房地产CRM呼唤货真价实的行业化咨询（一）
刘磊 2003/07/29
2002年-2003年，越来越多的房地产企业实施了CRM。其中不乏成功者，但也不排除大量的失败者。许多CRM实施过程始终是伴随着争议向前发展的，例如：实施过程中的客户抱怨实施者缺乏行业水准、软件实施上线后的产品置之高戈不为所用、房地产行业研讨会上企业自发进行的厂商声讨等等。可以说，目前已经到了该对房地产CRM做阶段性总结的时候了。
我们经常谈到，客户关系管理是放四海皆准的管理理念，尤其是对于房地产这个管理水平较业务发展相对落后、同业间竞争日益加剧、正处在向新型的服务型企业转变的关键时期的行业来说尤为有效。目前能够提供房地产行业版本CRM的软件厂商越来越多，价格从几万-几十万上百万不等（要问为什么价格差异性这么大，恐怕就只能问问厂商自己了）；然而在我看来，厂商产品之间、及围绕产品实施的服务之间的同质性越来越强，我们看不出哪个厂商单就产品功能而言具有什么绝对的优势。那种为支撑高合同额，而在签单前大肆含糊承诺、专家吹捧的种种管理咨询服务目前很少能在实施中做到货真价实。
针对这个信息化管理水平相对落后（很少企业设有专门的IT部门和IT人员）、客户信息量相对较少、实时性处理要求相对较低的行业，信息化技术不是目前导入CRM所面临的主要问题，重要的是厂商能否为企业提供专业化的咨询增值服务，能否将信息化技术真正意义上做到支持管理水平的提升，能否作为行业专家，辅导房地产企业管理人员进行的企业客户关系管理战略的制定。厂商为企业导入的CRM应该是一个管理咨询+信息化手段的完美结合体，而不能一味依赖于客户自己提出的需求，围绕厂商自己的产品进行简单的定制。房地产企业到底选择什么样的CRM最好，这是一个仁者见仁智者见智的问题，我想最适合的才是最好的，最适合企业业务发展现状的、最符合的企业未来管理需要好的、见效最快的产品才是最好的。
希望导入CRM的房地产企业也在困惑中不断寻找出路，作为一家房地产行业专业化的CRM管理咨询公司，我们不时收到的来自客户CRM咨询邀请、软件选型、甲方咨询邀请，我们断言"房地产行业专业化的咨询"在中国房地产CRM市场上必将呼之欲出。
本期我们先来简单列举一下房地产行业专业化咨询在企业引入管理理念、信息化提升管理水平，增强竞争能力方面可以提供4个阶段的咨询服务：
1. 企业诊断
·企业CRM能力评估诊断
·企业CRM需求分析
2. 客户关系管理CRM导入
·全员理念导入
·企业CRM策略设计
·组织及管理制度建设
·塑造客户服务体系
·客户关系流程分析与改进
·信息技术平台设计，CRM软件设计与定制
3. 客户关系管理CRM实施
·制度的落实与推进
·CRM软件实施
4. 客户关系管理持续改进
·客户回访、能力评估
·改进建议及方案制定
也可参考下图所示：
（待续）
作者供稿 CTI论坛编辑
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