风云再起，问天下谁是英雄
——国内CRM市场现状浅析
2001/06/22

当前，国内CRM市场正处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业对CRM的需求也越来越强烈，一些企业已经开始应用CRM系统。

CRM是一个系统工程，它的目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终绩效的提高。CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产）并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。
当前，国内CRM市场正处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业对CRM的需求也越来越强烈，一些企业已经开始应用CRM系统。
伴随CRM相关理论的不断发展，市场上出现了多种CRM解决方案，软件商们各展其能的创造力令 CRM产品呈现出多样性。然而，从CRM目标一致性这个角度讲,它们又都具备了一定的共同点：客户信息的数字化和支持客户信息的统一管理；具有销售、市场、服务三个基本模块；支持第三方的辅助功能等。

Siebel主打CRM高端市场
Siebel CRM以其大而全和技术的先进性，在CRM的队列中起充当排头兵的角色。它的CRM产品系列多，功能全，几乎涵盖了CRM的所有领域，但其发展重心却在高端市场。Siebel提供的CRM解决方案主要包括：.COM 套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件及行业CRM解决方案。
Siebel的.COM套件提供的功能主要包括销售管理、营销管理、服务管理、eMail Response。
销售管理使客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态等。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。
营销管理可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，其中包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。
eMail Response可以根据经验、专业知识、可用性等条件为用户匹配最合适的邮件服务代理，并提供邮件模板管理。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用Siebel Service来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。另外，Siebel Service确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。
点评：Siebel CRM以其大而全和技术的先进性，在CRM的队列中充当了一个排头兵的角色。Siebel的CRM产品系列多，功能全，几乎涵盖了CRM的所有领域，但其发展重心却在高端市场

SAP CRM覆盖客户关系全局
SAP CRM 覆盖整个客户关系生命周期；集成以客户为中心的方案和企业执行系统生成资源反应.；提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和处理的透明度；业务功能将提供垂直的行业需求。它基于各个行业中市场领先者最好的业务实践；SAP CRM 不仅包括以客户为中心的处理(业务到业务，业务到客户)， 同时包括其它业务伙伴如供应商，投资者，战略合作伙伴等等为中心的处理；SAP CRM 与其它执行功能互相作用，并非直接面对客户， 但它能实现更完整的客户关系( 如应收帐款、 分配的订单履行、运输) 。
SAP CRM允许公司多角度采集客户信息，用于客户在与客户关系的生命周期中变化的需求；比如，产品经理，调用中心操作员，销售代表和行业服务工程师。他们每一个人都需要不同的工具和方法来与客户交流并收集客户信息(比如，笔记本电脑，手提设备，电话，客户数据库或记录历史客户服务的数据库)。将所有与客户的交互信息综合，这样所有的人员都可以拥有客户的完整信息。公司只有拥有一个牢固的客户信息资源，才能做到对客户一致。
SAP将以客户为中心的业务领域(比如市场，销售和服务)与主要内部领域(比如后勤，财务和人力资源)结合，这样一个具全局性的CRM包含了所有相关客户的观点的业务流程，使公司比其他竞争者更好地发展和管理客户。CRM套件中还有远程销售、远程服务、电话销售和呼叫管理等应用。
点评：SAP CRM覆盖整个客户关系生命周期，CRM套件与其它执行功能互相作用，可以实现更完整的客户关系解决方案

Oracle CRM意在电子商务
Oracle CRM套件由五个主要的模块构成：CRM销售应用软件、CRM市场营销应用软件、CRM客户服务和支持应用软件、Oracle交互中心组件、CRM Oracle 电子商务应用软件。
CRM销售应用软件提供了多种工具，帮助公司实施以客户为中心的销售过程，提高销售活动的效率。
CRM市场营销应用软件帮助公司规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率 (ROI)，加强反响效果并增加销售额。
CRM客户服务和支持应用软件使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。
Oracle交互中心组件指的是Oracle Sales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器，用于处理所有的呼叫中心活动。
CRM Oracle 电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web 上，作为一个全面的CRM解决方案。
Oracle提供的CRM产品具综合性、集成性和内含电子商务三个主要特征：其中销售组件为现场销售和远程销售代表提供了客户和产品信息，并提供了与 Oracle订单管理和配置器软件的链接，使销售代表能够使用当前的存货和定价信息；Oracle CRM集成了CRM应用软件与Oracle的其他后端应用产品，尤其是供应链管理、制造和财务应用。服务应用软件与前端、后端应用软件的集成可实现全企业一致的数据共享； Oracle CRM中包含了一整套的电子商务产品。它可满足营销、客户支持、付款处理以及电子店面创建的需求。
点评：Oracle的CRM产品可满足企业对客户服务、销售和营销自动化的独特需求并内含电子商务功能，使企业能够将其业务扩展到Web 上

