1 对于计算机电话集成，在国内被称为CTI，在美国则称之为CT，而将CTI看作是呼叫中心里的一部分。在其它国家，又对它有别的定义。那么，究竟什么是CT或CTI？它的确切定义是什么？包括哪些内容？在电子商务风起云涌的今天，以前的说法是否还适合？现阶段又应该怎么定义呢？
读了由美国CT业界资深专家Edwin Margulies撰写的本文，你也许会找到一个贴切的答案。
2 此篇文章由美国CT业界资深专家Edwin Margulies撰写。在文中，他主要对计算机电话集成给予了详尽的定义和描述，其中对“呼叫”的概念结合现在的实际进行了拓展和解释，并叙述了CT的组成和各部分的市场发展空间预测。
3 文中涉及的有些提法和名词，在国内还没有或与之有差异。
我想，我比其他人更合适为计算机电话（CT）做个定义或重新定义。因为我帮助这个产业的开创者们销售过语音邮箱系统，那时的系统重达386磅；并且经历了被称作为语音处理的阶段，亲眼看着“语音处理”这个词汇被编进了Newton的通信字典。此外，还与很多的设备制造商一起，创建了大量的有关这个行业的名词术语。
在这期间，通信发生了巨大的变化。现在，你可以通过因特网打电话。呼叫中心话务员可以连接到Web。你可以在同一个收件箱中处理语音信息、传真和电子邮件。而在十年前，因特网还只是业余爱好者的玩具，你的公司也没有什么URL。因此，我们已经走过了一段很长的路。
下面，开始为CT做定义。
这里的问题是如何定义“呼叫”。常规的呼叫是指电话呼入或呼出。现在，如果将计算机智能结合到收/发呼叫中，你就可能会想到语音识别、自动话务员和语音信息中的语音提示。这是对的，但是，等一等。想想看，如果将同样的智能应用到传送电子邮件、视频图象、传真及其他领域也是一样的，因为它们都可以被称作为呼叫。实际上，呼叫是实时的或者非实时的并不重要。重要的是计算机智能和通信的结合，没有计算机智能，通信就象一根线上挂两个铁筒。
我认为北美在全球电信市场中占4000亿美元。这一数据是我根据1997年的BT,MMTA,Tern Systems及其他报告中得出的。大约其中的75%是服务市场（长途，因特网，无线，专用网络等等）。还剩下1000亿美元是硬件和软件市场，其中100亿是计算机电话（CT）软硬件市场。
在过去的5年中，CT产业的年平均增长(CAGR)为27%。根据最近Piper Jaffray(Minneapolis, MN -- 612-342-5545)的报告称，1996年的市场大约为80亿美元。在Piper
Jaffray的主要研究分析人员 Edward Jackson, CFA,的研究中得出了同样的结论。
基于CPE(Customer Premises Equipment客户引导设备）的消息是指用于客户引导的语音邮件和其他存储转发技术。包括所有类型的语音信息和传真信息，统一消息也在其范围内。这部分主要设备提供商包括Lucent的Octel信息分公司、AVT公司、Active Voice、Callware、Lucent/Octel和VSR。根据1996年的销售额25亿美元，年平均增长（CAGR） 15%-20%来计算，基于CPE的消息系统部分在2001年底，将达到60亿美元的市场。
进入这个市场的壁垒是经销商的PBX集成经验和坚固的封装环境。除非你能够对PBX的196种接口做反向工程或将其当作黑箱子而花费巨大的精力，否则你会遇到强大的阻力。不管你的产品多么漂亮，仍然需要花费很长时间解决与其他交换机互联的问题。并且要经历同样长的测试时间，才能保证得到高可靠性的产品。
CPE中所说的消息不只是包括语音邮件，还有传真和电子邮件、FAX blasters、传真服务器和传真路由器、寻呼、统一消息（也叫集成消息）和视频消息以及所有支持各种单向消息（从视频到通过电话读文本邮件）的Internet和Intranet边际服务器，再加上类似的基于Web的混合媒体消息。
交互式语音应答年增长率保持在10%-15%。根据1996年的6亿美元的年销售额，在两年内将达到14亿美元。其主要应用包括电话银行、按次计费和多种订单接入应用系统。这里包括了Audiotex和其他“客户直接访问企业数据”应用。基本思想是允许用户自己获取信息。如果能够“将数据变为语音”，你就可以让公司的数据自己说话，其中也包括按需要收传真（FOD）。
从表面上看，IVR相对于其他CT产品，市场增长率比较低。但是它却有一个潜在的增值点：它可以与电子商务结合。
