保险业是「人的事业」 CRM能做什么_CRM

客户关系管理第11讲：

保险业是「人的事业」，CRM能做什么

文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/05/08

某天在一个保险业者聚会的场合，胡兴民先生应邀对CRM在保险业的应用发表一个演讲，其中有人问到[保险业是十分重视“人” 的行业，透过计算机分析的CRM真的能帮上忙吗？] 提出类似问题的人一定以为CRM就是成立电话中心或资料探采的冰冷工具，胡先生有一个自己亲身的经验，值得与各位读者分享。

胡先生有位同学的妹妹正巧从事保险业务的工作，毕业后的第一个保单，是在人情的因素下，签了份自己连内容也不是完全清楚的保单，这可说是真正十分重视“人的关系” 的行业！相信不少读者有很多人也是在这种状况下买保险的吧！而那位友人的妹妹也是认定这个客户跑不掉，所以每年只有在缴保费时间到时才会出现，就这样也相安无事好几年，甚至后来胡先生成立公司，员工的保险也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保险公司，胡先生也很可能会随之转往其它保险公司，这就是所谓保险是“人的事业” ！

因为被保者通常根本和保险公司没有任何交情或认同可言，有问题会找业务员，而不会打电话给保险公司。但是，有一次胡先生公司的员工，因公受伤，当打电话要该业务员协助，她竟然说，她今天要上训练课程，没办法马上处理，如果有需要，可以给胡先生一个电话号码打电话给她的另一位客户问问他的经验。这件事的处理，使得胡先生当下决定无论如何都要转移到另一家保险公司才行。正因为保险是“人的事业” ，所以出事时最需要有人能设身处地的为你着想，给予亲人般的关怀，如果这时得不到关怀与响应，平日又只有每年一次「收费服务的交情」，那么客户终究是留不住的。

可想而知，那家知名保险公司一定没有做任何客户分级或客户关系管理，它可能把精神都花在“产生新客户”上了，却不知道，他可能要好几天才能有个新客户，却因为平时疏于联络或表达关怀，加上关键时刻又不能好好处理，随着时间的推移就会逐渐的遗失客户。至少也应该要做客户分级，就可知道像这种夹带上百人的客户应多花些精神，只要有好的口碑，这上百人的交叉销售再买其它附加险，就会有无限的延伸了！

另外，那名业务员的主管需要真正检查他的属下业务员，是否对重要客户表现出应有的关怀，特别是当客户有事相求的时候，如何将受托事情立即办好，即使走不开也应该有人备援。若单纯只是靠对业务的耳提面命，或许成功机率可达六、七成，但保险公司绝不能只依赖这样的方式，而更要利用客户分析系统将客户分级，并以良好的信息系统辅助、支持并督导业务员的行为，让他们能在预定安排下表现出对客户的关怀，例如：定期拜访、节日生日祝贺，以及分析每一个客户的其它最可能需求（附险的交叉销售），这时客户就会感觉到业务员的个人化关怀。同时要能够让每一个业务员能方便记录，每次与客户交谈时可能存在的抱怨或不满足，由总公司累积这些经验发展出新产品或改善程序，再立即交由服务人员传达给客户，这样不但能避免危机，更能转危机为商机。

很多人误以为CRM就是设立电话中心或进行资料探采，所以在很多行业，例如保险、证券、理财顾问、房地产等往往被高阶主管嗤之以鼻，殊不知有良好CRM信息系统的辅助更能让“人的事业”避免“人的百密一疏”，并且能让客户感受到“无远弗届的体贴与关怀”。

(未完待续)

美国艾克国际科技有限公司介绍

美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代表性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－eNterprise I。这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络书店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。

美国艾克客户关系管理第12讲