Turbo CRM与客户实时互动
TurboCRM面向大中型企业的客户关系管理解决方案全面融合了工作流管理、电子商务、集团应用、市场管理、销售管理、客户服务、客户关怀、费用控制以及决策分析等功能，不仅支持电子商务和集团应用模式，还支持Oracle、SQL Server等主流数据库，并拥有多语言版本，可很好地适应企业国际化发展战略的需要。
根据中国企业自身的特点和特殊需求。TurboCRM提供了CRM软件和ASP服务以及软件和ASP互动等三种业务模式，借以更好地满足客户的个性化需求，适应客户循序渐进的管理要求。从某种意义上讲，在线ASP应用服务的出众之处就在于，企业用户可借以实现与客户实时互动、与合作伙伴分工协作，满足分布式管理要求，从而实现移动办公。
TurboCRM可对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。为了保证企业的最大获利能力，TurboCRM可针对不同产品进行比较分析，得出每个产品在不同时期的销售情况和利润情况，找到销售稳步上升而且利润丰厚的产品。在市场竞争中，TurboCRM能把从各种渠道得到的竞争对手信息加以整理分析，使企业的市场、销售和服务人员都能全面了解与竞争对手的优劣对比。
点评：TurboCRM提供了CRM软件和ASP服务以及软件和ASP互动等三种业务模式，借以更好地满足客户的个性化需求，适应客户循序渐进的管理要求

艾克eNterprise I强化Web管理
艾克国际今年年初进入中国大陆。它的产品以其独立的功能模块的组合为企业定制方案，其涉及的范围和领域均可随客户需求设计。其方案的可调节设计范围非常广阔。
其CRM解决方案eNterprise I的主要构成部分为：CT-Web在线即时服务及营销系统；CT-Approach拨出电话营销系统；E-mail Master电子邮件自动分发系统；Web Personalizer网站页面个性化系统；One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。
艾克国际的方案强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动途径的集成；其次，在后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析，从而追踪客户消费行为；另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。
艾克国际的解决方案适合实行网上营销、销售和服务的企业使用。其客户涉及的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。
点评：艾克国际CRM系统以其独立的功能模块组合为企业定制方案，其涉及的范围和领域均可随客户需求设计，且方案的可调节设计范围非常广阔

CA推动CRM智能化
CA为客户关系管理市场带来了一个重要的新层面，其推出的Intelligent CRM Suite，是第一个旨在帮助公司企业通过对交易数据进行智能分析了解并保住客户的解决方案。
这一高度可缩放的智能 CRM 套件具有独特的预测业务信息功能和处理程序，允许将广泛的企业CRM应用集成为个性化的、直观的CRM工作区。它还将大大提高公司员工、伙伴和电子商务客户的CRM技术投资回报。
CA智能 CRM套件包括分析型CRM、操作型 CRM、协作型CRM。分析型CRM基于CA的数据仓库和商务智能技术，可以帮助企业全面地了解用户的分类、行为、满意度、需求等信息，企业可以利用这些信息制定正确的、有针对性的策略；操作型CRM的目标是通过技术手段提高销售、市场和服务的质量；协作型CRM是用于提高企业与客户的沟通能力。CA CRM覆盖协作型和操作型两个方面，可以帮助企业实现销售及市场自动化、客户服务系统、客户智能及加强与客户的沟通等。
智能 CRM 套件还融合了CA技术产品Neugents ii和Jasmine ii 中的一些功能： CRM借助 Jasmine ii可以与各种应用系统、数据库系统集成，这种集成不仅仅是通常的数据层次的互访，同时可以实现业务流程的集成，比如客户关系管理系统依据收集到的客户需求，自动通知采购和生产系统进行相关的操作，响应用户的需求；基于神经元网络技术的Neugent ii根据分析型CRM所提供的数据和信息，可以进行智能的分析和预测，宏观上可以对企业的业务发展进行评估，微观上可以对某一个或某一类用户的行为进行预测，
点评：CA的客户关系管理解决方案采用统一规划、分布实施的方法论，可以帮助用户在短时间内获得投资回报，并在以后的业务发展过程中方便地进行扩充和调整，使客户关系管理系统与业务发展紧密结合