很多传统的IVR厂商，像InterVoice, Brite和Edify, 除了做IVR以外，都将自己重新改变为电子商务专家。其要点是：IVR是公司数据仓库的前端入口。我们使用电话作为“键盘”，Web网址就相当于是另一个前端设备。聪明的IVR供应商将其后端的数据操作和交易处理经验用于Web和电子商务。很明显，因特网和电子商务将是我们的未来。只有将IVR技术应用在这一领域，才会取得成功。
我说过多次，呼叫中心是一种思维状态（state of mind）。传统呼叫中心基础部分是大型电话交换机或自动呼叫分配器（ACD）。基本目标是在最短的时间内处理尽可能多的呼入呼叫（某些情况下是呼出）。如果你听到“现在所有业务员繁忙，如果你在线等待，下一个空闲的业务员将为您服务。” - 那就说明你已经进入呼叫中心的客户终点。在这一阶段，有很多软件解决方案。如：劳动力管理、服务台、基于技能选路、远端业务代表技术和质量监控解决方案等。
呼叫中心部分还包括呼入和呼出的呼叫处理、预测和预览拨号、自动话务员、基于网络/屏幕的呼叫选路、桌面选路、单号呼叫/追身（follow me）号码、基于视频、语音和文本的会议以及协作计算等。
在呼叫中心中提供计算机电话智能的粘合剂是计算机和电话集成（CTI）。例如：Dialogic的CT Connect, TSAPI, 第三方TAPI应用和主机系统，提供主机系统呼叫中心解决方案的公司有: Genesys, IBM, Lucent, Oracle, Quintus, 和Siebel等等. 这些是提供所谓“正规”呼叫中心的公司，即将传统交换机融入到CT中。
CTI是计算机电话的一个子集，但不是全部，只是一部分，属于CT中呼叫中心部分。计算机电话集成可使PBX/ACD和网络、数据库、工作站协同工作。CTI是呼叫中心的一个主要部分。它是一种粘合剂，允许将相关的客户信息呼叫传送到等待的业务员。CTI的其他组成部分包括：弹出屏幕信息；呼叫中心中基于技能选路；TSAPI和第三方控制软件。
很明显，CTI完成CT的关键任务“添加计算机智能到收发电话呼叫”。但是，交互式语音应答、按需传真和语音邮件也具有同样的功能。然而，IVR，FOD(按需传真）和消息却不是CTI。它们也是CT的一部分，就像CTI是CT的一部分一样。
最吸引人之处是非正式呼叫中心和小型、家庭办公室（SOHO）应用。非正式呼叫中心在小型和部门级应用中开始出现。实际上，根据我们在98年9月份计算机电话展上对市场前景的问卷调查结果，今年呼叫中心座席的增长数量将达到94%。大部分属于这种非正式呼叫中心。
有一个更令人激动的观点是，在几年内，SOHO部分将占整个市场的25%（根据数据报告）。这意味着，对于那些开发5到25个座席产品的公司来讲存在着巨大的市场机会。其主要的驱动力在于快速、廉价的技术和更多的系统支持增值销售商(VAR).通信控制器（UnPBX和UnACD)将会在其中扮演重要角色。
增强服务部分具有巨大的潜能。这就是我所称之为的“NexxNets”或下一代电信和服务提供商。考虑一下以下事实就不难得出以上结论，4000亿美元的北美通信市场中75%是服务。包括长途，因特网，本地电话服务，无线和专用网络系统。
由于世界范围的电信市场的超常发展和ISP向CLECs（竞争性的本地交换电信）迁移，具有特点将成为关键，只靠价格竞争是行不通的。电信运营商应为客户提供增值的，易于使用的网络。可采用基于Web的统一消息，follow-me服务，传真转发和其它CT应用。
1996年，估计共花费了约12亿美元购买软硬件用于增强电信服务。按平均年增长率25-30%计算，到2001年，这部分产值将达到41亿美元。所有设备都包括应急系统。而且镜像、冗余磁盘、供电设备和“电源顺序底板关机”将成为标准配置。与SOHO和个人应用产品不同，它属于实时处理系统。需要支持每分钟（甚至每秒）数千次的交易，以满足电信级的需要。
核心技术包括板卡、算法和组件级技术开发商。如Aculab,Amtelco,Bicom,Brooktrout,Dialogic,Lernout
& Hauspie, Nstural MicroSystems, Music Telecom,和VCS，这些厂商只是一小部分。按平均年增长率(CAGR)为30%计算，1997年，这些开放和专用技术产值在7亿美元到7.5亿美元之间。使用这些技术所构造出的系统价值应大大高于这些板卡和算法本身的价值。
此外，还应该加上PC或其他平台。包括其他（非CT)附加板卡、软件、集成费用等等。我见过只用几块4端口语音卡组成的系统，价格高达5万美元。当然，产品的价格主要取决于系统能够解决多大的问题。
