CTI是一个覆盖面很广的术语，其范围包括：计算机电话、语音处理、传真处理、视像会议和呼叫控制。其他方面包括：IP电话、呼叫中心、文本转语音（TTS）、语音识别（ASR）、语音消息、 预拨号器和基于Web的呼叫。此外还有：IVR（交互式语音应答）、自动总机、PBXs、智能呼叫路由安排、智能网络、统一消息（UM）、联系管理器、 基于LAN的传真和用于设计CTI应用系统的应用生成器。基本上，任何产品，集成任一种电话技术到计算机中， 就可以归类为CTI。
而且，在许多传统的CTI应用中， 由于引进了新的技术，使原有系统又增加了许多新的功能。
交互式语音应答系统（IVR）提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。 系统采用用户导向的语音目录， 根据客户选择（通过电话键盘或语音） 完成相应的信息查询、命令执行。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的、实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时、准确的服务。
大多数开发商提供的IVR系统都有“脚本”编辑能力，企业可根据自己的需要，调整语音流程，增加新的服务和功能。有些开发商还提供图形化的语音流程编辑和管理软件，可以快速、直观管理IVR系统，与IVR配套的还应包括语音编辑、录入系统。
很多IVR系统还有多语种选择、语音信箱、自动总机、主叫号码识别／被叫号码识别等功能。在过去的系统中还有脉冲话机拨号识别功能。
最近IVR还加入了语音识别功能，如“金耳麦”公司的IVR，能支持语音和双音频按键两种输入方法。IVR的基本思想是允许用户自己获取信息。如果能够“将数据变为语音”，你就可以让公司的数据自己说话，其中也包括按需传真（FOD）。
IVR具有与电子商务结合的能力。 IVR是公司数据仓库的前端入口，使用电话作为“键盘”，Web网站相当于是另一个前端设备。聪明的IVR供应商将其后端的数据操作和交易处理经验用于Web和电子商务。很明显，因特网和电子商务将是我们的未来。只有将IVR技术应用在这一领域，才会取得成功。
传统呼叫中心基础部分是大型电话交换机或自动呼叫分配器（ACD）。 基本目标是在最短的时间内处理尽可能多的呼人（或呼出）呼叫，主要类型包括呼人型、呼出型和混合型。与其相关的应用包括：劳动力管理软件、服务台技术、基于技能选路、远端业务代表技术和质量监控解决方案等。
呼叫中心部分还包括呼入和呼出的呼叫处理、预测和预拨号、自动总机、基于网络／屏幕的呼叫选路、桌面选路、单号呼叫／追身（follow me）号码、基于视频、语音和文本的会议以及协作计算等。
在呼叫中心中提供计算机电话智能的粘合剂是计算机和电话集成（CTT）。例如：Dialogic的CT Connect、TSAPI、第三方TAPI应用和主机系统。提供主机系统呼叫中心解决方案的公司有：Genesys、IBM、Lucent、 Oracle、Quintus、Siebel等等。这些是提供所谓“常规”呼叫中心的公司，即将传统交换机融入到CTI中。
最吸引人之处是非正式呼叫中心和小型、家庭办公室（SOHO）应用。 非正式呼叫中心在小型和部门级应用中开始出现，市场需求在迅速增长。
根据美国的调查，在未来几年内， SOHO部分将占整个市场的25%。这意味着，对于那些开发5到25个座席产品的公司来讲存在着巨大的市场机会。 其主要的驱动力在于快速、廉价的技术和更多的系统支持增值销售商 （VAR）。通信控制器（unPBX和 unACD）将会在其中扮演重要角色。
IP电话在最近一年里得到了迅猛的发展，已经逐渐融入到人们的日常生活。因此，也有人戏称，中国市场成了IP电话在全世界范围内最大的实验场，聚会了最先进的技术。
目前，很多通信设备供应商为了适应IP电话的快速发展，做了大规模的重组。国内主要通信设备供应商已开发出了多种产品，包括IP网关、IP关守、IP电话管理系统、IP电话计费系统和IP－PBX等。
语音技术正在面临着突破。经过多年的基础研究，从理论上、算法上为语音技术的发展奠定了基础。今天的计算机处理能力、数据库技术也为语音识别和语音合成的发展提供了保证。
语音技术与因特网、电话网络结合，开始出现语音门户。像国内的“亚洲语音在线”、掌门网和新太集团推出的“全国语音信息服务网”和金耳麦公司即将推出的语音门户，而同时东进公司也进行语音技术的研究。
有多家公司开始提供语音处理核心技术，国外公司包括IBM、微软、 Intel、HP、Motorola、 L&H和Infotalk 等，国内公司如科大讯飞、捷通软件技术公司和深圳东进公司等。
语音技术的普及将彻底改变我们与各种自动设备的交互方式，改变输入方法和获取信息的方式。
呼叫中心是CTI技术应用最为集中的产业。今天的呼叫中心产业正在经历巨大的变化。新兴公司大量出现， Web呼叫中心逐渐成为主流。由于因特网用户的迅速增加。呼叫中心的用户自我服务技术IVR逐渐转为采用 Web，为客户提供更好的服务，Web具 有交互性强和多媒体能力。通过Web 提供的“点击连接话务员或“呼叫我” 功能，用户可以连接到业务代表。典型 的Web呼叫中心基于IP网络，通过IP 网关将传统的电话转为lP电话。
网络中见不到传统的PBX／ACD和IVR，所有的功能由相应的应用服务器分担，即软件A CD、软件IVR、web服务器、email服务器等等。在呼叫中心向基于Wed和软件的呼叫中心的迁移过程中，有很多过渡方案。
在兼容原有系统的基础上，呼叫中心系统供应商构造了多种解决方案。其中的关键是系统的集成能力。
增强服务部分具有巨大的潜能。 在北美，增值服务占整个通信市场的75%，包括长途、因特网、本地电话服务、无线和专用网络系统。
由于世界范围电信市场的超常发展，各种增值服务商以ASP、呼叫中心外包服务商等多种模式进入市场。他们之间的竞争已超越了价格竞争的层次，他们可为客户提供增值的、易于使用的网络和应用。
增值服务也带动了相关产业的发展，如网络设备、数据库产品、备份设备、供电设备，存储设备等等。
此文发表于《中国计算机报》网络与通信版 2000年08月10日
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