华为INtess呼叫中心全面增强系统功能
华为INtess呼叫中心代表了呼叫中心最新的技术发展，INtess呼叫中心采用先进的计算机电话集成CTI技术和CMI技术，充分利用Internet资源，建立一个涵盖银行业务的综合服务网络平台，并运用科学的分析手段为经营者提供决策支持，是满足客户现在及将来需求的理想方案。
INtess呼叫中心是华为在核心技术以及建设经验的长期积累的基础上，推出的增强WECC功能和VCC功能的呼叫中心系统，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。INtess呼叫中心的虚拟呼叫中心功能，使建设呼叫中心的机构或企业，并不需要象传统的方式，购买ACD/IVR、传真服务器等各类昂贵的软硬件设备，而是以一种租借的方式从虚拟呼叫中心的承建商那里获得人工Agent、自动IVR，以及技能路由处理等功能。
华为INtess呼叫中心在国内银行界得到成功和广泛的应用，目前已开通电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务以及业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务。
点评：华为INtess呼叫中心完善的人工和自动业务，广泛的增值服务，有效的决策支持使该CallCenter能够成为客户的真正理财中心

用友NC/CRM实现管理系统一体化
用友NC/CRM采用B/S架构，全面基于Web平台，使传统意义上的客户调查、市场行销、服务支持在电子商务时代得到了真正的e化，是互联网时代的客户关系管理系统。系统提供集团应用模式，同时支持在线移动设备的使用，从而实现移动销售、现场服务等工作方式；也可以实现与电子商务、门户网站的整合。
用友NC/CRM实现了真正意义上的与ERP系统的整合，具体而言，它包括了管理思想、应用模型及技术手段等三个层面的集成：
NC/CRM系统是建立在后台ERP系统的应用基础上，是企业电子商务管理模式的前端部分；所谓应用模型的整合是指ERP和NC/CRM系统的功能模块是可拆装的，可以搭建不同的功能组件，可以封装成集成应用的模式，也可以独立运行；业务层整合是把企业后台ERP业务、中间层NC/CRM向前端电子商务延伸。
点评：NC/ERP和NC/CRM系统使用相同的开发技术和面向Internet的数据库技术，从而保证了NC/ERP与CRM的整合

中圣SellWell2000快速反应抓住商机
中圣信息技术有限公司是新加坡国家电脑系统私人有限公司（NCS）在华投资企业。SellWell2000获得过微软公司颁发的2000年度最佳应用软件奖，是中国第一套正式注册的中文版的CRM软件。已在国内的一些邮政系统、医药保健分销体系、移动通信分销体系使用，取得了很好的效果。Sellwell2000具有销售管理、客户服务中心和市场跟踪的强大功能，帮助企业维护客户关系，改进市场和客户服务的能力。
SellWell2000由三个功能模块组成：销售管理子系统、市场跟踪子系统、客户服务子系统。其销售管理子系统可以使销售员通过各个渠道获得商机，并对商机的处理、输赢进行跟踪，通过销售漏斗了解商机跟踪和指标完成情况，调整销售节奏。它提供客户组织结构分析工具，帮助销售人员迅速定位关键决策人。
SellWell 2000使用面向对象的开发系统Visual Studio进行开发，数据库系统基于SQL 7.0，这一功能强大的关系型数据库系统，可用来创建高质量的客户/数据库系统，它的稳定性和庞大性在众多的数据库系统中都是独一无二的，真正创建了一个高科技的工作环境。我们的客户在九百万条数据中查找其中一条仅需要2秒钟的时间。
点评：中圣Sellwell2000客户资源管理系统很好地利用了微软公司WindowsNT, Microsoft SQL Server和Microsoft Exchange Server的强大功能

