施。中国证监会及北京证券业协会领导的出席也反映出行业领导对降佣后的证券市场和IT技术在行业中应用的重视。据悉研讨会主办方之一软协金融分会有意于近期在上海、深圳、成都分别召开同一主题的研讨会，以促进创新业务模式在降佣环境下的推广，为券商提高挖掘客户价值的能力及水平，迎接降佣后的机遇与挑战探寻一条可行之路。

软协金融分会供稿 CTI论坛编辑