一种简便的计算总的CT市场的方法是将该部分产值乘以10。如果核心技术在年底产生10亿美元的产值，那么它就将会带来100亿美元的CT市场。我想，这个数值是很接近的。
如果核心技术厂商加强向用户的宣传。为增值服务商和分销商创造条件，使CT真正成为主流技术，那市场就将会变得更大。
IP电话部分需要用更多的笔墨来描述。有些人叫它“因特网电话”，有些人叫它VoIP（IP上的语音）。不管叫什么，这一领域的产值1996年已达到2千万美元。根据Piper
Jaffray的分析人员的新报告，未来几年内的年平均增长速度（CAGR）将超过100%。到2003年，IP电话解决方案的产值将达到61亿美元，IP电话服务市场将达到86亿美元。
朗讯去年购买了Ascend，Cisco购买了Summa Four和Selsius，北电吃掉了Bay。显而易见，顶级电信设备制造商和Cisco正准备在IP电话市场上展开决战。这不是耸人听闻，最近爱立信和西门子也做了大规模的重组，以适应新的市场形势的需要。
电信设备制造商将IP电话看成一个金香蕉，他们在电话公司和电信公司之间摇摆。出于吸引和保留客户的考虑，电信公司希望降低费用，增加网络利用率和提供新的服务。而所有这些，IP电话都可以做到。制造商如此急迫的原因不在于IP电话软件和硬件的实际价值，而是希望进入一个还处于萌芽状态的服务领域，为电信运营商提供需要的产品。如此一来，交换机供应商将会有很大的损失。他们将花费大量金钱去寻找自己的位置，依赖它并寻找OEM和销售机会，还不得不忍受电信系统的18个月的决策周期。
通信板卡可称做通信控制器，这种全功能的神奇板卡可用于CPE交换、统一消息、IVR、Web链接和IP电话。能够替换传统交换机和ACD。由于没有更好的术语，我将它们称做基于UNIX和NT的交换机（UnPBXs）
- 已经用在我所写的一本书的书名之中。
传统的电路交换设备在北美电信市场中硬件和软件部分已超过300亿美元。包括集团电话、混合交换系统、PBXs、ACDs、预拨号和小型、多线电话系统等。
现在出现了一种新的通信控制器，能够完成所有的基本电话交换功能，同时具有IVR、消息、IP电话和FAX等功能。有大约20家公司可以提供这类产品：AltiGen, Artisoft, CentrePoint, Interactive Intelligence, NBX, NetPhone, Picazo, rockwell等。他们中间，有些提供部分功能，有些具有全部功能。由于这些通信控制器引入了CT中的很多技术，同时具有基本的交换功能，因此它们属于一个跨越多行业的市场。
我们通常说：“如果什么都做，就什么也做不好”。主要的意思是说应集中宝贵的资源提高核心能力。但在UnPBX上却不是遵循这种思路，而是希望包含所有功能。最好的系统制造商为了发展核心技术，在多个方面面临着巨大挑战。尽管可能具有某些弱点，但他们仍是令人惧怕的对手。
那么，究竟什么不是计算机电话呢？越来越多的主流硬件和软件供应商开始进入CT。实际上，在过去几年中，大型公司像西门子、爱立信和北电已经进行了大量的重组工作，使自己适应新兴的IP电话产业。IP电话正符合CT的定义“将计算机智能集成到收/发电话呼叫中”。
我们的一个秘密是：计算机电话在每个地区并没有一个统一的含义。在马来西亚，CT是指无线电话。拥有带有主叫识别的移动电话，具有语音邮件功能和传真转发，你就有了一个移动办公室；在德国，CT是指呼叫中心，而且基本速率的ISDN也被称为是CT；在日本，通信控制器是热点，并且基于计算机的传真已经流行了10年。因此，不同的国家，对CT的定义是有区别的。
有几个主要的因素在加速CT的发展：
在我们身边，ATM自动取款机、电视和现在的因特网已将我们带入了“即时信息/即时服务时代”。我们对快速地得到服务、获取信息和完成交易的期望比10年前增加了10倍。
计算机电话帮助我们迅速完成交易，通常不需要操作员或业务代表介入。其主要思想就是：智能呼叫选路、增加交易价值，从而使处理和交易变得更容易、更快捷。
客户就是上帝。如果她通过电话呼叫，或给你发来一个e-mail和传真，你必须迅速地回复。如果她呼叫时，你正在忙着或无法引导她得到正确的信息，她就会很失望地挂机（或退出系统）。然后她会呼叫谁呢？很可能是你的竞争对手。因为道理很简单，任何一个客户都会选择一条阻力最小、障碍最小并充满乐趣的路。
好的站点应该根据访问者和客户的期望，设置导航，引导客户访问你的公司。客户正在变得越来越聪明，懂得技术，并且变化无常。计算机电话系统（CT）做得好，会使客户满意；做得不好，就会失去客户。
