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身份识别——客户商家两相宜

袁道唯 2002/11/26

　　最近中国<<新闻周刊>>发表了一篇题为《谁有权查验你的身份证?》的读者来信.　该文针对深圳一影院为防盗版在新片首映时要观众入场时出示身份证之举发了一通非常严肃的议论：“究竟谁有权查验公民的身份证？答案只有一个：人民警察。”影片的”放映方显然不具备这一特殊权限，而观众却能顺其所愿在配合他们完成这一和’防止盗版’并无必然关联的使命。我不知道他们是否已意识到哪怕仅仅只是要求观众’出示一下’身份证的不妥，但愿其能从中吸引教训，闻过则改。同时，我也希望人们能切实提高自身的维权意识，不要让类似的侵权事件一而再、再而三的发生。”

　　作者将商家常见的一个商业行为上升到了”侵权”的高度，同时对观众的麻木表示遗憾, 颇有点鲁迅先生当年对围观杀人的国人恨其不争的味道.

　　文章登出来后, 羊城晚报的《新闻周刊》在显著版面转载, 新浪等媒体也有读者讨论. 笔者觉得如此高论似乎稍微离谱了些.　这样的舆论一旦形成导向，将给众多商家带来困扰，将消费者引入歧解的“维权”路向。

　　身份证若仅仅只能出示给警察，那我们大多数人可能一辈子都用不上。因为上街碰巧遇到警察值勤而查验的机会毕竟不多.　但现实是, 我们面对的是一个商业社会, 特别是众多企业即将进入客户关系管理的崭新时代。商家会越来越多地需要掌握客户信息，识别个体客户。虽然深圳的那家电影院可能还达不到数据库营销或个性化营销的境界，但今后越来越多的客户关系活动必然涉及到对客户的辨认，而身份证正是表示人们身份的标识之一。　

　　执法人员在执行公务时有权在大街上拦下行人，要求出示身份证，而其他人当然没有权利也没有需要这样做。但商家在自己的营业场所、服务范围内要求客户用包括身份证的有效标识来证明一下身份，都是再合理不过的事了。我们登飞机时的安检，住酒店时的登记，用信用卡付款签字时等都需要出示身份证。学生考场上可能会被要求出示身份证.　家里雇用保姆也会先要看身份证. 目前许多地方的网吧对未成年人限制, 将来也有可能会有法律禁止出售某些商品, 比如烟酒给少年儿童, 商家不查验身份证查什么?　正如一位网友指出, 客户作为一个法律行为人如要参加活动, 接受产品, 享受服务, 被要求出示能证明身份的证件完全合理合情合法.当然, 行为人若不愿意出示,完全应当有自由停止活动, 拒绝产品, 或退出服务

　　当客户服务进一步个性化时，企业会对客户进行区分, 在先识别客户的基础上 根据不同情况提供差异化的产品与服务.　而服务的第一步就是识别.　识别可以用自发卡号, 密码, 或特定电话号码(所谓呼叫中心来电识别), 而身份证当然可以是其中的一种方式. 大量的忠诚度计划（常客计划）都是通过发给客户的各种各样的贵宾卡、打折卡、常旅客卡来作为识别标识，但更好的客户体验设计则不必要让客户将大量卡片随身携带，而用身份证号码报一下或身份证显示一下就能从系统中查到具体信息,迅速快捷地得到相应的服务。

　　消费者与商家一旦将要发生商业交易行为，其形成的契约中当然可以包涵相互确认对方身份的内容，客户也有权查实企业的”身份”.　比如商家通常被要求将营业执照挂在客户视野范围之内或应客户要求出示也是惯例，难道这也会有侵权嫌疑吗？

　　过激地理解“侵权”概念在一定程度上会阻碍市场经济的正常发展。在美国生活过的人都知道企业如何主动与客户、潜在客户作沟通的，特别是家中经常会收到大量商业促销信函。美国同时有大量的法律法规、行业规矩来保护公民的隐私权与其它权利，但没有人能够禁止,取消通过邮件、电子邮件、呼出电话的专业化沟通活动。大量的商业效益乃至社会效益因为这些直接沟通而产生。在中国，几年前媒体上就曾经指责过这种直接营销为侵权，宣传居民如何要对未经许可寄信的企业诉诸法律。我们今天看到的是除了一些没有规范胡乱寄送的垃圾电子邮件外，大多数企业都不具备各种在发达国家被证明是行之有效的行销方式与能力，我们的社会也少了一个可以容纳众多就业机会的巨大行业。

　　类似的，我们一方面处在“谁个人前不说人，哪个背后没人说”的社会里, 经常在周边环境中感受到无奇不有的小道消息、个人隐私与流言的泛滥，一方面社会中却又无法形成一个能够共享信息的数据库市场，就连发达社会最常见的白页电话簿（住宅电话）也因为某些原因前几年就不再印刷发行了。还是那个比我们更讲究隐私的美国，什么样的信息数据，包括10年一次的详尽无比的全国人口普查资料, 身份识别最主要标识的驾驶执照的注册信息, 邮局的地址改投资料,家庭房屋买卖资料及个人信用历史资料等，都可以通过合法方式获得，为企业寻找合适的客户提供了极大的便利。同时，应运而生的信息加工业，诸如数据清理、合并, 消费行为分类等也为客户信息的准确性、有效性提供了保证。相信中国随着市场经济的发展, 对社会资源与信息的共享要求也会逐渐凸现出来.

　　话回到开头，中国企业经营环境还不是太好，但尽管商场中失窃率高，商家因怀疑而搜身显然是理屈的, 失窃损失只能企业自己承担.　但商家连核对客户身份证也被冠以“侵权”，就未免太离谱了。企业在客户服务中被如此”上纲上线”，服务规范从何谈起？个性化服务又怎么起步？

　　顺便说一句，倒是负责管理身份证的政府部门，更需要公民的权益保护意识。中国公民身份证的号码中包含了个人的出生年月与性别的信息，其实更反映了设计时缺乏这方面的专业考虑，似乎今后的新“公民身份证”也会继承这一缺陷。我们的社会太需要从大大小小各个方面廓清如何真正地维护公民与法人的合法权益.