神州数码CRM集成企业前后端
神州数码CRM产品整合了Call Center、Internet以及数据分析处理技术，将多种客户沟通渠道与客户需求资源有效地关联，从而形成一套完整的CRM解决方案。神州数码CRM产品包括如下功能：市场营销模块、电子交易系统、客户服务系统、信息支持维护系统。该软件安装在策划人员工作站，让项目的负责人可以从项目的策划到执行做出有效的管理。并有联系电话簿、动态销售、话语编辑、 订单编辑、销售状态编辑、系统管理维护模块。
市场营销软件与Call Center系统相配合，可以实现电话自动外拨功能，具体有以下几方面功能：预览拨号、主动拨号、大量式拨号。
神州数码CRM的模块化设计，使各项功能均为独立模块，即插即用，可以依需求逐步完善。由于是完整的设计思路，可以平滑升级，为客户现在的建设和未来的发展提供一条最经济的建设道路。系统的所有编程接口（API）和资源在集成、统一的操作系统核心架构和控制下，进一步保证了系统的稳定性和可靠性。系统管理界面友好，使用直观方便，每个功能区组织紧凑、层次分明。
点评： 此系统是由系统工程师组织各方面专家进行结构设计后推出的整套解决方案，不同于任何其它单纯基于硬件和软件发展出来的设计，无论从系统效率，还是安全性的角度来讲、此方案都优于分散设计的系统

Pivotal CRM强化客户数据的完整性
奥林岛集团采用加拿大Pivotal公司最新的Pivotal Relationship软件，在中国进行企业方案的实施。Pivotal Relationship是一套运行在微软后台环境上，适用于中型企业的, 多语种，32位的一流客户关系管理应用软件。它能借助当地，远程，Internet和移动网络方式维持全球数据的完整性，具有排他同步的特性。Pivotal Relationship通过向销售，市场营销和客户服务的专业人士提供全面集成360度的客户关系管理系统，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓有成效的和一对一的关系。
Pivotal Relationship产品的特点是按照如下五个功能模块进行整体功能的构建的：
Pivotal Sales Relationship、Pivotal Support Relationship 、Pivotal Order Relationship、Pivotal Marketing Relationship 和Pivotal Telemarketing Relationship 模块。
Pivotal Relationship是一个Front Office，它可以通过需求链将后端模块集成，从而获得对企业客户数据的跟踪、捕获和巩固。
点评： 此系统提供给局域网，广域网，手提电脑，及微软Outlook用户同步接收功能，特别适合在微软的Back－office和Office产品上操作

Saleslogix CRM提供“Add-on power” 方案式服务
Saleslogix在拥有自己独立的产品的同时，也向高端客户提供一种叫“Add-on power” 的方案式服务，这种服务能够将第三方合作伙伴的产品，如：财务系统、电子商务、CTI & 电话制造等集成到自己的产品中。
Saleslogix是Interact Commerce公司的主力产品。其产品中主要分为四大类：SalesLogix2000 for e-Business、SalesLogix2000 for Marketing、SalesLogix2000 for Sales、SalesLogix2000 for Support。
Saleslogix主要的特点表现在将系统插件保存在数据库中，采用元数据管理方式；在产品中嵌入了一个本地化引擎使产品具有本地化能力；提供与Back Office系统如ERP、SCM、企业MIS的系统的集成。SalesLogix可以从不同的数据源抽取数据，而且支持与SAP等ERP系统的数据交换。
SalesLogix使用来自技术合作伙伴Scribe 软件公司的两种先进的企业级连通产品，大大提升了企业级的连通性，可操作复杂的数据进入或移出SalesLogix，只要设定对应关系就可以执行操作。
SalesLogix与Microsoft的产品紧密集成，它支持Microsoft SQL Server数据库和ORACLE数据库系统。
点评： SalesLogix 在拥有自己独立的产品的同时，也向高端客户提供一种叫“Add-on power“ 的方案式服务，这种服务将第三方合作伙伴的产品集成到方案中，极大地提高了系统的延展性

摘自硅谷动力