中小企业信息化：用CRM把销售管起来_企业_CRM

中小企业信息化：用CRM把销售管起来

海峰 2002/12/18

　　中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，销售管理则将成为下一个信息化应用热点。

　　市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业（系统集成）、医疗、保险、咨询、传媒、广告等。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何使自己所提供的产品和服务获多次重复消费，建立起良好的客户忠诚度呢？这已经成为众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。

中小企业销售管理的五点需求

　　为了加速启动中小企业市场，开拓更广阔的空间，目前有实力的软件供应商都希望在巩固低端市场的同时，向中高端拓展，或者巩固高端市场，向中端市场扩张。那么中小企业到底需要什么样的管理软件来把自己的销售管起来呢？笔者以为有以下几点是必须考虑进去的：

　　首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。任我行公司总经理邝宁认为，中小企业在解决了“生存类”（进销存、财务一体化）的需求后，开始向“发展类”应用的升级，而首要的就是完成以销售管理为核心的客户关系管理。

　　其次，需要性价比、性能合适的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能最基础的部分，就好比大部分用户需要的只是傻瓜相机——只要把照片拍下来就行了，而不需要专业相机拍摄的高精密度图像。大而全的CRM的价位绝不是中小企业所能承受的。联成互动的总经理王力对此观点十分明确：“CRM市场的发展瓶颈在产品，而不是需求，用户的需求很强烈，但能紧贴用户需求的产品却不多。”

　　其三，基于Web的应用，以满足电子商务时代的发展趋势。企业用户越来越希望实现移动办公的随时交流。随着业务拓展和分支机构的建立，中小企业同样要求管好分布在各地的分支机构，实现异地分支机构之间的实时沟通。

　　其四，需要通用产品解决个性化应用。供应商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这无疑是个矛盾。这需要供应商对中小企业管理有更准确的领悟。

　　最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

国内厂商的探索

　　抓住了这五点需求，就抓住了当前中小企业信息化的核心。笔者关注了目前针对中小企业的几家所谓的“CRM”产品。与国外CRM大而全的做法不同，国内的CRM厂家如联成互动、任我行等几家公司都围绕着销售管理在上述几方面进行了有益探索，这进一步证明了本文的观点。

　　联成互动推出了一道“京菜”——针对销售的MyCRM for SFA，联成互动认为，企业信息化首先要“化”企业的核心业务和主导流程，而对于大多数企业来说，销售仍然是主导业务——这可谓抓到了要害。联成互动MyCRM for SFA（销售自动化）产品就是销售人员开展工作的有效工具。

　　与此有异曲同工之妙的是任我行公司面向中小企业推出的一道“川菜”——其CRM产品干脆就命名“销售不败”。笔者通过Internet远程登陆了任我行公司自用的演示系统，认为这是适于中小企业客户的一套非常适用的系统。

　　笔者还注意到一家不太知名的亚软软件公司给中小企业上的一道菜，有点像是“大闸蟹”，该公司CRM软件上市以来，发现其产品eCRM主要功能模块之一的eSales——销售应用软件被用户当成了“蟹黄”。原来，eSales为销售人员提供了可以及时获得销售流程中每个阶段详细的客户信息的工具，而那正是客户需要的。

　　可以肯定，中小企业管理信息化进程已经从财务管理走到销售管理这一站。对不同的人——软件提供商、中小企业用户来说，这里面的机会是什么呢？

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