ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排
ICMI（高级）课程：客户联络中心领导力与战略
2011/04/02
预期效果
- 掌握客户联络中心的基本理念和运营管理的技能知；
- 具备必要的质量监控手段与策略；
- 掌握有效的成本控制措施；
- 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高；
培训对象
本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲
当今社会经济环境中的服务工作
- 建立一个共享的愿景
- 建议一个共享的愿景和使命
- 定义客户及企业的期望
- 建立和沟通客心的战略价值
- 建立服务支撑策略
- 建立一个全面综合的客接触策略
- 管理关键利益者的期望
- 确保人员、流程和技术的相互支持与协调一致
把愿景变成现实
- 培训技能、知识和领导者
- 组织架构的设计原理
- 绩效指标和标准
- 衡量和管理费用员工满意度
- 跨部门沟通策略
- 实施运营计划和流程
- 建立高效支撑的技术系统
- 技术支撑策略
- 确定技术需求
- 建立技术需求说明
- 与IT部门通力协作
- 进行必要的投资
持续创新
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