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报刊订阅：该挽留的没人管

袁道唯 2004/05/12

　　每到五月底或十一月底， 我都得记得做一件事， 订报刊。 我订了十几种报纸， 加上每周或每月购买的杂志十来种，一年也是不小的开支。

　　问题在于，你是再大的客户， 你有再大的需求， 续订报刊每次必须得自己主动， 我去年忙得没顾过来， 等到六月份订下半年的报刊， 对不起， 七月份就得少了许多阅读――人家从预定到寄送是有一个较长的周期的。

　　我不知道出版发行业是不是象电信行业一样， 整天在担心客户流失， 我想， 即使现在还不， 大多数也会在不久的将来开始担心， 因为报刊出版发行以后大多数被推向了市场， 中国成千上万种报刊， 真正能在市场竞争中存活下来的大概不会有太多。

　　看看国际上的出版商是怎么挽留客户的吧。 在美国生活过的人都会体会到， 只要你订任何一种出版物， 在你的订阅期满之前二三个月， 各种感谢慰问优惠就会每隔一，两个星期出现在你的邮箱中， 邮资总付是一定的，常常还会寄来一张邮票，一张一美元的纸币，或者承诺将定费的一部分用来赞助慈善事业等。出版物的包装，封面也会个性化地为你设计， 提醒你离截至日期还有多久。即使你到截止日期没有续订， 仍然会在以后的日子不时收到新的邀请。在续订只是"一钩之遥"(在邮资已付的明信片上用笔打个钩后投入家门口的投递箱)时，客户的忠诚砝码上当然多加了分量。

　　即使在中国，客户维系做到好的依然是国外出版商。<<商务周刊>>每年订费95美元，相当于我其它十几种国内报刊订价的总和。可人家在年度订阅到期之前的周到关怀，让我不得不掏钱。

　　好在我们现在还有一个邮政185特服号，可以提供电话征订服务。更可爱的是185居然也有CTI，虽然我被接通时并没有听到"袁先生,我能为您做什么"的问候。至少，当我告诉座席代表我已经是你们的老客户后，她能在不要我报姓名电话的情况下找到我的地址信息。可气的事，我过去的订阅记录则一概是找不出的。当然，要求座席代表提供订阅咨询更是太奢侈的想法。 唯一令人感动的是人家能够上门收钱，否则要我到邮局去排队交费那我宁愿什么也不订，能在报摊上买到什么就读什么。

　　原载《客户世界》04年第1-2期合刊， 标题为<该挽留的没人管/p>

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