CRM应“以人为本”
——浅谈人与CRM的实施

李剑潇 2002/10/30

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CRM应“以人为本”

　　我们知道实施CRM的步骤应该是：策略－>人－>流程－>技术。其实人的因素是实施CRM成败的最关键的部分。如果在实施过程中，只是把重心放在技术上，往往就容易导致CRM战略实施的失败，或者投资回报率极低。之所以把人的因素单独开来分析，就是因为企业在实施CRM战略的过程中对其的重视程度还远远不够。

战略制定阶段的“人”

　　人的作用是贯穿于CRM始末的。在制定战略阶段，如果就像我朋友的老板那样，连自己的目标和定位都不甚明晰，或者只是为了上CRM而上CRM，这样的结果是可想而知的，一个企业如何选择CRM，制定相应的CRM策略，与该企业的最高领导者有着最直接的关系。企业的高级管理层首先必须真正有“顾客至上”、“以客户为中心”的理念，这样才有可能将这种思想融入到企业文化和战略决策中，才有可能制定出具有导向性的企业战略，CRM也只有在这种企业战略的导引下才能发挥出最大的功用。在国内如今的市场环境下，领导人的创新观念、应变能力、前瞻性能力对于企业的发展具有举足轻重的作用。因此，企业是否制定CRM战略主要取决于决策层。领导者认识到CRM的重要性后，下一步的工作就是制定具体的CRM战略了。

战略实施阶段的“人”

　　当然，并不是制定好了企业战略，高级管理层便可以高枕无忧，凭空等待CRM为他们带来巨大的ROI了。在CRM战略实施期间，高级管理层的支持和认可是必不可少的。成功的CRM项目需要有一个具有决策权的管理者参与，他要能够在总体上把握住长期CRM战略目标与短期的CRM项目之间的关系，能够扫除实施CRM道路上的障碍。领导者的作用正是能够在充分理解CRM战略的基础上，合理规划，确定CRM所要实现的战略目标，并安排合适的人来处理合适的事。同时这名管理者还要不断给他们的员工灌输“以客户为中心”的理念文化，让全体员工能在思想上步调一致，共同推进CRM的发展。

战略实施阶段的团队

　　CRM的实施是一个相互配合、协调的过程，有了决策层的支持，并不意味着CRM就一帆风顺了，例如企业的业务员如果拒绝从事枯燥的数据录入或者仅仅是敷衍了事，那即使有最强大的CRM技术和软件，没有数据仓库的支持，CRM到哪里去找他的用武之地？又比如CRM的实施得不到IT部门和技术人员的有力支持和日常维护，那即使领导层天天高呼“顾客至上”，CRM系统又怎么能正常启动和运行呢？因此企业必须根据CRM战略以及战略目标，拥有一支优秀的CRM战略实施团队。这个团体要能够把集体利益摆在个人利益之上，要具有改变管理方式的技能，CRM只是一种管理思想，它最终也是为企业管理服务的。因此，CRM团队不仅要具备成功实施CRM的能力，还应当具有改变组织结构和工作流程的能力，从而才能够真正实现管理方式和文化的变革。这一切目标的实现都不仅仅是依靠软件技术，人的地位和价值得到了更高的体现。

CRM需要对人的培训

　　针对人的培训是在实施CRM的任何一个阶段都要进行的。只是培训对象有所差异。在国内，培训过程一般由CRM软件商完成，它们在实施CRM前的培训，主要针对企业的高层管理人员，尽量让它们从观念上接受CRM；在实施过程中主要针对项目小组的成员以及中层管理人员而进行培训；在项目交付使用之前，要对最终用户进行系统操作培训，实现客户化，还要对全体员工进行培训，以让全体员工都能够在不同程度上来充分利用CRM思想和CRM系统。这一系列培训都需要员工的积极参与和配合，以实现培训的目的。

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