CRM: 现状怎样
当今的经济形势
2002/10/18
承蒙大中华客户关系管理组织许可转载
Carol Smalley:
让我们把话题转到当今的经济形势上.全世界的经济都处于艰难时期.由于经济滑坡,一些企业开始采用非技术性的CRM方案了吗?谁能够提供一个案例与大家共享吗?
Dick Lee:
是的,他们的确正在这样做.尤其是为了客户增值,他们正在现有系统的范围内最大化客户数据流.他们更注意识别客户想要的是什么,如何递送的问题---毫不考虑软件设备.
Nick Siragher:
可悲的是,许多企业就象兔子一样---由于害怕而全身僵硬---处在一辆灯光耀眼的汽车的行进道路上.他们知道他们必须行动并且立即行动---然而就象那只兔子,无论是向左移还是向右移都是一个同等的策略.但是,他们并没有采取行动,更甚的是这样不行动对他们来说将是致命的.这看上去有点象一种 “等待和观望”的心理---但是采用这种 “等待和观望”策略,将使管理者们根本无法识别他们正在监测的对象.企业并不是在运用更多的非技术性CRM方案,而是迷失了方向.
Bill Brendler:
我同意Nick的观点.除了CRM决策正在被延迟之外,我不认为经济改变了什么.
Jim Barnes:
我并不认为非技术性和经济之间有什么必然的联系;也许是我还没遇上吧.但是我确实看到一些企业放慢了CRM执行速度,尤其是因为美国的经济状况,可是他们还没有转向任何非技术性的解决方案.那些与我一起工作的人之所以走非技术路线,是因为他们相信这将是一个率先达到基本目标的好办法.
S. Premkumar:
请允许我讲述我是如何解释CRM技术的作用的.我将它与一种保健方法---生活方式疗法相联系,这种疗法是针对某些心脏疾病的(包括节食+锻炼+药物+周期性检测).可以证明,这种疗法(从整体上说)好于单一的药物治疗.对CRM技术,道理也是一样的.
Naras Eechambadi:
我没有看到非技术性解决方案被实施.我认为人们正试图从现有的技术中获取更多.
Barry Trailer:
我同意---我认为他们没有必要致力于非技术方案,但是我认为他们正利用现有的工具(至多是微量购买)来做或重做技术性方案.
Jim Dickie:
我看到了许多不涉及技术的项目.Corporate Express就是这样一个例子:这家公司并未采用任何CRM技术,但是公司的经营取得了重大的改善.他们实行了一个强化培训计划,以帮助管理人员更有效的训练推销员,他们更换了自己的销售力量,将个人从整体中分离出来,这样每一个人都能有效的工作,同时使他们的节约开支计划与销售人员优秀表现的回报相互协调.
Mei Lin Fung:
我想作一点补充.Charles Schwab花费大量资金于广告,目的是让客户改变他们的投资组合---他们以前从未这样做过.然而,这样做的确很精明,因为他们正在满足客户及其需求.技术是次要的.读到这里我觉得Schwab已经将CRM纳入其公司策略而不是只将它作为一种技术优势分离出来.
Jay Chang:
也许CRM已经使企业变得理智,这只不过是一种以一篇而概全貌的看法.
Jay Curry:
企业如今正在购买CRM和运用CRM技术及其他技术来识别浪费和超支,这样他们就可以降低成本.
Michael Cusack:
从呼叫中心的角度看:IT预算被冻结了,客户服务质量正在下降.
Bob Thompson:
是的,我认为现在有许多非技术途径---技术预算正在被削减.行政人员说 “我们没有获得任何CRM项目预算,因此我们得寻求其他方法接近客户,改善服务,精简程序.”当然,他们并不知道,他们实际上已经投入了一个CRM项目!无论是在繁荣或艰难时期,我认为每行每业都应该计划一个CRM项目,以回答这样一个问题: “如果没有预赛,我们将做点什么?”在近期的一个 “最佳运作”的调查中(结果将于今年公布),我们获得了有关500多个已实施的CRM项目的详细信息,其中15%的调查对象说他们没有为他们的项目购买任何新的软件.
Sampson Lee:
在中国,他们要么根本不开展CRM,或是以一个便宜的多的解决方案代替---当地或国内的供应商提供的.他们很少关心非技术CRM项目方案.
Tony Craddock:
我要对这个问题补充另一个观点.我一个做委托人的朋友最近写信给我说一旦他们将成本控制住,他们就将致力于以客户为中心.但是他们无法使客户失去理智---甚至是一会儿---当他们回过头来的时候,他们对企业的忠诚可能已经消失了.因此我们正帮助委托人在对客户消费经验有一个清晰的观点的基础上削减开支.在实际操作过程中,这意味着评价他们的增值计划时,不仅要考虑常规的节约成本的标准,同时也要考虑削减开支是否会伤害到客户的消费体验.如果真是这样,并且这些客户对你至关重要---那么千万不要蛮干.而如果情况不是这样或受影响的客户无关紧要,那么干吧.用这种方法,他们能够更有效地使客户有一个愉快的消费体验.好日子又会回来了.
大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)
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