第三代移动通讯发展助推CRM变革_CRM_移动

第三代移动通讯发展助推CRM变革

2011/10/10

　　可以说，第3代移动CRM，是CRM历史一个巨大飞跃。当前要化不利为有利，突破移动CRM发展的瓶颈。

　　CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

　　随着用户对CRM应用的不断深入，以及企业经营发展的需要，用户对更多细节功能的需求逐渐显露出来，CRM逐渐显现出整合、云化、社交化和移动化的趋势。

　　当前固定的工作环境及管理系统越来越难以满足和支撑如今企业的整个业务体系快速、动态、无线化的运作需求。而随着中国3G的不断发展，智能手机日益普及，让CRM移动起来成为可能。

　　移动CRM系统具有传统固定CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使企业业务摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，高速推动企业效益增长。目前随着移动技术、计算机技术和移动终端的不断发展，移动CRM已经历了三代。

　　以短信为基础的移动CRM称为第一带移动CRM，其最严重的问题在于实效性差、查询请求不会立即得到回复。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。第2代移动CRM则采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题，但其缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力较差，无线网速慢，也较大地限制了移动客户关系管理系统的灵活性和方便性。

　　而今第3代移动CRM融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。

　　目前第3代移动CRM主要功能有企业通信录、外呼客户、会议电话、日程安排、销售管理(统计分析数据和工作效率统计分析数据，提供WEB和WAP两种展现方式)。另外还提供日程安排、投诉处理、客户服务、商机管理等。

　　可以说，第3代移动CRM，是CRM历史一个巨大飞跃。移动CRM提供了随时随地360度的“客户全景”，包括客户的基本信息、客户合同情况、客户回款、客户任务日程安排、客户销售机会与跟踪情况等，销售人员和客服人员可以通过全景“视图”了解、查询到每个客户的特性，为他们“说什么话、做什么事”及时提供精准参考，决策者也能通过指尖就能轻松获得关键任务信息。这就是移动CRM的重大价值体现。

　　但勿庸讳言的是，目前尚有阻碍移动CRM发展的一些不利因素，要化不利为有利，突破移动CRM发展的瓶颈，未来移动CRM解决方案必须具备如下潜能和条件：无需定制化的即时安装，避免高复杂性、高成本和低采用率;利用直观的图标驱动的方法，简化对常见销售活动的操作;为扩大价值，能与其他第三方的移动设备软件、服务提供商进行高效整合，等等。

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