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ICMI国际客户管理学院(中国区)2011内训课程安排
呼叫中心质量监控与反馈辅导
2011/04/02
预期效果
掌握呼叫中心的基本理念和运营管理的技能知识;
具备必要的质量监控手段与策略;
帮助企业在人员招聘、培训、激励、保持等方面建立较为完善的体系;
掌握有效的成本控制措施;
能够充分利用现有设备资源,最优化地应用技术;
良好的呼叫中心管理能力,熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支持功能;
能够合理地设计工作场地和环境;
具有较为全面的性能指标测试体系,以获得持续性的改进和提高。
培训对象
本课程适用于企业客户联络中心运营组长、主管(针对监控、培训主管)、经理。
课程大纲
质量标准
质量标准应该建议在客户与企业需求的基础上
把质量标准划分为基础与提升范围
基础标准和提升标准的特点
定义质量标准对持续绩效改进提升的价值
建立质量改进的文化
一线主管在质量改进中的作用
质量管理优秀客户联络中心的特征
一线坐席需要成功
质量监控
质量监控的目的
不同监控方式与手段的优缺点
如何抽出足够的时间进行监控
高效监控评估表的组成部分
使用不同的计划分方法进行质量得分计算
监控数据的有效利用
反馈辅导
反馈辅导人员在呼叫中心的作用
讨论通常的辅导挑战以及如何应对的方法
为什么赞扬对于正向绩效提升很重要
如何找到赞扬的机会
把绩效标准划分成为商讨与不可商讨
如何找到应该辅导反馈点
高效反馈辅导模型的关键组成部分
反馈辅导的准备
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