“人”的策略是关键的绩效指标吗？
2002/11/18
本文承蒙大中华客户关系管理组织许可转载
他们当然是的！某些具“联盟特色”的CRM报告常常体现着如下挑战，可做参考：
- 执行CRM方案的最大挑战之一就是培训用户能有效利用这个方案（占34%）。
- 另一个挑战是企业（占30%）内部不同部门要参与使用它，特别是必须由整个组织直接来执行大部分的实施工作。
- 信息技术（占44%）部门是具体负责这些项目。
- 44%的企业认为说他们的CRM系统没有一定的投资回报（ROI）衡量标准。
“人”的策略包括但不仅仅限于雇佣适当的人员，保留突出表现者和更多地了解你的“人”（超过他们对自己的了解）。由此你才可以更好地在市场中发展你的企业自己的独特风格。改进“人”的策略是非常重要的，因为全球的趋势正走向经验退居，技术期限缩短，年轻的熟练资源缺乏。
更重要的是，“人”的管理能够定义企业成功是被大家所公认的，包括如CRM这类的企业项目成功。“人”的效力是可以被衡量的，而且逐渐地正在被衡量着，那些衡量方法表明：只有“人”的方面当有了强健的策略，企业才能有快速的良性发展。
“出色的人力资本不仅与财政回报有关，”Watson Wyatt在最近的一个调查报告中指出，人力资本指数( Human Capital Index
)“实际上是一个反映增长的股东价值的领先指标。”
你愿意尝试猜一猜“人”的策略在企业收益上产生的惊人效果吗？那请接着读下去…
选定快而简单的用户
如何提高“人”的绩效呢？单单让用户负责CRM方案吗？Prexecom公司提议参照Marcus Buckingham 和Curt Coffman写的一本书《首先打破所有的规则—世界上最伟大的经理人所做的不同的事情》：开始将每个职员的才能变成绩效。
你必须意识到雇佣和保留难得的熟练资源。无论你的薪金有多么高，或者有多么好的培训，你现在的经理是关键人物了。人们不会因为钱而离开，因为在别处他们同样离开了以前的经理。现在你明白了，是什么在促使CRM起作用。
所以你现在的经理认为什么是你的优先才能或经验呢？他们注重思想还是活动呢？通过集体训练每个队员能力，他们成功了吗？他们在适当的工作上是不是安排了恰当的人？
Prexecom强调用“人”、流程、技术发展你自己的S.M.A.R.T.方法论(Specific Measurable Attainable
Results in a Timely)，以获得如下的更好的经济价值增长。
证明CRM目标
不用管用户的数量，用最后期限来陈述这些目标。我们发现随着时间的推移，用户购买越来越少，因为“人们”已经知道要使用CRM方案，而不需要训练他们为什么这个方案能够提供服务及向他们各自的W.I.I.F.M(What
Is In It For Me)做出回应。例如，每个星期你的CRM报告需要指出电话销售每周可以签定最少是100份新合同，这样每周就至少有5场向对外销售的会面。
确保个别的CRM用户能够记录分值或者“do it my (their) way”
否则如果用户不懂得用CRM更好地衡量他们的表现时，那为什么要使用CRM呢。CRM能更好地追踪结果，所以它能够使成功人士更加成功。把它简单化，并且
对照过去的表现。举例来说，在销售方面，有一用户想追踪历年位于前10位 的客户变动情况，或是另一个销售代表想看一下与去年相比的合同、会议、销售等情况。在营销方面，一位用户想从网上看历年的比率，还有一位想看一下一个特别活动与去年或其他活动相比的进步。在客户服务中，一位用户对比以往的形势，想看出哪些是现在最需要紧急处理的票，还有一位想看一下他们的呼叫回应效力。
确保CRM方案时常积极诚实地提供反馈
CRM不是一个好的“海鸥式（seagull）管理”的藉口 — 飞来，叫苦，发泄完了就飞走了。这是一个展现个人表现的机会。在CRM用户中是不隐瞒信息的，一把门锁能把最老实的人留在外面，如果有极少的小偷想进来，他们还是会进来的。衡量或者评估表现，那生产力就会提高。当绩效被衡量并汇报上去后，提高的比率会加快—特别是你的CRM方案用图解表现产量。George的工作配额完成得怎么样？上一次的贸易展有多少笔交易？哪类产品抱怨最多，以致于我们不得不停止生产？
