宜春联通服务监督有成效_运营管理_移动

宜春联通服务监督有成效

2003/08/13

　　江西联通宜春分公司采取“神秘顾客”监督措施，对各大营业场所进行现场服务监督，收到事半功倍之效果。

　　对各大营业场所进行现场服务监督，不仅从营业人员的外表礼仪、业务操作、服务术语等不同的服务项目进行现场监督，对1001客服热线也同时进行话务监督。监督过后的服务评价，填写在服务质量跟踪卡上，采用邮寄方式反馈给分公司客户服务部门，由客服部门收集反馈意见后进行服务整改。因为在整个服务监督过程中，“神秘顾客”自始至终不显露其监督身份，从而加大了服务监督的随机性和灵活性。从宜春联通启动“神秘顾客”检查制度的运作情况看，客服员工都有了危机感、紧迫感，员工的工作积极性被充分调动，公司员工的精神面貌有了较为彻底的改观。

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