用户自导航意味着你的公司可以节省人力。非常简单，CT解决方案每小时可以处理上千桩的交易。你要雇佣多少人才能每个小时处理同样多的交易？当然，这仍然需要真实的业务代表来回答客户问题，与客户交往，也需要实时的在线帮助或至少通过web站点提供信息。但是，应用CT系统可使你节省数千甚至数百万的费用。你只需和你的CFO做下来点钱就行了。
CT产业的发展来自于核心技术的超常规发展和标准（包括事实标准和正式标准）的建立。通信解决方案已超越了专业范围。各种API和组件带来了发展多种增值产品的机会。今天在通信产业中发生的事，正是15年前在计算机产业中发生的。更多的标准，更多的选择，更多的增值产品。
计算机电话的核心技术包括语音识别、文本转语音、数字信号处理、应用生成器（多种形式 -- 从图形用户接口GUI到基于表单到基于脚本）、USB（通用串行总线）、图象和音频压缩、呼叫处理、数字脉冲识别、主叫号码识别、自动号码识别、数字网络接口(T-1,E-1,ISDN BRI和PRI，7号信令，帧中继和ATM）、语音调制解调器、客户-服务器电话、高性能低价桌面局域网和广域网连接、低价管理IP网络组件、光纤、逻辑Modem接口、多PC电话同步和协调软件和多媒体边际服务器等。一些最主要的标准包括：ITU T.120（公文会议）和H.323（视频会议）、微软的TAPI（电话应用编程接口）、TSAPI（电话服务API） -- NetWare的电话交换控制NLM(Netware Loadable Module)和现在的NT、Sun的Java电话API、ECTF(企业计算机电话论坛）S.100和H.100规范以及Dialogic的CT Media S.100等。
Edwin Margulies是一个发明家和作者，同时也是始终的开放系统的提倡者。他在计算机电话产业已工作了20年，具有丰富的经验。他是CMP媒体公司语音数据部展览集团主任，负责市场运做和扩展集团的贸易展览和会议工作。主要有计算机电话展览、呼叫中心高级会议和NexxNets(下一代电话和服务提供商）等。他也是计算机和电话杂志的专栏作家，负责每月的“CT展望”专栏。
Margulies是9本计算机电话畅销书的作者：
1 《理解Java电话》
Understanding Java Telephony
2 《Windows电话的秘密》
Secrets of Windows Telephony
3 《理解语音驱动的因特网》
Understanding The Voice-Enabled Internet
4 《1001计算机电话要点,秘密和捷径》
1001 Computer Telephony Tips，secrets and shortcuts
5 《SCSA: 信号计算系统结构》
SCSA: Singnal Computing System Architecture
6 《客户服务器计算机电话》
Client Server computer Telephony
7 《337个语音处理应用》
337 Killer Voice Processing applications
8 《语音电话会议 - 完全手册》
Audio Teleconferencing - the Complete Handbook
9 《UnPBX - 新一代电信服务器完全指南》
The UnPBX - The complete Guide to the New Breed of Communications Servers
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Ed曾参与过几百个公司的电话应用系统和CPE的集成设计工作，规模涵盖大型到小型系统。其中包括自动获取、HOBIC替换、主机交互语音应答和电缆按次付费系统等，基于这些经验，在1991年，他发明了ANI转换系统，并获得了专利。
Margulies原为电话响应技术公司副主席，负责销售和市场工作。在Dialogic公司担任过增强系统平台的市场和销售主管。做过优利通信工业系统分部市场主管，Voicetek公司（现为Aspect电信公司）国家计费发展经理。在80年代早期，他同时在互连工业中开发CPE和作为CONTEL（现为GTE)的咨询人员。80年代中期，他采用CT技术与两位合作伙伴开办了多城市语音信息服务公司，从而产生了今天对计算机电话系统和开放电信系统的强烈兴趣。
摘自 www.ctexpo.com
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