西安铁路局贴心服务铺就温暖回家路_客户服务_交通

西安铁路局贴心服务铺就温暖回家路

2012/01/11

　　春潮涌动，人流如织。一年一度的春运如期而至。

“早、重、新、大”构成了2012年春运四个显著特点，备受社会舆论高度关注。

元旦以后，西安铁路局管内学生、民工、探亲客流三流叠加，春运客流高峰提前到来。如何在运能饱和、条件有限的情况下为老百姓提供更优质的服务，如何让归家心切的广大旅客走得了、走得好，贴心、细微、亲情、温暖——这四个关键词诠释了 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念与内涵。

“亲情呼叫器”服务旅客“零”距离

只要轻轻按一下按钮，告诉服务人员你所处的位置和所需要的帮助，就会快速得到帮服。春运前夕，西安车站在售票厅、候车室、站台等显著位置安装了7个以车站服务名星王丽莉命名的“王丽莉亲情呼叫器”，方便老幼病残孕等重点旅客在第一时间得到帮扶。该亲情服务器直接接通“王丽莉亲情服务台”，当旅客按下呼叫器提出服务需求时，由车站工作人员和志愿者组成的亲情服务队会立即赶到旅客所在位置，提供贴心服务。如遇服务器占线，旅客的求助会自动转入车站指挥中心，由指挥中心协调做好旅客的咨询、帮扶等工作，确保旅客的服务需求及时得到解决。

接力式“无缝”爱心帮服演绎圣地情

“便民小推车”、 “便民医药箱”、 “便民餐桌”、“圣地情雨伞”架……走进延安车站候车大厅，在“圣地情服务台”周围就会看到这些看似寻常的便民物件，以及佩戴“圣地情”志愿者服务队绶带的服务员。服务台设置有时刻表、地图册、交通图、公交路线、航班、各大旅游景点路线等市内基本资料，成为旅客问不倒的服务台。同时，延安车站还制作“圣地情”服务接力卡，在旅客购票时，对重点旅客主动宣传服务项目，了解旅客实际困难，问清是否需要重点服务，在征得旅客同意后发放“‘圣地情’服务接力卡”，并向候车室服务台通报重点旅客所乘车次、席位及困难，由党员职工及时安排重点旅客进入候车区域、提前进站上车，实现从购票——候车——乘降——上车等一系列接力式“无缝”爱心帮助服务。

“温馨小屋”让孩子快乐旅行

针对春运期间幼儿旅客增多这一实际，西安客运段从细节入手，积极寻找服务旅客的切入点，在西安开往上海的Z94次列车上推出“幼儿温馨小屋”，通过张贴卡通画、摆放毛绒玩具和幼儿画册等举措，让孩子们快乐旅行。同时，列车工作人员还将温馨小屋兼做为母婴哺乳室和幼儿用餐室，为哺乳期妇女和幼儿旅客提供贴心服务。此外，该段还在列车上设置列车书屋，配备100余本中外书籍供旅客免费借阅，使旅途充满温馨和书香。

小小“服务评价器”带来大变化

售票岗位历来是备受旅客关注的岗位之一。特别是进入春运以后，受旅客增多、工作量增大的影响，售票员的情绪会表现出急躁、不厌烦等不稳定情况。针对这一情况，宝鸡车站在站售11个窗口安装“服务评价器”，让旅客随时对售票人员的服务情况进行综合评定。 “服务评价器”设有很满意、满意、一般、不满意四个等级，旅客可在购票之后，根据售票员服务态度、售票速度进行选择评定。每一次评定结果将会纪录在电脑里，车站每月将所有岗位的评价总体进行进行总结、分析，并对售票岗位实行末尾淘汰制，通过将优罚劣的形式，不断激发售票职工敬业爱岗、优质服务的热情。据该班班长张建勇介绍，“服务评价器”安装近两个月来，售票员微笑服务、热情服务，以及好人好事的情况明显增多，在本站票额紧张的情况下，也能主动为旅客推荐异地票、联程票，旅客的好评数也创下历年春运期间的新高。

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