CRM会考虑选择吗？换句话说，面向各自的需求，CRM是不是灵活？它回应他们如何希望成功吗？它反映那些成功的“游戏”规则吗？在技术上它反映他们在家里，在路上或用手动装置工作的方式吗？我们发现一个CRM方案同时必须认可每个独立机构的独特性。记住你的竞争对手可能复制你的方案，但复制不了你的“人”。你的CRM允许“人”的创造力和创新精神吗？这些在竞争中都不会被复制。它对于在你的企业里活动着的各种训练有帮助吗？
最后你的CRM方案有没有为你的企业、市场、CRM支持部门之间沟通概述“游戏”规则？当然他们会的！但是如果它没有呢，那就是CRM方案的问题吗？职业球员为什么可以在60场的比赛中不说一个字地随便抽一场？企业首先应该做好他们“游戏”范围的定义工作，在指派“人”出执行他们的CRM之前需要更好地计划一下。
一些开展CRM方案的IT部门并无威信可言。但是也许这正是实施初期必备的，在以后也时不时的起选定用户的桥梁作用。IT部需要有一个协调者，他能与决策者谈股东的价值，与经理们讨论可测量的结果，向用户解释价值，与IT部讨论系统说明书上的问题。现在你去哪里寻找这样的人呢？那别的你能做的就是买机器，告诉司机去哪里，但终究不知道会开到哪里。
选对合适的“人”
许多研究表明企业选用合适的“人”和拥有学习氛围比极少注重人力资本的企业要多出50%以上的利润，所以企业必须有一个能最大化人力资本的重大策略。就在最近，Watson
Wyatt的“人力资本指数”指出“更好的雇佣对股东价值有7.9%的影响。”所以策略之一就是首先要集中精神为适当的工作选定合适的“人”。
但是，如果你认为通过简历、介绍信和面试，你就能做到的话，那就祝你好运—在一个面向应届毕业生的调查中，95%的人说为了找到工作，他们的简历可能是胡乱编造的。更为严重的是，据Nation’s
Business USA报道，41%在职雇员也承认他们曾经这么做过。
商业介绍信毫无价值，因为大多数的前任老板都只会告诉你“姓名、职位和在职时期”。
假象一下，无论你是否给不同的应聘者变着花样面试，你都会发现你在4.3分钟的面试时间里用了63%就做出了决定。而且，现在的研究表明在面试中表现突出的能力与在工作上表现突出的能力之间仅仅有巧合的相关性。研究反映10位员工只有1位有这种相关性。
简单地说，如果你雇佣正确，在适当的职位上采用“职位匹配“评定方案，那你就可以把上面的几率提高到7/10。因此Lou Adler在他的第2版书
《Hire With Your Head ?Using Power Hiring To Build Great Companies》中确定：“如果你想雇到出众的人力，就使用一种专门为雇佣出众人力设计的系统，它不同于把‘人’填补职位。”在Harvard
Business Review上出版的一项伟大报告得出结论，“职位匹配”是至今为止预测工作效力的最可靠者，“它不同于奉承，学位或者其他公认的因素；成功依赖于职位的适当安排。”
“职位匹配”评定的核心是对现存的领导阶层，小组和个人资料进行一个客观评论的过程。它对于能最大化人力资本的重大策略的其他因素也是一个极好的判别标准，譬如提高领导层的技能，小组组建及增长技能。
赢得后阶段的成果
如果你头脑中清楚你想用CRM方案达到的目标，并且经过详细精确，积极肯定的计划，确保责任，定义规则，最后支付它的价位，那你就有了一个成功的CRM方案。
接着按照Watson Wyatt人力资本指数的原理，研究确认你还将会有更多的影响股东价值的责任（16.5%），更好的应征工作（6.5%）和更好的沟通工作（7.9%）等等。
举个例子，有一呼叫中心首先通过评估合适雇员来改良其组织文化—有优秀敬业精神的人是可信赖和诚实的。随着生产力的提高，他们立即发现雇员总数和旷工次数的下降。为了进一步改良他们的员工文化，他们更好地改进CRM，提高客户服务级别，增强工作完成效力，并为他们的顾客提供更好的市场反馈。
高科技制造商改善CRM方案的各个方面，使其更好地配合远程销售，并且把耽搁在预测报告上的时间从两周降为五分钟。他们设计出灵活的输入图样，回应用户，最终成了企业直露的新市场透镜。最后他们允许用户定义各个地理方位的营销力量，迅速增加15%的预期利益，等等。
各项研究强调67%的人对他们现在的工作不完全满意。所以我们更加需要一个最大化人力资本的目标—这是一个组织的首要资产。我们建议了如上所说的企业策略，并且讲述了为一个特别的CRM方案改进选定用户这样一个目标。
大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)
相关链接: